Под сенью бренда

Автор: Виктория СМИРНОВА


Сейчас российский рынок находится на этапе становления с точки зрения корректности производимых работ на сервисных станциях. Те поставщики, которые работают как на конвейер, так и на рынок автомаркета, понимают, что сейчас важно убедить автовладельца прийти на сервис, а не лоббировать интересы только своего продукта. Поэтому мы наблюдаем картину, когда сети независимых СТО пересекаются и вливаются друг в друга, будто в единый организм. При этом дистрибьюторы и прои­зводители запчастей лояльны к тому факту, что дружественные им СТО являются по совместительству и партнерами других производителей аналогичной продукции. Мы поговорили с несколькими представителями сетевых сервисов, которые поделились своим опытом успешной работы в этой области.

автосервис ремонтная зона

Алексей Щербак КУБ ЕвразияАлексей Щербак, руководитель отдела продаж и сервисных программ ООО «КУБ Евразия»:

– Программа «KYB-сервис» – это комплекс решений для СТО, точек продаж и дистрибьюторов KYB с целью наладить максимально эффективное обеспечение владельца транспортного средства качественным сервисом по замене запчастей. Цель программы — обеспечить качественный сервис на всех этапах продвижения продукции до конечного потребителя: продажа, установка, межсервисное обслуживание. Отличительной особенность программы является ее некоммерческая направленность.

Официальный старт проекта «KYB-сервсис» произошел в 2005 году. Первые 2 года стали сложным этапом по исправлению ошибок, и только в 2007 началось его эффективное развитие. К январю 2014 года проект насчитывал уже 649 партнерских сервисных станций и 331 магазин, причем магазины подключились к программе в 2012 году.

Однако в конце 2012 года мы столкнулись с тем, что серьезно и лавинообразно увеличилось количество негативных обращений клие­нтов по качеству обслуживания в сервисных стациях нашей сети. Поэтому в 2014 году было принято решение о проведении глобального аудита всех партнерских сервисных станций и магазинов на территории России. В результате этого аудита из проекта были исключены 312 сервисов и 104 магазина, как не соответствующие требованиям, предъявляемым прои­зводителем к участникам проекта. Теперь мы ужесточили контроль участников проекта, и сейчас восстанавливаем тот имидж участников «KYB-сервсис», который, к сожалению, серьезно пошатнулся в прошлом году.

В проекте «KYB-сервсис» могут принять участие любые сервисные станции, занимающиеся обслуживанием транспортных средств и ремонтом ходовой части. Требования для всех едины:

1. Наличие необходимого оборудования и специального инструмента для проведения авторемонтных работ по ходовой части автомобиля. В частности: 3-х тонный подъемник для легковых автомобилей и/или 5-тонный для минигрузовиков; стенд для сход-развала; набор удерживающих профильных головок для удержания штока от проворачивания; динамометрический ключ; универсальный сжиматель пружин (гидравлический, пневматический или винтовой переносной сжиматель) и прочее оборудование.

2. Наличие квалифицированного персонала для проведения работ с подвеской автомобиля. Мастера СТО должны пройти обязательное обучение на семинарах, проводимых компанией KYB, и получить сертификат соответствующего образца.

3. Размещение рекламной продукции KYB на СТО. При отсутствии каких-либо ограничений на размещение рекламы, СТО обязана обеспечивать обязательное наличие элементов рекламы KYB в оформлении интерьера и экстерьера СТО. Рекламный пакет для СТО в необходимом объеме выдается компанией KYB после авторизации.

Все условия прописываются в некоммерческом соглашении между СТО и дистрибьютором, участником проекта. Расходы, связанные с обучением, технической и маркетинговой поддержкой, рекламой, компенсациями работ в рамках гарантийной замены, компания KYB берет на себя. Своим партнерам «KYB-сервсис» делегирует право самостоятельно рассматривать рекламации клиентов и принимать решения о том, заводской ли дефект детали или же повреждения, связанные с эксплуатацией.

Есть и условно-минимальные требования к сервисным станциям по количеству установок или продаж, которые рассматриваются по итогам календарного года. Наши требования к сервисной станции – установка не менее 100 штук амортизаторов в год. Это не много, если учитывать, что в среднем в автомобиле ме­няются 2 амортизатора – то это всего лишь 50 автомобилей в год. Мы не хотим монополизировать рынок амортизаторов, мы хотим вывести сервисный рынок на качественно новый уровень по обслуживанию. Естественно наши затраты каким-то образом должны окупаться.

Качество диагностики, установки и межсервисного обслуживания – залог длительной гарантии. При соблюдении этих условий, клиент получает гарантию на запчасти компании KYB до 2-х лет по времени или до 70 000 км пробега, в зависимости, что наступит раньше.

KYB проводит большое количество бесплатных обучающих семинаров, практических и технических тренингов на территории стран таможенного союза. Ежемесячный охват аудитории более 3 000 человек – мастеров сервисных станций и продавцов магазинов.

На начало 2014 года из состава партнеров прое­кта «KYB-сервсис» (649 сервисных станций) 42 являлись сетевыми, то есть объединенные единым брендом. Это в частности «F!t Service», омская сеть «Реактор», «Автолидер» – сеть, которая работает в Бурятии, Иркутске, Краснодаре, а также локальные городские сети «Резиновая подкова» в Новосибирске. На сегодняшний момент их число увеличилось до 62, что составляет 20% от общего числа станций. Они являются нашими партнерами по проекту «KYB-сервсис». При этом они представляют собой единую сеть со своими стандартами, своими обучающими центрами, своим бюджетом на обучение, продвижение, рекламу, своей гарантийной политикой, в которую включена наша гарантия. Когда есть сеть, с ней работать проще, чем с независимыми сервисными станциями. Для производителя это занимает гораздо меньше времени, потому что достаточно контактировать с одним лицом во всей сети. В дальнейшем количество независимых сервисов будет сокращаться, а количество сетевых – увеличиваться.

Сергей Безгинов Liqui MolyСергей Безгинов, исполнительный директор сети фирменных магазинов LIQUI MOLY:

– Компания LIQUI MOLY собрала под свои знамена обширную розничную клиентскую базу с разветвленной сетью по продаже и обслуживанию клиентов, отдавших предпочтение бренду номер один в Германии. Менеджеры компании занимаются поисками клиентов самостоятельно, либо последние сами обращаются в компанию. Решение об открытии новой точки – будет ли это сервис или же сервис-магазин – принимается в зависимости от необходимости формата станции в выбранном месте, а также от того, какая там планируется проходимость и покупательская способность. Соответственно, если точку открывать на дороге, то вполне достаточно небольшого экспресс-сервиса, как, например, в Краснодаре – на трассе на Геленджик стоят экспресс-сервисы LIQUI MOLY, которые представляют собой по площади 20 м2² магазин и 100 м2² сама станция технического обслуживания. В Москве же другие приоритеты, т.к. люди привыкли к комфорту, поэтому 20 м2² для магазина здесь не достаточно. Поэтому открывая магазин LIQUI MOLY в столице, в нем должен быть представлен абсолютно весь ассортимент продукции компании, а также дополнительные продукты других брендов, которые необходимы для использования товаров LIQUI MOLY.

Главное при открытии новой точки – оценить возможный потенциал и понять, как можно максимально на этом месте заработать денег. Например, магазин LIQUI MOLY на Севастопольском – старое, давно раскрученное место и люди уже привыкли к нему, как к формату магазина. В других же местах мы стараемся не открывать точки без пунктов экспресс-сервиса. У LIQUI MOLY есть своя программа по развитию, согласно которой с новыми СТО заключаются договоры. В них прописан установленный объем продуктов, который сервис за определенный период времени, как правило, за год, должен продать. За это им даются различные преференции в виде рекламной или денежной поддержки, а также в виде фирменной одежды или сервисного оборудования. В регионах страны, где нет такой большой конкуренции, как в столице, компания LIQUI MOLY помогает в строительстве, дает преференции в виде субсидий, способствуя развитию маленьких сервисов. Все зависит от уровня торговой точки, от взаи­моотношений, оттого насколько серьезный игрок и от времени его нахождения на рынке. К каждому клиенту у компании LIQUI MOLY индивидуальный подход, но на встречу идут всем.

У сервисов, работающих под брендом LIQUI MOLY, нет стандартов по сервисным работам, диктуемым компанией, и она не занимается их оценкой, поскольку с ней работают только сертифицированные сервисы, получившие сертификаты на ремонтные и диагностические работы. Менеджеры компании LIQUI MOLY разбираются только с рекламациями клиентов в случае вопросов некачественно проведенных работ с использованием фирменной продукции. Мы отслеживаем такие вещи, изучая наши форумы, на которых люди пишут отзывы и мнения о наших сервисах.

Если требуется обучение персонала, то компания бесплатно предоставляет его сервису, проводя тренинги по использованию любого продукта LIQUI MOLY, число которых составляет более 1 000 единиц продукции. У компании даже есть технический автомобиль с демонстрационной лабораторией.

Компания LIQUI MOLY постоянно создает необходимые в современном мире ресурсы, гаджеты, которые помогают клиентам компании развиваться. Например, на официальном сайте LIQUI MOLY есть раздел «Где купить». Там на карте отображены абсолютно все точки сервисов и магазинов, которые напрямую от представительства торгуют продукцией LIQUI MOLY. Станции имеют фильтр по продукции и по типу точек, и каждая точка отмечена определенными значками. То есть на сайте автовладелец может увидеть, какие именно продукты и услуги может получить на той или иной станции LIQUI MOLY: «автосервис», «автомойка», «мотосервис», «для автомобилей», «для лодок и катеров» и т.д.

Сейчас мы разрабатываем 4 пакета дополнительных услуг для экспресс-сервисов, по типу сезонного обслуживания автомобилей после зимы, которое у нас успешно функцио­нирует. Оно связано именно с внешним уходом за автомобилем, когда владельцу после зимы необходимо смазать резинки на дверях, замки, где-то что-то почистить и удалить. Мы делаем весь этот комплекс, беря с клиента 500 рублей за химию и 500 рублей за работу. Для автовладельца это очень выгодно. Ведь в этом случае ему не придется самостоятельно покупать различные флаконы, стоимость которых точно составит более 1 000 рублей, да и к тому же которые он не израсходует полностью, а оставит до следующего сезона пропадать, либо кому-то отдаст за ненадобностью.

Как правило, сетевые сервисы направлены на определенный вид работ, им не интересно делать все подряд. В чем замысел экспресс-сервисов LIQUI MOLY? Мы не беремся за тяжелые работы, на выполнение которых требуется больше 1 часа. Стоимость замены моторного масла в среднем составляет 600-700 рублей. За один час можно поменять масло на 3-х машинах, заработав 2 000 рублей. Зачем за этот же час, например, менять ремень ГРМ, стоимость нормачаса которого в среднем на сервисах 1 000 рублей? Вот в чем суть направления экспресс-сервисов: быстро обслужил – и клиент доволен, и сервис заработал деньги. Пока сливается масло, мы делаем бесплатно диагностику подвески, колодок, тормозов. Это занимает всего 3-5 минут, но зато потом, сообщив автовладельцу о возможных неисправностях и проблемах, мы вызываем доверие у человека и приобретаем постоянного клиента. Когда сервис не ждет, чтобы клиент сам просил его произвести диагностику за его деньги, а делает это сам бесплатно – сервис показывает свой высокий уровень.

Мураками БриджстоунХисаси Мураками, генеральный менеджер ООО «Бриджстоун СНГ»:

– Шинные центры Pole Position – это флагманы розничной сети Бриджстоун в России и СНГ. Сеть шинных центров обладает широкой географией и насчитывает 124 магазина, предлагающих профессиональный сервис и высококачественное обслуживание. Нашей задачей является создание для клиента максимально комфортной обстановки и предоставление качественной продукции Бриджстоун. Кроме того, так как мы стремимся повысить уровень безопасности вождения, проверку состояния шин наши специалисты осуществляют абсолютно бесплатно.

Открытие шинного центра – это последовательность действий от подачи заявки до официального открытия. Этот процесс включает в себя этапы дизайна проекта будущего магазина, его реализацию, обучение сотрудников и так далее.

Для вступления в сеть Pole Position необходимо связаться с «Бриджстоун СНГ» и подать официальную заявку. Основными требованиями к магазину являются: определенный объем продаж шин Бриджстоун, опыт в области технического обслуживания и профессиональный уровень специалистов, а также способность поддерживать стандарты качества обслуживания клиентов.

Наличие, помимо шиномонтажных услуг, СТО не обязательно, но и не запрещено, ведь расширение перечня услуг позволяет привлекать больше клиентов. Большинство наших центров осуществляют широкий спектр сервисных услуг, таких как ремонт ходовой части, мелкий ремонт двигателя, электрики, замена расходных материалов и запчастей, моторного масла и технических жидкостей, шиномонтаж любой сложности и развал-схождение.

К преимуществам работы любого сервиса под вывеской мирового бренда, безусловно, относится постоянная поддержка в развитии бизнеса: помощь в адаптации к новым условиям рынка, привлечение новых клиентов за счет имени бренда, участия во всех мероприятиях и кампаниях, организуемых Бриджстоун. К тому же это возможность для сотрудников пройти обучение и первыми получать информацию о продуктах и новинках.

Широкая сеть салонов Pole Position позво­ляет выявить потребности покупателей из различных регионов и адаптировать к ним нашу продукцию. Например, благодаря последним технологиям компании Бриджстоун удалось снизить коэффициент сопротивления качению и, соответственно, уменьшить объем расхода топлива во время движения. Последние модели шин серии Ecopia, адаптированные к российскому рынку, демонстрируют высококлассные тормозные характеристики на мокром покрытии и повышенную износостойкость, что делает вождение еще более безо­пасным.
В качестве эксклюзивных услуг, реализующихся на сервисах Pole Position, можно отметить «Программу проверки состояния шин» в магазинах Pole Position и «Программу расширенной гарантии» на шины Бриджстоун, правом предоставления которой обладают только розничные партнеры Бриджстоун. В процедуру диагностики состояния шин входит проверка давления в шинах, степени износа протектора и проверка на наличие повреждений. Регулярная диагностика состояния шин обеспечивает безопасность на дороге и долгий срок службы шин. В рамках программы расширенной гарантии в случае непреднамеренного повреждения шины, покупатель получает возможность обратиться в магазин для ее бесплатного ремонта или замены, а еще – выиграть карту автоклуба и страхование своего автомобиля на год.

Такие программы помогают привлекать новых покупателей и увеличивать количество постоянных клиентов, которые возвращаются в магазин снова и снова, доверяя качеству и надежности работы шинного центра. Примером акций, проводимых Бриджстоун посредством наших салонов, является зимняя акция совместно с брендом Лукойл – «Заправляйся на Лукойл, выигрывай призы от Bridgestone» по сбору чеков с АЗС Лукойл для участия в розыгрыше главного приза в Москве – автомобиля Mitsubishi ASX. А в некоторых других городах разыгрывались топливные карты, скидки на услуги шиномонтажа и другие ценные призы.

Работу шинных центров на регулярной основе контролируют сотрудники Бриджстоун, ответственные за данный магазин: они следят за количеством реализованной продукции, количеством обращений по программе расширенной гарантии, наблюдают за тем, чтобы клиент всегда получал квалифицированную помощь и информацию о продуктах и услугах.

Бриджстоун СНГ постоянно улучшает и развивает программы сотрудничества согласно современным требованиям и поддержи­вает каждый магазин в достижении успеха в розничном бизнесе, в том числе, предлагая поощрительные программы и программы лояльности. Сертификат СТО – это документ, подтверждающий, что качество услуг соответствует определенным требованиям, установленным для данной услуги, действующим стандартам и правилам. Имея сертификат СТО, организация в первую очередь повышает свою конкурентоспособность на рынке оказываемых услуг, а также доказывает и подтверждает, что выполняет свои обязательства по предоставлению услуг надлежащим качеством. Конечно, существуют и определенные правила сертификации, но, в целом, они похожи для различных структур по всей территории России.



Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.






ВОЛИН


3M





Подписка на новости

Ваш e-mail