О привлечении клиентов

Проблема привлечения клиентов в авторемонтные организации является относительно новым направлением в организации работ этого сектора рынка. Автолюбители постарше хорошо помнят огромные очереди и многодневные ожидания поездки на СТОА, плюс еще и подкрепленные повсеместным дефицитом запасных частей. Да и в современной действительности попасть к дилеру удается не всегда с первого раза. Надежных вариантов поиска у автовладельцев нет, при этом конкуренция, как явление развития рынка, все же существует — борьба за клиента вяло, но идет. Об этом свидетельствуют многие факты, которые, в свою очередь, показательны для всего рынка услуг нашей великой страны, поэтому нет особого смысла анализировать их в рамках рассмотрения проблем отдельного сектора.

Свою негативную роль в очередном снижении потока клиентов на ремонт сыграли и коронавирусные ограничения. Понятно, что пробеги автомобилей резко сократились, как, собственно, и интервалы поездок на обслуживание и ремонт. Соответственно, ухудшились и финансовые возможности большинства автомобилистов. На фоне общего сокращения всех секторов рынка авторемонтный рынок, хотя и держится (и будет держаться) на плаву, но его объемы и возможности еще несколько лет будут падать. Поэтому стоит попытаться сформулировать пожелания и ожидания, несоблюдение которых достаточно часто портит впечатления клиентов от обращения на СТОА и служит поводом к поиску «своего мастера», с точки зрения среднестатистического автолюбителя.

Первое впечатление закладывается на этапе изучения сайта ремонтной организации, если он есть. Следует отметить, что сайты можно условно разделить на две категории: к первой относятся сайты, сделанные «продвинутыми» сотрудниками организации, владелец которой просто решил обойтись минимальными вложениями, ко второй — сайты сетевых и крупных исполнителей работ, сделанные с «наворотами» и по западным лекалам. Если первые часто пестрят невнятной стилистикой, ворованными картинками и фотографиями, то вторые отталкивают ожиданием долгой загрузки, пустыми общими лозунгами, а также затрудненным поиском нужной информации. К сожалению, при всем развитом западном (или восточном) опыте раскручивания и продвижения брендов, опыт этот не всегда вписывается в нашу действительность и не находит отклика в нашем сознании. Вероятно, он вписывается в обычаи более молодого поколения, но ведь среди автовладельцев достаточно много людей пожилого возраста, и найти к ним подход штампованными фразами не так просто. А ведь именно при первом знакомстве и общении закладываются перспективы многолетнего сотрудничества. Или не закладываются…

Меня, например, раздражают многочисленные переключения от одного специалиста к другому у сетевиков, и, как правило, после третьего переключения звонок я прерываю. Плюс к этому еще и музыкальное сопровождение пауз, которое физически невозможно подобрать нейтральным для всех звонивших, и механическая фраза о том, что мой звонок очень важен для них, особенно издевательски звучащая после 10-минутного ожидания на разных этапах переключений. Поэтому даже при необходимости сокращения затрат и экономии на всех этапах выстраивать культуру общения с клиентом, конечно, нужно, но не по западным лекалам и не силами доморощенных любителей.

Но главное — это, конечно, специалисты, которые осуществляют ремонт. А вот с ними на многих СТОА по-прежнему проблемы. Не случайно даже вновь созданное объединение авторемонтников поставило себе первостепенной задачей возрождение системы подготовки рабочих кадров. Уже заканчивается эпоха, когда мы кормили друг друга сказками, что в автомобиле гораздо выгоднее все менять и ничего не ремонтировать. Об этом, к примеру, говорилось в одном из исследований, которое проводилось несколько лет назад и целью которого был анализ ремонтных калькуляций в России и в Германии. Так, если у немецких ремонтников соотношение ремонт/замена было примерно одинаковым, то у российских количество операций по замене элементов превышало количество ремонтов в разы.

К сожалению, стоит констатировать, что культуру кузовного ремонта мы уже потеряли, а поколение умельцев ушло безвозвратно. Когда удастся вырастить новое — прогнозировать сложно. Тем более что массовых попыток в этом направлении не наблюдается. Существуют, конечно, еще отдельные мастера, но их существование, как любое исключение из общего правила, только подчеркивает это правило. Поэтому и будут пока нас привлекать обещанием быстрой доставки запасных частей, при этом достаточно часто не укладываясь в обещанные сроки, развлекать музыкальными паузами и пожеланиями самостоятельно согласовать оплату ремонта со страховой компанией.

К слову, согласование ремонта со страховщиком — это вообще отдельная и больная для многих тема. С одной стороны, ОСАГО сыграло свою положительную роль в переходе к цивилизованному рынку урегулирования, с другой — переход к обязательному натуральному урегулированию прописан в законе настолько бездарно, что реализовать его невозможно. Одно то, что организация ремонтов по ОСАГО строится с использованием в качестве отправной точки средней стоимости запасных частей из справочников Российского союза автостраховщиков, свидетельствует о том, что нормально эта система работать не может: страховщики заключают с ремонтниками договоры исходя из стоимости деталей в справочнике, деталей по такой стоимости ремонтник закупить не может, а крайним остается потерпевший автовладелец. Поэтому наличие договора со страховщиком по ремонту в рамках ОСАГО уже становится для людей, понимающих основы ремонтного бизнеса, отрицательным фактором при выборе ремонтной организации.

Проблемой закона об ОСАГО является и вычет износа, который должен производиться только при денежной выплате, что явно не стимулирует страховщиков направлять автомобили на ремонт. А предел в 50 % износа, уменьшенный в свое время из популистских соображений, только создает лишние проблемы. Норма эта подлежит пересмотру или в сторону реального размера этого предела, или по полной отмене вычета износа.

И еще об одном хотелось бы сказать. При подготовке этого материала я посчитал, сколько на мою почту за полгода пришло приглашений на разного рода семинары и курсы: семинары по системам привлечения клиентов на СТОА составили из общего числа писем по этой тематике около 85 %, а по технологиям ремонта, ознакомлению с новым инструментом и оборудованием — 10 % (остальные 5 % сложно идентифицировать по какому-либо направлению). Остается тешить себя надеждой, что это моя почта «засвечивается» по такой тематике, а тенденции рынка совершенно другие, однако в это слабо верится.

Я не являюсь специалистом по клиентскому сервису и как автомобилист нахожусь в малоперспективной для ремонтников специфической категории, поэтому, насколько возможно, попытался изложить именно взгляд автовладельца на обозначенную проблему. Нам всем предстоит «вариться» в котле этого сектора рынка, у каждого — своя роль. Но лучше, если взаимоотношения будут строиться на взаимном уважении и доверии, чего и хочется всем пожелать.

Подробнее о споттере для кузовного ремонта.

Для тех, кто интересуется удалением царапин с авто будет интересна статья "Как удалить царапины с пластика в автомобиле".