ОСАГО, Сервис, Человек

Автор: Алексей СОБОЛЕВСКИЙ


В этой статье предлагаю рассмотреть ситуацию, сложившуюся на сегодняшний день в области кузовного ремонта автомобилей, а в частности ремонта по направлениям страховых компаний.



Рынок кузовного ремонта претерпевает существенные изменения, и это не для кого уже не новость. Спад продаж автомобилей вкупе с повышением стоимости автокредитов и ростом тарифов на страхование КАСКО привел к обвалу продаж страховых полисов КАСКО и, соответственно, к снижению загрузки малярно-кузовных цехов работой со стороны страховых компаний. Несмотря на это, поток автомобилей, движущихся по российским дорогам, не иссякает. Соответственно, не сокращается и количество ДТП, требующих кузовного ремонта. Так куда в итоге направляется поток автомобилей, требую­щих кузовного ремонта? Чем обусловлен спад загрузки малярно-кузовных цехов?

Несомненно, по причине финансового кризиса и падения реальных доходов населения часть автомобилистов откладывает кузовной ремонт «на потом», тратя деньги, которые они могли пустить на ремонт, на более насущные нужды. Тем не менее, спрос на кузовной ремонт существует и при этом немалый. Дело в том, что потоки загрузки малярно-кузовных цехов работой претерпевают существенное перенаправление. Предлагаю рассмотреть существующую ситуацию с точки зрения участников процесса кузовного ремонта.

Начнем с владельца автомобиля.

В случае если владелец автомобиля виноват в ДТП и при этом не имеет страховки КАСКО, он ремонтирует автомобиль за свой счет. При этом выбирает тот малярно-кузовной цех, который устраивает его по следующим параметрам:
  • Хорошее впечатление. Этот фактор имеет место быть в случае, когда владелец автомобиля уже посещал малярно-кузовной цех и остался доволен качеством сервиса.
  • Рекомендации знакомых. «Сарафанное радио» в большинстве случаев является решающим фактором при выборе клиентом места проведения ремонта.
  • Отзывы в Internet. Перед визитом в малярно-кузовной цех клиент заранее изучает отзывы о кузовных цехах своего региона. На основании этого он составляет список автосервисов, которые в дальнейшем посещает для принятия окончательного решения.
  • Первое впечатление. Нанеся визит в незнакомый сервис, клиент в первую очередь оценивает качество работы сотрудников подразделения приемки/выдачи автомобилей (умение общаться, техническая грамотность, настроение).
  • Стоимость. Стоимость ремонта не имеет, как ни странно, первостепенного значения для этой категории клиентов. Однако, выбирая между двумя малярно-кузовными цехами одинакового, на его взгляд, уровня обслуживания, владелец автомобиля выберет тот цех, в котором ремонт обойдется дешевле.
  • Местоположение малярно-кузовного цеха. Как правило, автовладелец выбирает тот малярно-кузовной цех, который находится относительно недалеко от его места жительства.
Несколько иначе обстоит ситуация с выбором малярно-кузовного цеха для ремонта автомобиля, владелец которого невиновен в ДТП.

После оформления ДТП владелец автомобиля обращается в страховую компанию, оформляет убыток и получает выплату по ОСАГО в соответствии с калькуляцией, составленной экспертом страховой компании. При этом определения и оценки скрытых дефектов в большинстве случаев не происходит. Соответственно, суммы, полученной владельцем автомобиля по ОСАГО, зачастую недостаточно для полноценного ремонта автомобиля, что, естественно, вызывает недовольство автовладельца и подозрения в некорректности определения объема выплат.

Для повышения суммы выплат клиент может обратиться к независимому эксперту, который после выявления скрытых дефектов составляет полноценную калькуляцию на ремонт, после чего клиент в досудебном, либо судебном порядке взыскивает со стороны страховой компании существенно большую сумму, включая оплату труда независимого эксперта, юриста и прочие издержки, связанные с взысканием суммы. Далеко не все владельцы автомобилей обращаются к независимым экспертам, однако их количество неуклонно растет, что не может не огорчать страховые компании. Ведь страховым компаниям в этом случае приходится, помимо выплат существенно больших сумм по ущербу ОСАГО, также оплачивать труд экспертов и юристов, занимающихся рассмотрением подобных случаев.

После получения выплаты автовладелец выби­рает малярно-кузовной цех, наиболее полно соответствующий его потребностям. Здесь как раз стоимость ремонта выходит на первый план, и клиент выбирает тот малярно-кузовной цех, в котором при приемлемом качестве ремонта ему не придется доплачивать, а в лучшем случае еще и появится возможность сэкономить.

Теперь предлагаю посмотреть на ситуацию глазами руководителя малярно-кузовного цеха. 

Для сравнения возьмем малярно-кузовные цехи дилерского и независимого форматов.

Малярно-кузовной цех дилерского формата несет существенные издержки на собственную жизнедеятельность (содержание помещений, содержание склада запасных частей, соответствие стандартам автопроизводителя, использование при ремонте оригинальных запасных частей и т.д.), что не позволяет ему снижать стоимость услуг ниже относительно высокого уровня. Соответственно, для малярно-кузовного цеха дилерского формата в сложившейся ситуации привлечение частного клиента за счет привлекательной стоимости ремонта весьма затруднительно. Однако если сравнить дилерский и независимый малярно-кузовной цехи, то как ни странно, стоимость ремонта с учетом лакокрасочных и расходных материалов в независимом цехе может не уступать дилерским расценкам, а порой и превышать их.

Так почему же частный клиент зачастую предпочитает независимый малярно-кузовной цех, а не едет на ремонт к дилеру?

Основной причиной здесь является слишком медленный разворот сотрудников малярно-кузовных цехов дилерского формата в сторону клиента. Годами сложившаяся практика взаимодействия малярно-кузовных цехов со страховыми компания­ми в области ремонта по КАСКО приучила сотрудников многих малярно-кузовных цехов дилерского формата относиться к владельцу автомобиля как к человеку, сдающему автомобиль в ремонт и принимающему автомобиль из ремонта, и не более. При этом каких-либо попыток к продажам услуг за наличный расчет не предпринималось. К возникновению нынешней ситуации, вынуждающей сотрудников малярно-кузовных цехов дилерского формата продавать услуги частным клиентам, многие оказались попросту не готовы.

С другой стороны, некоторые малярно-кузовные цехи независимого формата, помимо большей свободы действий в области ценообразования на услуги, обладают еще и колоссальным опытом в работе с частными клиентами, что дает им явное преимущество в борьбе за частного клиента. Бесспорно, что часть независимых малярно-кузовных цехов оснащены на уровень хуже, чем дилеры, что квалификация исполнителей зачастую оставляет желать лучшего, однако именно работа с клиентом, индивидуальный подход и сроки ремонта, которые, как правило, существенно ниже, чем в дилерском малярно-кузовном цехе, склоняют выбор клиента в сторону независимых малярно-кузовных цехов. Тем не менее, в силу того, что весомая часть автовладельцев, получив выплату от страховой компании по ОСАГО, откладывает ремонт на неопределенный срок, загрузка многих независимых малярно-кузовных цехов также снизилась.

Со стороны страховых компаний ситуация на рынке страхования автомобилей также не выглядит утешительной.

Обвал продаж КАСКО существенно сократил прибыль по этому направлению автострахования, тем самым заставляя страховщиков в очередной раз серьезно задуматься о минимизации выплат. День ото дня растущее число обращений за дополнительными выплатами по ОСАГО также снижает рентабельность страхового бизнеса, несмотря на существенное повышение стоимости полисов. При этом часть обращений за выплатами на поверку оказывается мошенничеством со стороны автовладельцев. Таким образом, денежные выплаты по ущербам ОСАГО становятся все менее выгодными.

В итоге мы получаем трех недовольных сложившейся ситуацией участников рынка кузовного ремонта:
  • Собственник автомобиля, недовольный суммой выплаченной ему страховой компанией по ОСАГО.
  • Малярно-кузовной цех, недовольный снижением загрузки работой.
  • Страховая компания, недовольная снижением рентабельности продаж ОСАГО по причине возрастающего объема требований на увеличение выплат.
Какие же действия необходимо предпринять, чтобы все были довольны?

Как сделать так, чтобы возможности страховых компаний совпадали с желаниями автовладельцев, и при этом рынок урегулирования убытков по ОСАГО стал более прозрачным?

Наиболее очевидный ответ: преобладание натурального (в виде ремонта) возмещения убытков над денежным.
  • Для собственника автомобиля – это возможность гарантированно произвести ремонт автомобиля.
  • Для малярно-кузовного цеха – это возможность повысить загрузку работой.
  • Для страховых компаний – это возможность сократить ущерб от мошеннических действий, а также сократить затраты на рассмотрение требований автовладельцев по увеличению выплат по ОСАГО.
Казалось бы, что может помешать внедрению этой на первый взгляд идеальной схемы урегулирования?

Стоимость нормочаса согласно Единой методике оценки ущерба по ОСАГО вполне адекватная, лимиты на лакокрасочные и расходные материалы также не вызывают отторжения у малярно-кузовных цехов…

Основное препятствие – стоимость запасных частей, которая даже для деталей с нулевым износом зачастую существенно ниже рекомендованных розничных цен, а с учетом износа и подавно. Более того, учитывая относительно редкое обновление согласно Единой методике (1 раз в 6 месяцев), помноженное на нестабильность курса рубля, стоимость запасных частей редко соответствует рыночной действительности. Для малярно-кузовного цеха дилерского формата, основным источником прибыли которого до недавнего времени являлась продажа оригинальных кузовных запасных частей через оказание услуг по кузовному ремонту, это препятствие является основным, сводящим прибыль от кузовного ремонта по ОСАГО к минимуму, а в некоторых случаях приводя к убыткам.

Для независимых малярно-кузовных цехов стои­мость запасных частей нивелируется практикой работы с неоригинальными и бывшими в употреблении запасными частями, а также предпочтением восстановления деталей замене. Тем не менее, для малярно-кузовных цехов независимого формата ремонт по направлению ОСАГО также менее выгоден, чем ремонт за наличный расчет.

Однако, считая деньги, многие забывают о возможностях. А именно об обеспечении клиентского трафика в малярно-кузовной цех.

Для дилерских, равно как и для независимых малярно-кузовных цехов, ремонт автомобилей по направлениям ОСАГО, несмотря на относительно низкую маржинальность, является прекрасной возможностью создания дополнительных точек контакта с владельцами автомобилей. Причем стоимость создания точек контакта практически нулевая! В отличие, например, от дорогостоящих рекламных компаний. Как распорядится малярно-кузовной цех практически бесплатным клиент­ским трафиком, целиком и полностью зависит от профессионализма и мотивации сотрудников малярно-кузовного цеха. От того, насколько удает­ся сотрудникам малярно-кузовных цехов продать клиенту позитивные эмоции при ремонте автомобиля по ОСАГО (отложенные продажи), при этом расширив средний чек за счет продаж дополнительных услуг за наличный расчет (быстрые продажи), во многом зависит успех малярно-кузовного цеха в текущей ситуации, сложившейся на рынке кузовного ремонта. 

Андрей Данюк
Статья очень интересная. Но тема, как мне кажется еще не до конца автором раскрыта. Есть очень много подводных камней.
Для собственника подержанного автомобиля направление на СТО означает еще и оплату дефектов эксплуатации за свой счет. Ведь, если специалист страховой или оценочной организации пропустил или не указал дефект эксплуатации, то на СТО мастер обязательно его увидит и поднимет вопрос доплаты.
По поводу дилеров - я думаю - некоторые из них обиделись, когда Вы сказали что они (дилеры) не работают с розничным клиентом - это стереотип после посещения дилерской СТО при прохождении очередного ТО. Что касается кузовных цехов, то отношение к розничному клиенту всегда было нормальное, более того многим клиентам даже выгодно было ремонтировать кузов за наличные и еще получать за это бонусные баллы, которыми можно впоследствии рассчитаться за ТО или запчасти.
А какова доля мошенников по ОСАГО. Неужели их процент на столько велик, что их исключение из процесса возмещения убытка может серьезным образом отразиться на отрасли в целом. Или может быть Вы относите к числу мошенников тех кто получив возмещение по ОСАГО едет ремонтироваться в "гаражи"?

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.








ВОЛИН





Подписка на новости

Ваш e-mail