Безобратная связь

Автор: Виктория Смирнова


Порой бывает проблематично позвонить дилеру в силу занятости, неимения средств на телефоне и др. причин. В этом случае стоит попробовать получить информацию по вопросам автомобиля, заполнив форму обратной связи на сайтах автоцентров и оставив своё имя, телефон, e-mail. Ответом будет вот такое оптимистичное письмо: «Спасибо за заявку! Наш менеджер обязательно свяжется с Вами в ближайшее время». На некоторых сайтах даже возможно указать удобный день и время для звонка специалиста. Насколько оперативно и продуктивно работает такая форма обратной связи? И каков диапазон этого «ближайшего» времени?

Мы решили провести исследование, взяв в «подопытные» представителей массового бренда на российском рынке – официальных дилеров Renault. Целью эксперимента было выяснить: сколько по времени придётся ожидать звонка от дилера, какое количество времени потратит оператор на ответы на наши вопросы, будет ли рассказывать об акциях и уникальных предложениях компании. Насколько же высока лояльность дилера к своим клиентам посредством обратной связи?

Итак, первое, что необходимо было сделать, зайдя на сайты дилеров Renault, – отыскать саму кнопку «Обратная связь». Как оказалось, не везде она расположена на главной странице сайта. Мы оставили свои контакты у 9-ти дилеров. Постепенно в течение дня нам звонили специалисты, которым мы задавали 3 стандартных и простых вопроса:

Сколько стоит ТО-1 на 1,6-литровый 106 сильный Renault Fluence 2013 года?

Какой фирмы заливает моторное масло автосервис, и можно ли привести своё масло на ТО для замены?

Какой салонный фильтр устанавливает дилер: угольный или обычный?

Пообщавшись уже с первыми тремя позвонившими операторами, мы пришли к пониманию, что осуществляют звонки обратной связи вовсе неподготовленные специалисты. Точный и быстрый ответ удалось получить лишь на вопрос о стоимости ТО, а вот насчёт моторного масла и салонного фильтра специалистам приходилось прибегать к помощи «сарафанного радио» и консультироваться с какими-то другими лицами, а мы в это время «наслаждались» фоновой музыкой в трубке. И даже после всех ожиданий можно было получить в ответ:

«Сейчас нет рядом специалиста, с кем я бы могла проконсультироваться по этому вопросу. Давайте я Вам позже позвоню или не надо?» Встречных вопросов, рассказов об акциях дилерского центра и даже предложений записаться на ТО от позвонивших операторов не последовало.

Из 9-ти дилеров нам позвонили лишь 5, временные показатели разговоров с которыми представлены ниже в таблице. От четырёх официальных дилеров – «Авиньон», MAJOR, «АВТОМИР», «Мосрентсервис» – звонка мы не дождались ни в день заявки, ни на следующий день. Причём, на единственном из всех 9-ти сайтов нашего эксперимента, только у «Авиньон» была возможность оставить заявку на звонок на определённое время. Но, увы, поговорить с менеджером автоцентра в удобное для нас время не удалось.

Как видно по результатам таблицы, заказав обратный звонок у дилера, можно не только не получить ответ на интересующие вопросы, но и потратить порой часы на ожидание связи «в ближайшее время», которую обещают дилеры на страницах своих сайтов. Кроме этого, специалисты намеренно или от незнания вводят в заблуждение малоопытных водителей, сообщая, например, что если клиент для проведения ТО привезёт самостоятельно купленное масло, это повлияет на гарантию автомобиля.




Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.








ВОЛИН





Подписка на новости

Ваш e-mail