Андрей Никонов



Андрей Никонов

«Зеленый свет» удержанию клиента

Андрей Никонов, постоянный эксперт журнала, 
руководитель детейлинг-мастерской
Auto‑RM‑Studio, г. Кимры

Управляя собственной компанией в сфере обслуживания ТС, общаясь с коллегами, их клиентами, сам, будучи покупателем новых автомобилей и обслуживаясь у официального дилера, я вижу, что задаче удержания клиента не уделяется должного внимания. Буквально все нацелено на извлечение сиюминутной прибыли с клиента, что в корне неправильно для предприятий в сфере обслуживания любого уровня, и это в свою очередь никак не способствует получению максимальной прибыли, а дело не получает должного развития.

Мое мнение – удержание клиента должно быть практически первоочередной задачей бизнеса, в противном случае производство перейдет в стадию упадка. К сожалению, многие руководители предпочитают не искать способы перелома сложной ситуации, а удобно списывают неудачи на кризис и ситуацию в стране. Отмечу, что стоимость на услуги моей компании в кризис не только не упала, но и выросла. Наоборот, мы задрали цены и при этом не только не потеряли старых, но и приобрели новых клиентов. Причина кроется в том, что почва для этого уже была подготовлена.

Задача по удержанию клиента не очевидна и сложна в должном осуществлении, не имеет однозначного решения и должна постоянно меняться под конкретные условия. То есть она реализуема при постоянном внутреннем и внешнем контроле и анализе ситуации с пониманием того, что все-таки нужно, поскольку основные понятия остаются неизменны. Это следовало бы сравнить с высшим пилотажем, когда опытные летчики ставят перед собой задачи дальнейшего совершенствования своего мастерства.

Естественно в момент открытия дела удержание клиентов не является первостепенной целью, поэтому ее задвигают в дальний угол или чаще всего вообще откиды­вают, но это самый опрометчивый шаг в развитии любой компании в сфере обслуживания автомобилей. На первый взгляд это затратно, но в итоге расходы на удержание клиен­та с лихвой окупаются, так как привлечение новых клиентов – это еще намного более раздутая статья расходов.

Можно сколько угодно ставить перед собой задачу поиска физиков и даже с переменным успехом решать ее, однако со временем часть из них все равно будет теряться, и перед бизнесом встанет новая задача «где взять клиента?» Все в мыле, все при деле, и есть на что посетовать.

Этот метод работы очевиден, потому что поиск клиента понятен: дали рекламу, заплатили кучу денег за сайт и его SEO-продвижение, и вот они – наши новые клиен­ты, с которых получается реальная прибыль именно сейчас в момент их прихода. Если довести такой порядок работы до абсурда, то нужно просто менять географическое местоположение компании. Демографический прирост населения в одном районе не может обеспечить вам постоянно новых клиентов, даже несмотря на государственную программу «материнского капитала».

Изначально я проводил эту политику, основываясь лишь на своих методах и внутреннем понимании ситуации, однако столкнувшись с трудами знаменитых маркетологов Карла Сьюэлла, Джона Шоула, Игоря Манна и других, я нашел подтверждение правильности этого пути. В ближайших выпусках журнала «КУЗОВ» в цикле собственных статей я попытаюсь передать очень близкую мне идею удержания клиента и продемонстрировать модель роста, не замкнутую на пресловутые членские карточки, акции и накопительные баллы.



Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.













Подписка на новости

Ваш e-mail