ТО, что нужно в межсезонье

Автор: Вячеслав ВАСИЛЕНКО


Зима оставила после себя разбитые дороги и массу хлопот, связанных с техническим обслуживанием и подготовкой автомобиля к новому сезону. Большую часть технических работ за автовладельцев выполняют специалисты СТО. К сожалению, многие из них осуществляют не всегда полезную деятельность. Одни сервисмены не брезгуют навязать клиенту уйму ненужных дополнительных работ, другие, наоборот, предпочитают не давать никаких рекомендаций, оставляя клиента наедине с потенциальными неисправностями. При любом раскладе потребитель не станет возвращаться в такой сервис.

Как ни крути, а смена климатического сезона просто обязывает автомобилиста стать главным действующим лицом в процессе ТО. Ведь давно не секрет, что сотрудники технических центров частенько прибегают к тактике «развода на деньги», пытаясь выжать из потребителя по максимуму, предлагая кучу вспомогательных услуг, иной раз даже и не нужных вовсе. Если у человека есть время и опыт, то он может вникнуть в тонкости сервисных процедур и не остаться в дураках. А как быть тем, кто ничего не смыслит в машинах и целиком и полностью полагается на знания и честность мастеров? Пожалуй, лучше всего в данном случае обратиться к уже давно и неплохо зарекомендовавшим себя компаниям, где риск столкнуться с откровенным надувательством минимизирован.

Нередко техцентры предлагают клиентам бесплатную диагностику, а также ряд комплексных программ, которые позволяют частично сэкономить на затратах. Хотя, безусловно, нельзя забывать и о кумулятивной марже от сделок, на которой сервисмены тоже не прочь подзаработать. К примеру, в стоимость шиномонтажа могут быть включены бесплатная помывка колес и даже новенькие пакеты для хранения шин, зато мойка самого автомобиля окажется в полтора раза дороже, чем у ребят с соседней улицы. Причем вам культурно объяснят, что без моечной процедуры в сервисную зону прое­хать не получится. А подкупят тем, что вместо обычной пены используется раствор с модным нынче нанопокрытием, обеспечивающим дополнительную защиту для кузова автомобиля. Проверить, правда, сей факт получится едва ли, но зато как звучит.

Вадим Михеев АвтоДата
Практикуются и случаи замены вполне себе рабочих узлов и агрегатов на новые. В основном подобное происходит в крупных СТО, располагающих собственным складом комплектующих. К слову, меняют по гарантии якобы неисправную деталь, а снятую, если клиент не попросит ее получения на руки, попросту продают другому – тому, у кого уже на сошедшем с гарантии автомобиле аналогичная запчасть и вправду нуждается в обновлении. А судя по скандалам, уже, кстати, не раз оглашенных в СМИ, бывает и такое, что детали, указанные к замене в заказ-наряде, не меняют и вовсе, в результате чего автовладельцы вынуждены обращаться в «сервис» повторно. Также случается, что при замене масла сотрудники СТО заливают в двигатель машины жидкость иного, не рекомендованного автопроизводителем бренда, и более дешевую по цене.

Борис Левещенко Tuning-S
Любопытно, но иногда специалисты вместо задач, не требующих отлагательств, решают менее значимые вопросы. Скажем, во время проверки работоспособности и заправки кондиционера, столь немаловажного узла для эксплуатации в теплое время года, ограничиваются лишь его диагностикой на предмет утечки, забывая при этом про очистку и дезинфекцию. Не говоря уже о том, что не меняют фильтр осушителя, а это, как известно, может привести к преждевременному износу компрессора. По сути, псевдомастера то ли от нехватки опыта, а, скорее, от желания подзаработать, обязывают автовладельцев вновь обращаться к ним с проблемами, вызванными неполадками в системе кондиционирования. Только уже с более глобальными. В итоге – проверка на установление неисправности, причина которой им уже известна, и замена компрессора или радиатора, а это, извините, уже совсем другие деньги.

Зачастую мастера-приемщики не тратят силы на разъяснения клиенту, зачем необходимо проводить те или иные сложные сезонные работы, как например замена тормозной жидкости или антифриза. За 20 минут поменяли колодки, подлили технических жидкостей, пропылесосили салон и выставили приличный счет. Зачем тратить время на уговоры и лекции про необходимость комплексного ТО?

Кстати, недавно в нашей практике имела место быть ситуация, когда в ходе планового ТО на редакционной машине не посчитали нужным заменить тормозную жидкость, но настоятельно рекомендовали обработать стекла волшебным препаратом, отталкивающим не только воду, но и пыль. Разумеется за дополнительную плату. После плодотворного разговора с одним из руководителей СТО жидкость с извинениями заменили, а заодно и признались, что в качестве необыкновенного раствора для окон используют самый обычный «антидождь».

В реальности в приличном уважаемом сервисе сезонная обработка кузова фирменными моющими средствами и защитными покрытиями реализуется в рамках специальных комплексных программ, не требующих отдельных расходов от потребителя. В частности, такие пакеты могут включать в себя мойку и полировку кузова, уборку салона пылесосом, обработку защитными составами пластика, стекол и даже шин. Не трудно догадаться, в какой сервис клие­нт захочет обратиться во второй раз.

Екатерина БычковаДабы повысить заинтересованность посетителей СТО, нелишним будет систематически повышать уровень их знаний о важнейших регламентных работах и устройстве их автомобилей. Наличие наглядных технических статей и проведение кратких консультаций могут существенно повлиять на желание клиента проводить какие-либо работы. А вот отбить у потребителей охоту посещать конкретный сервис намного проще. Достаточно запретить человеку контролировать процесс ремонта или же искусственно завышать цены на уже оказанные услуги.

Например, клиенту насчитывают сумму, в несколько раз превышающую ранее оговоренную, якобы из-за проведения дополнительных работ. При этом никакой подтверждающей документацией вроде заказ-наряда или акта о техническом состоянии машины не предоставляется. Сложившаяся экономическая ситуация в стране вынуждает чудо-работников не только придумывать изощренные способы обмана, но к тому же еще и действовать крайне дерзко и прямолинейно, не боясь ни контролирующих их автопроизводителей, ни суровой буквы закона.

Чтобы избежать подобного скандала и потери клиентов, весь объем требуемых сезонных работ должен быть согласован заблаговременно, а также подтвержден соответствующими бумагами.

Безусловно, к ухищрениям подобного рода прибегают далеко не во всех сертифицированных центрах. И если такое и происходит, то в большинстве своем, естественно, вина лежит непосредственно на мастерах-приемщиках и их подопечных, о жульничестве которых руководство узнает либо от обратившихся к ним клиентов, либо от других более добросовестных коллег. Поэтому долго в серьезных организациях такие мастера не задерживаются. Что, впрочем, вполне оправдано, ведь управленцы прекрасно понимают – потерять клиента в условиях общей стагнации авторынка – значит потерять репутацию, а в острой конкурентной борьбе это может оказаться приговором.



Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.






ВОЛИН


3M





Подписка на новости

Ваш e-mail