А(вто)воз и ныне там…

Автор: Александр ФЕДОРОВ


Один-единственный раз затронув тему урегулирования разногласий при составлении калькуляции восстановительного ремонта, мы, что называется, разворошили осиное гнездо… Читатели возвращаются к этой теме снова и снова, пытаясь более четко донести проблемы своей стороны. Надо отдать должное автору нынешнего письма: он демонстрирует позицию довольно взвешенную. Конечно, сколько бы мы ни сотрясали воздух или марали бумагу, ситуация не может вдруг чудом перемениться, но если эти словопрения заставляют людей задуматься и как-то изменить свою личную позицию, то прогресс обеспечен…

Хотелось бы сказать спасибо редакции журнала за то, что печатается все больше статей, писем об отношениях между СТО и страховыми компаниями, оценщиками, экспертами. Эти вопросы всегда были актуальны, но сейчас они становятся просто жизненно важными. Последний номер — за январь-февраль 2010 г. — не исключение. На заседании клуба «AUTOBOSS» высказались, кажется, все стороны. Но вот что приходит в голову, когда читаешь статьи по этой теме. Несмотря на то что все признают наличие проблем, пытаются их решать, пока что не видно заметного сближения позиций страховщиков и ремонтников. И это понятно. Ведь в основе противоречий между ними — противоположно направленные материальные интересы коммерческих организаций. До кризиса дилеры, заключая договоры со страховщиками, позволяя им зарабатывать в салонах на продаже полисов, могли рассчитывать на взаимность. Страховщик посылал на ремонт машины и зачастую смотрел на счета сквозь пальцы: продажи важнее. Теперь, с падением продаж, «антагонистические» противоречия обостряются. Слишком мало одеяло для такого количества участников съежившегося рынка, сильны противоречия.

И в том же номере выступает автоюрист, ремонтники вешают всех собак на страховщиков, страховщики тоже не остаются в долгу. Оценщик, каким-то образом посчитав прибыль тех и других в 50–60%, клеймит позором всех и ставит в пример Европу. Забывая или не зная о том, что в регионах во многих ремонтных организациях, в том числе сегмента А, уже многомесячные долги по зарплате, а какая-то их часть уже обанкротилась. «Маржа где?» — как сказал классик. Вопрос, однако. И никто, включая оценщика, как правильно заметил Дмитрий Лесин, не говорит о собственных недостатках. Но ведь каждый из нас приложил руку к тому, что мы сейчас имеем. И дилеры, и страховщики, особенно начиная с 2003 года, и оценщики ТС, чья неимоверно разросшаяся популяция попутно дискредитировала профессию до совсем уж неприличного уровня. Надо заметить, что ремонтные организации здесь — самое неорганизованное, слабое звено. В отличие от страховщиков — те создают союзы, ассоциации, ведут активную работу по лоббированию своих интересов в Госдуме, Правительстве.

Изменения в закон об ОСАГО — о них рассказал со страниц журнала Сергей Дорофеев, представитель РГС, — один из результатов такой работы. Еще он напомнил всем нам о существовании причинителя вреда и о том, что неприлично считать деньги в чужом кармане. Получается, нам предлагают считать деньги в карманах виновника, имеющего полис ОСАГО. Но забыть о своих кровных, которые мы отдали СК: их-то пересчитывать неприлично. Интересная получается картинка, однако. Стоимость ОСАГО все увеличивается, выплаты при наступлении страхового случая — снижаются. Похоже, возвращаемся в 90-е, но со страховщиками на шее. Понятно, что и на отрасль авторемонта, и так неважно себя чувствующую, это оказывает свое негативное влияние. Интересно, над чем работают сейчас лоббисты СК, какие замечательные новеллы в законодательстве нас еще ожидают…

И еще одна характерная фраза от представителя РГС: «Обсуждение достоинств и недостатков программ требует некоторой профессиональной подготовки и опыта, поэтому не будем на нем останавливаться». Буквальное прочтение заставляет предположить, что нам предлагают сосредоточиться на вопросах, не требующих профессиональной подготовки и опыта. Спорное высказывание, как и многое из того, что нам поведал представитель РГС. Интересно, что парой абзацев выше он упрекает своего оппонента в профессиональной несостоятельности, а чуть ниже рассказывает нам о том, что именно страховщики в большинстве стран контролируют предприятия кузовного ремонта, углубляется в нормативные вопросы и разъясняет, какой это сложный и длительный процесс — становление цивилизованного рынка авторемонта. Но ведь и эти вопросы требуют профессиональной подготовки и опыта, стоило ли в таком случае автору останавливаться на них? Впрочем, вопросы «контроля страховщиками предприятий кузовного ремонта», «становление цивилизованного рынка», возможно, страховщиками освоены действительно на профессиональном уровне. Это становится понятным, когда видишь, каких они успехов здесь добились.

Здесь есть и наша вина. Одна из причин — в неорганизованности, неспособности объединиться на базе общих для всех предприятий отрасли ценностей, интересов, вырабатывать общую позицию, защищать ее, продвигать на всех уровнях, чем и занимаются страховщики, естественно, в соответствии со своим пониманием цивилизованности. Существующие сейчас НАПТО, МАПТО, РОАД… пока никак себя здесь не показали, и, судя по всему, надежды на них мало. Выход здесь, видимо, все-таки в объединении, создании организаций — союзов, ассоциаций, здесь не суть важно, представляющих интересы как можно большего числа участников рынка авторемонта. Возможно, стоит рассмотреть вариант, когда «первички» будут созданы на базе организаций, некоторым образом уже объединяющих часть участников рынка. Имеются в виду поставщики лакокрасочных материалов, технологий, оборудования — «Европроект», «Интерколор», «Технолак» и т. п.

Но оставим пока критику, хоть и увлекательное это дело. Вспомним: «Хочешь изменить мир — начни с себя». Вопросов по теме поднималось немало. Ранее, в статье «Бермудский треугольник…», где было опубликовано письмо Г. Редькина, автор задал много вопросов. С ответами, увы, пока плохо. Имея некоторый практический опыт работы на нашем региональном рынке кузовного ремонта, в оценке ТС, не претендуя, конечно, на истину в последней инстанции, позволю себе высказаться по первому вопросу в письме Г. Редькина. Частично его затронул представитель РГС в последнем номере, поясняя задачи дилерам.

Напомню, как звучал вопрос в статье: «Есть ли официальные дилеры по послеаварийному ремонту? Дилерское право производить предпродажную подготовку, обслуживание, диагностику и замену бракованных узлов и деталей автомобилей в гарантийный период наряду с продажей новых автомобилей не имеет ничего общего с кузовным ремонтом авто после ДТП». Назовем его «вопрос» — для краткости. Хочу сразу сказать, что, несмотря на иногда возникающие у нас с Г. Редькиным споры и разногласия, хотелось бы, конечно, признать его несомненную компетентность в вопросах оценки и экспертизы ТС, отметить энтузиазм. Он многое сделал на этом поприще и, надеюсь, не остановится на достигнутом.

Попробуем разобраться, почему, как правило, в дилерском договоре прямой, буквальный ответ на этот «вопрос» найти сложно. И почему он вообще возникает. Для этого — в меру своих сил, конечно, предлагаю провести небольшой правовой анализ договора, понимая его здесь в узком смысле, в рамках поиска ответа на наш «вопрос». Также попытаемся вспомнить сложившуюся известную нам практику в отношениях между дилерами и изготовителями за рубежом. Практику, которую, с небольшими поправками, изготовители пытаются перенести и на нашу почву.

Прежде всего, считаю, нужно разобраться, что включает в себя понятие официальности, авторизованности. Авторизованный (в РФ обычно говорят официальный) дилер — это самостоятельный хозяйствующий субъект, коммерческая организация. Буквальный и смысловой перевод «authorized dealer» (distributor), или (во франкоязычных странах) «concessionnaire autorise», означает, что дилер или концессионер уполномочены (т. е. им доверено, разрешено и поручено) решать все вопросы и проблемы с продаваемой техникой. Понятно, что решать все вопросы и проблемы дилеры могут, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя [Волгин В. В. АВТОБИЗНЕС. Техника, сервис, запчасти. М., 2006. С. 17.].

Как правило, договор не обязывает дилера заниматься послеаварийным (коммерческим) ремонтом. Здесь нужно понять то, что есть минимально необходимый перечень обязательств (это скорее обязательства, а не права, как пишет автор «вопроса», но здесь это не важно), без принятия которых на себя в договоре дилер не получит статус официального. Послеаварийный ремонт, в соответствии со сложившейся за рубежом практикой, в перечень таких обязательных не входит. Но уж если дилер легально занимается послеаварийным ремонтом, уже из имеющегося у нас определения авторизованности понятно, что этим статусом подтверждается и это его право. Именно так надо понимать тот статус авторизованности, официальности, полученный дилером. Отношения между дилером и изготовителем, который в соответствии с договором следит за соблюдением дилером всех требований, в любом случае продолжаются, если дилер отвечает этим требованиям, и послеаварийный ремонт здесь не исключение. Подтверждается это право и содержанием договора, об этом ниже.

Но почему все-таки в тексте договора послеаварийный ремонт не регламентируется? Логика здесь понятна. Автомобиль изготавливался для обычной эксплуатации в пределах определенного срока, а не для совершения ДТП, и если уж такое событие наступает, то в общем случае никаких правовых последствий для изготовителя не влечет. Соответственно, в дилерском договоре между изготовителем (представительством) и дилером послеаварийный ремонт не регламентируется, зачем перегружать и так объемный фолиант? Ведь техподдержка, доступ к технологиям ремонта, в том числе кузовного, к справочной информации, к снабжению оригинальными запчастями с гарантией качества, независимо от того, кузовной это ремонт или нет, гарантийный или коммерческий, дилеру и так уже доступны из имеющегося договора. Владелец послеаварийного автомобиля, как правило, вступает в отношения с официальным дилером. Эти отношения — сфера услуг — хорошо ли, плохо ли, но регламентируются прежде всего законодательством страны нахождения дилера. Вступая в эти отношения, они будут руководствоваться в первую очередь этими законами, заключая между собой договор на оказание услуг. Это уже сфера прямой ответственности дилера как самостоятельного хозяйствующего субъекта. Ответственность изготовителя здесь косвенная, он – гарант статуса, правомочности при условии соблюдения дилером всех требований, включая и технологические, при производстве любого ремонта.

Но кто будет заниматься послеаварийным ремонтом, если наш «authorized dealer» решит все-таки не утруждать себя этим хлопотным и далеко не таким прибыльным, как иногда принято думать, делом? Ведь серьезный изготовитель не заинтересован в том, чтобы его техника приобрела славу «одноразовой», неремонтируемой.

За рубежом существует такая практика. Изготовители привлекают для ремонта выпускаемой ими техники в том числе и независимые СТО, соответствующие определенным требованиям, заключая договор о том, что СТО становится сертифицированной, или «сервисным агентом», обеспечивая ремонт в соответствии со стандартами изготовителя. Таким образом, СТО, не принимая на себя дилерские обязательства в полном объеме, получает сертификат от изготовителя, а авто изготовителя приобретает репутацию машин, которые можно отремонтировать везде. Автомобили Opel в Германии, например, обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских, хотя количество авторизованных дилеров значительно меньше. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерения работать дилерами — как испытание на год или более, с теми, кто намерен только ремонтировать технику без права торговли ею [Волгин В. В. АВТОСЕРВИС. Организация, управление, анализ. М., 2004. С.534.].

Да, мы и раньше знали о том, что «там» дилеры, как правило, не занимаются постгарантийным, послеаварийным ремонтом. Думаю, кроме всего прочего, дело здесь еще и в том, что они уже давно прошли тот этап, на котором это «очень выгодно», и сейчас для них это ближе к «очень хлопотно». У нас такая практика — сертифицировать изготовителем независимые СТО — пока не принята. Мне, во всяком случае, такие примеры неизвестны. Как исключение, можно вспомнить о существующей сети СТО, созданной Bosch, есть еще подобные, более мелкие. Но это производители компонентов, а не автомобилей. Кроме того, в РФ есть еще институт субдилерства как переходный этап к дилерству. В нашем примере они погоды не делают, и, несколько упрощая, их можно отнести к дилерам. Но, учитывая низкий уровень сервиса в РФ для современных автомобилей, а зачастую его отсутствие, серьезные изготовители рекомендуют дилеру (субдилеру) охватить и этот спектр услуг. Хотя понимают, что это очень серьезные затраты. Здесь важно понять: в любом случае дилер обязан соблюдать корпоративные правила, стандарты, технологические требования, ведь он «authorized dealer», и послеаварийный ремонт, уж если он им занимается, не исключение. В противном случае дилерский договор не будет заключен или может быть расторгнут в дальнейшем, в случае серьезных нарушений. Примеры такие уже есть.

Так что пока в России решать все вопросы ремонта современных автомобилей на надлежащем уровне, включая и вопросы коммерческого, послеаварийного ремонта, по-прежнему могут только официальные дилеры. В полном соответствии со своим официальным статусом авторизованного дилера.

Подытоживая сказанное, отметим: право на послеаварийный ремонт сейчас, в соответствии с российским законодательством, есть у всех, включая дилеров, гаражи, дядю Васю и страховые компании. Некоторые из СК, не будем показывать пальцем, даже оценкой ТС самостоятельно занимались и продолжают заниматься, годами демонстративно игнорируя требования закона № 135-ФЗ «Об оценочной деятельности в Российской Федерации», и ничего страшного не случилось. Если забыть, конечно, о тысячах потерпевших, не получивших того, на что вправе были рассчитывать. Но право официального дилера, качество оказываемых им услуг гарантировано дилерским договором, и это право в отсутствие лицензирования, обязательной сертификации дорогого стоит.

Простой пример: владелец современного авто, решив сэкономить, обращается в независимую СТО. Необходимо покрасить передний бампер и поменять блок-фару. Пропустим все приключения на промежуточных этапах. Допустим, с основной работой сервисмены справились. Но! Собрав авто, выясняют: фара не работает, датчики парковки тоже и что-то случилось с двигателем, судя по пиктограммам на панели приборов. Самостоятельно решить эти проблемы они не смогут, и владельцу придется-таки ехать к дилеру, обнаружив по пути, что и музыки в машине нет. Спрашивается, за что боролись?..

У дилера, скорее всего, выяснится: проблемы с «умной» фарой обусловлены тем, что ее надо «прописать» программно в напичканном компьютерами автомобиле, «познакомить» ее компьютер со всеми участниками процесса, чтобы она работала так, как и было задумано изготовителем. Остальные проблемы вызваны тем, что, выполняя работы с бампером, сервисменам на СТО пришлось снимать датчики парковки, температуры наружного воздуха, отсоединять клемму АКБ. Здесь, скорее всего, не обойтись без обученного специалиста и дилерского оборудования.

Теперь владельцу, кроме оплаты у дилера из своего кармана работ за устранение дефектов на гарантийном автомобиле, предстоит отвечать на вопросы сотрудников гарантийной службы. А вопросы такие, скорее всего, возникнут. Результатом может быть лишение гарантийных обязательств завода по покраске бампера. Вряд ли владелец сможет убедить службу гарантии в том, что материалы, включая краску, лак, применялись омологированные, что соблюдалась заводская технология при выполнении работ.

Здесь многое зависит от лояльности сотрудников отдела гарантии. Отмечу только, что других рычагов влияния на владельца, кроме угрозы лишения заводской гарантии (в части ремонтных воздействий), у дилера нет, владелец в любом случае вправе распоряжаться своим имуществом так, как он пожелает. Выбор здесь зависит от его обеспеченности, менталитета, уровня правосознания. Но что надо понимать: ни у дилера, ни у изготовителя нет никакого желания нести ответственность за ошибки независимых СТО, которые могут иметь плачевные последствия. Бампер, отлетевший на ходу из-за переломанного крепежа при монтаже/демонтаже во время ремонта, фара, освещающая небо, лопнувшее на морозе ЛКП, вытекшее масло из двигателя из-за отсутствия специнструмента при замене фильтра… Кто будет нести ответственность (возможно, уголовную) за дефект и его последствия? Естественно, тот, кто эти работы выполнял. Но не завод, который давал гарантию при условии выполнения всех требований. Правда, есть еще вариант с ответственностью СК, ведь, как пояснил представитель РГС, «в большинстве стран именно страховщики, а не производители контролируют предприятия кузовного ремонта». Но… как-то слабо верится.

Итак, почему возникает наш «вопрос»? Возникает он, видимо, от недостаточного знания темы, особенностей правового регулирования сферы услуг, ремонта ТС. И вот такой анализ позволяет дать положительный ответ на «вопрос»: есть ли «официальные по послеаварийному» [«В полях» эта ситуация может выглядеть так: осмотр поврежденного авто у дилера. Опытному мастеру надо постараться сделать так, чтобы оценщик занес все повреждения в свой акт осмотра, ведь в направлении на ремонт от СК не отмечено много дефектов. Но оценщик мечтает прежде всего о том, чтобы не испортить отношения со СК. Наступает момент, когда настырный мастер, пытаясь заставить оценщика увидеть очередной дефект, совсем «достает» того. И вот тогда… Оценщик, подобно Вию, поднимает веки, и мастер слышит наш «вопрос»: «А вы официальные по послеаварийному?!» Финиш. В такой знакомой всем участникам процесса ситуации этот риторический вопрос звучит как вопрос нашего министра Лаврова своему коллеге из Великобритании Милибенду: «Who are you to f------ lecture me?» или «Вы кто, ***, такой, чтобы читать мне лекции?». Говорят, Милибенд после такого вопроса резко сбавил обороты. Нашему мастеру тоже не остается ничего другого, если он не желает и далее напрягать ситуацию].

Но посмотрим на наш «вопрос» с точки зрения законодательства РФ. И, если ответа нет в дилерском договоре, попробуем найти его в нашем законодательстве. Гражданский Кодекс РФ. Статья 431. Толкование договора:

«При толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смысла договора в целом.
Если правила, содержащиеся в ч. 1 настоящей статьи, не позволяют определить содержание договора, должна быть выяснена действительная общая воля сторон с учетом цели договора. При этом принимаются во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон».

В нашем случае интересна прежде всего вторая часть статьи, она представляет собой запасной вариант при толковании. К ней обращаются в случае, если указанным в ч. 1 той же статьи способом не удается определить содержание договора.

Для установления цели договора, как предусмотрено ст. 431 ГК, необходимо принимать во внимание все «соответствующие обстоятельства». Их круг законодатель не ограничивает. Указанные в этой статье обстоятельства: предшествующие заключению договора переговоры и переписка, практика, установившаяся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон — все это составляет только примерный перечень.

Под «практикой, установившейся во взаимных отношениях сторон», подразумевается оценка обстоятельств, которая позволяет сделать вывод о том, как понимали то или иное условие стороны в других, ранее связывавших их договорах. Понятие «обычаи делового оборота» употреблено в том смысле, какой ему придает ст. 5 ГК РФ. Наконец, «последующее поведение» сторон означает различного рода действия (воздержание от действий), из которых можно сделать определенные выводы. В нашем случае, например, под последующим поведением сторон и под установившейся практикой можно понимать следующее:

■ отгрузка заводом оригинальных деталей, в том числе для негарантийного (заводского), в частности кузовного ремонта; заводская гарантия на детали при условии установки их на дилерской СТО;
■ постоянная продолжающаяся работа завода над технологиями ремонта, в том числе негарантийного, вменение в обязанность ремонтникам разработанных правил и инструкций, которые они обязаны соблюдать под угрозой лишения статуса официального дилера;
■ разработка производителем программного обеспечения, в т. ч. для негарантийного и послеаварийного кузовного ремонта;
■ технологическая, техническая поддержка заводскими специалистами дилеров по всем вопросам, включая вопросы кузовного ремонта, для чего в представительствах или непосредственно на заводах имеется штат обученных сотрудников, специалистов;
■ периодические проверки заводскими специалистами авторизованных дилеров, включая цеха для кузовного ремонта, если дилер занимается таким ремонтом;
■ омологация расходных материалов, красок, оборудования, в том числе для кузовного ремонта, как гарантийного, так и коммерческого;
■ обязательное обучение тренерами завода специалистов дилера в учебных центрах технологиям кузовного ремонта, в том числе коммерческого, негарантийного, обязательное обучение при появлении новых моделей;
■ наличие официального сайта, это может быть сайт представительства изготовителя в России, где данный дилер присутствует в перечне официальных дилеров.

В рамках одного письма сложно охватить и прокомментировать весь круг вопросов, возникающих при толковании договоров. Тем не менее, исходя из вышесказанного, считаю, что на наш «вопрос»: «Есть ли дилеры по послеаварийному?» мы ответили. И этот ответ — «ДА».

Дискуссия по этому вопросу не закрыта, а множество вопросов ждет своего разрешения. Страховщики активны, выступают единым фронтом, строя, а на самом деле, деформируя рынок ремонта ТС под свои интересы, пользуясь нашей неорганизованностью, разобщенностью, полным отсутствием конкуренции как в коридорах власти, так и на местах. Наверстать упущенное будет очень сложно. Если вообще возможно. Журнал мог бы выступить здесь как объединяющее начало, искрой, из которой что-то да возгорится. Собственно говоря, как мне кажется, это уже происходит.

Формат дискуссии — отдельная тема. Как говорил классик, прежде чем объединяться, надо размежеваться. Вряд ли участие, например, страховщиков, в мероприятиях, направленных на объединение, будет способствовать такому объединению и выработке единой позиции. Если не удастся хоть как-то уравновесить силы, которые, по моему мнению, становятся в условиях отсутствия какой-либо конкуренции деструктивными, рынок авторемонта ждут еще более серьезные проблемы. Коснется это и самих страховщиков, «дожимающих» имеющийся рынок авторемонта. Если интересы другой команды на этом рынке, команды авторемонта, будут игнорироваться, ничего хорошего из этого не выйдет. Ведь после того, как большинство ее игроков будут удалены или заменены на любителей, калек, команда СК сама рискует остаться не у дел. И потерять не только соперника/партнера по игре, но и зрителя. Сценарий, возможно, фантастический, вряд ли кто-то допустит банкротства такой, например, СК, как РГС. Большинство крупных страховщиков твердо знают: никуда их зритель-клиент не денется. Тем не менее, право выбора страховщики у него еще не отобрали, для этого им необходимо добиться изменений Конституции. И «зритель» по-прежнему может голосовать за ту или иную СК своим кошельком. Самые одиозные — перечень их в основном известен — свои позиции обязательно сдадут.

Все-таки, надеюсь, страховщики действительно понимают необходимость становления цивилизованного рынка и, конечно же, будут участвовать в этом строительстве, не создавая правила игры в интересах одной команды, игры в одни ворота, что может привести к перекосам, деформации и разрушению этого сегмента рынка. Считаю, мы все по-прежнему нуждаемся в разработке ответственных, профессиональных, учитывающих интересы всех участников рынка решениях. А такие решения могут приниматься только на основе учета мнения всех его участников, но этот подход пока игнорируется страховщиками, не в последнюю очередь благодаря самим ремонтникам.  

Иван Топор
Увы, страховой рынок у нас еще вообще не цивилизованный. Беспредел стал нормой

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.






ВОЛИН


3M





Подписка на новости

Ваш e-mail