Диаметрально противоположные позиции с клиентом в центре

Автор: Дмитрий ЛЕСИН


Проблема взаимодействия дилерских кузовных станций и страховых компаний по-прежнему остается одной из самых острых в авторемонтном бизнесе. Понять причины и попытаться нащупать пути решения — этим задачам было посвящено очередное заседание клуба руководителей автобизнеса AUTOBOSS.

Кто виноват?

Главное, что бросалось в глаза объективному наблюдателю в ходе заседания клуба, — разница в видении ситуации каждой из сторон. Признавая наличие общих проблем, страховщики и дилеры, тем не менее, смотрят на их причины с диаметрально противоположных позиций. Показательно признание одного из докладчиков, Виктора Белякова, заместителя коммерческого директора по кредитованию и страхованию ГК «Модус». Он сообщил, что до прихода в «Модус» трудился в одной из крупных страховых компаний, и теперь он на себе почувствовал, как после перехода в дилерский центр меняется видение ситуации. Заметно было также и то, что практически все докладчики, отвечая на вопросы о причинах конфликта между дилерами и страховщиками, основной акцент делали на действиях партнеров, лишь вскользь говоря о недостатках собственной компании. При этом претензий хватало с обеих сторон. На каждую жалобу одних тут же находилась ответная жалоба других.

В первую очередь недовольные реплики касались материальной стороны вопроса. Дилеры обвиняли страховщиков в стремлении урезать суммы выплат. Говорилось о том, что страховые компании оспаривают как стоимость нормо-часа, так и перечень необходимых операций. Последнее особенно раздражает дилеров, которые считают, что такой подход приводит к снижению качества ремонта. Кроме того, страховые компании часто задерживают выплаты, порой их дебиторская задолженность растягивается на три-четыре месяца. Отмечалось также стремление страховых компаний оттеснить дилеров от пролонгации оформленных в дилерских салонах договоров, что в условиях падения продаж существенно бьет по доходам дилеров.

Но и страховщики имеют к партнерам немало финансовых претензий. Они говорят о том, что автоторговцы задерживают порой на несколько месяцев перечисления страховых премий, устанавливают завышенные показатели нормо-часов и при этом норовят включить в заказ-наряд операции, проведение которых не обусловлено ликвидацией последствий страхового случая.

Обоюдными были претензии к стремлению сторон коррумпировать сотрудников партнерской организации. Как страховщики, так и дилеры стараются создавать «интерес» работникам другой компании с тем, чтобы те поддерживали их.

Много было жалоб на нарушение договоренностей. Так, страховые компании, случается, не выполняют обязательства по загрузке дилерских сервисов. Что не мешает им выдавать клиентам авторизованных центров направления в сторонние мастерские. В то же время сами дилеры не справляются с нормативами по продажам страховых полисов. Не в последнюю очередь происходит это из-за того, что дилеры не обращают должного внимания на продажу полисов, не занимаются активным продвижением страховых продуктов и оставляют процесс продаж на откуп страховым менеджерам. Кроме того, они не всегда выполняют договоренность о внеочередном приеме «страховых» машин.

Острое недовольство обеих сторон вызывает некомпетентность сотрудников их партнеров. По мнению сервисменов, работники страховых компаний иной раз не умеют правильно рассчитать убытки. В то же время страховщики сетовали на то, что дилерские менеджеры не могут правильно оформить полисы. И то и другое приводит к необходимости длительного согласования. Затягивание которого, кстати, — еще одна претензия к страховщикам со стороны дилеров. Впрочем, сами дилеры тоже грешат нерасторопностью: страховщики обвиняют их в огромных, несмотря на кризис, очередях на ремонт и в длительности самого процесса ремонта.

В общем, взаимных претензий у дилеров и страховщиков поднакопилось прилично. Перечислять их можно долго. Но при этом все они имеют общую основу — стремление перетянуть одеяло на себя и желание получить дополнительную прибыль за счет ущемления интересов партнера или недобросовестного выполнения условий договора. В проигрыше при таком подходе оказываются обе стороны: временное преимущество любого из партнеров выливается в будущие потери за счет недовольства общего клиента. И если раньше в условиях подъема этим фактором еще можно было пренебрегать, то сейчас такая недальновидность все больше оказывается не по карману как страховщикам, так и дилерам. Отсюда явное стремление найти общий язык, которое наряду с взаимными обидами отчетливо проявилось в ходе заседания клуба.

Что делать?

Если собрать воедино все предложенные меры, то окажется, что практически по каждому из спорных вопросов есть рецепты его разрешения.

Так, избежать споров по финансовым вопросам поможет введение единых для обоих партнеров стандартов оценки. Еще на стадии заключения договоров можно оговорить те общие для сторон параметры, на основании которых затем будет производиться оценка ущерба. Еще лучше, если партнеры станут работать в едином информационном пространстве. Практически все существующие сейчас программные продукты позволяют интегрироваться с другими системами. Понятно, что этот процесс потребует работы программистов, но затраты на оплату их услуг окупятся в дальнейшем за счет снижения затрат на сопровождение страховых сделок.

В процессе интеграции обеим сторонам имеет смысл подойти со вниманием к проблемам партнеров. Так, если дилер связан жестким требованием производителя по использованию какой-то одной информационной системы, стоит пойти ему навстречу и производить расчеты на основе именно этой системы. Но и дилеру при этом важно понимать специфику работы партнера. Система не должна допускать двойного учета одних и тех же операций, что нередко случается при дилерской калькуляции на основе имеющихся у них программ.

Есть и еще один способ упростить решение финансовых вопросов между сторонами.

Сергей Медузов, начальник отдела сервисного обслуживания клиентов страховой компании «Спасские ворота»:

— Хороший результат приносит сотрудничество с клиринговым центром, который может стать посредником в отношении партнеров. Благодаря такому сотрудничеству удастся, с одной стороны, минимизировать риски, а с другой — оптимизировать процесс взаимных расчетов.

Победить коррупцию поможет контроль сотрудников — своих и партнерской организации — со стороны одновременно и дилеров, и страховой компании. Способствовать такому контролю будет детальная регламентация всех процессов взаимодействия страховой и дилера, начиная от продвижения продуктов и продажи полисов и заканчивая процедурой урегулирования.

Виктор Беляков: Необходима регламентация всех этапов бизнес-процесса. Люди должны иметь четкие и ясные инструкции по всем вопросам, с которыми им придется сталкиваться в процессе урегулирования. Причем инструкции должны быть общими, их нужно разрабатывать еще на стадии первоначальных переговоров вместе с механизмом контроля за их соблюдением.

Способствовать повышению профессионального уровня сотрудников будет система мотивации на скорейший результат всех, кто задействован в процессе урегулирования, — как со стороны страховой компании, так и со стороны дилера.

И наконец, избежать субъективизма позволит максимальная автоматизация всех этапов взаимодействия.

Андрей Рябов, директор по развитию компании «ЛОИС»:

— Автоматизация позволяет избегать субъективных ошибок, в том числе связанных с коррупцией, и в разы увеличивает скорость принятия решений.

В том, чтобы повысить продажи полисов, заинтересованы обе стороны. Дилеры от роста числа застрахованных клиентов выигрывают не меньше, чем страховщики.

Андрей Рябов: Продажа полисов — это гарантия заполнения кузовных цехов в будущем. Да и агентское вознаграждение может стать существенным дополнительным доходом дилерского центра.

Добиться общей цели можно обоюдным усилием. Дилерам повысить продажи позволит активный маркетинг. Необходимо создать систему, при которой каждый клиент в обязательном порядке ознакомится со всеми предложениями всех компаний. А в процедуру оформления покупки можно в качестве обязательного шага включить знакомство клиента со страховым менеджером. Страховые же компании могут посодействовать решению общей проблемы вводом нестандартных страховых продуктов. На заседании клуба приводился любопытный пример таких продуктов:

Виктор Беляков: Мы предлагаем нашим клиентам разработанные вместе со страховыми компаниями пакетные комплекты, так называемые «коробки». Они удобны тем, что вложенные в них документы не требуют сложного оформления. Благодаря этому продавать полисы могут практически все сотрудники. А мы мотивируем их, предлагая высокое — 40–50% вместо обычных 20% — агентское вознаграждение.

Неплохим решением проблемы, особенно в условиях снижения продаж автомобилей, было бы предложение владельцам негарантийных машин страховок КАСКО, а также страховок от поломок.
Привлечь клиентов можно было бы совместными акциями, о проведении которых вполне могли бы договориться страховщики и ремонт­ники. Примеры таких акций приводились в ходе заседания клуба. Партнеры могут договориться об одновременном снижении стоимости полиса и стоимости ремонтных работ с сохранением агентского вознаграждения в прежних масштабах или, напротив, о снижении стоимости страховки за счет уменьшения агентского вознаграждения, но при условии повышенных квот на загрузку сервиса.

Вариантов решения проблемы много. Причем большинство из них легко осуществимы и не требуют каких-то материальных затрат. Для их претворения в жизнь понадобится лишь одно — осознание и страховыми компаниями, и дилерами того факта, что они работают с общим клиентом, удержание и привлечение которого в условиях современного снижения продаж автомобилей становится главной задачей обеих сторон. Ради ее решения имеет смысл позабыть сиюминутные распри. И вместе повернуться лицом к клиентам. Неслучайно именно клиентоориентированность всех участников процесса называлась присутст­вующими на заседании клуба AUTOBOSS специалистами главной составляющей в решении проблем автомобильного страхования.

Виктор Алексеев: Понимая, что в условиях кризиса дилерам нелегко, мы ради снижения финансовой нагрузки на партнеров иногда оплачиваем стоимость запасных частей еще до начала ремонта. С некоторыми мы проводим взаимовыгодные акции. Например, договариваемся об одновременном уменьшении стоимости полисов и стоимости нормо-часа ради снижения страховых тарифов и дополнительного привлечения клиентов.

Существенную основу для взаимовыгодной договоренности представляет объем поставок машин в сервис. Практически все представители дилеров заявили, что они готовы говорить о снижении агентского вознаграждения в обмен на гарантию заполнения цехов страховыми автомобилями. Опять же, кузовщики не прочь предоставлять существенные скидки по ремонту в обмен на большие объемы.

Большую пользу приносит отказ от узковедомственного подхода, не учитывающего интересы партнеров.

Если же говорить о привлечении клиентов, то здесь участники клуба выразили пожелание к страховым компаниям: расширять пакет предлагаемых продуктов и делать его максимально гибким.

Виктор Беляков: Как вариант, страховые компании могли бы включить в пакет предложений механизм страхования бывших в употреблении машин, причем не только от стандартных рисков «каско», но и, например, от крупных поломок.

В свою очередь дилерским центрам было предложено обеспечить равный доступ клиентов ко всем продуктам и создать систему, которая позволяла бы каждому покупателю познакомиться со всеми предложениями страховщиков.

Андрей Рябов: Самый простой вариант такой системы — вручение каждому потенциальному покупателю пакета документов, в котором в упрощенной и наглядной форме будут сведены воедино все предлагаемые страховые продукты с указанием их особенностей и преимуществ. Неплохо иметь также доступный для клиентов дисплей, на котором каждый мог бы рассчитать все детали любой из предлагаемых в салоне страховых программ.

Другой момент — салонам имеет смысл начать активно продавать страховые продукты.

Кое-что для привлечения клиентов в салонах могут сделать и сами страховщики.

Поскольку подавляющее большинство задержек с согласованием и с выплатами бывает связано с неисполнительностью сотрудников на местах, имеет смысл стимулировать их на скорейшее завершение всей сделки. Естественно, перед этим должны быть выработаны такие бизнес-процессы, которые позволили бы людям выполнять работу в кратчайшие сроки. И конечно же, нужно вкладываться в подготовку специалистов. Участники рынка страхования называют ужасающие цифры, говоря о том, что 70–90% всех ремонтов требуют согласования со страховой. И из них как минимум половина случаев — результат неквалифицированной работы оценщиков. Потери от такого числа согласований огромны. Чем терпеть убытки и терять клиентов, думается, и дилерам, и страховщикам было бы выгоднее еще на этапе подписания договоров предусматривать процедуру совместного обучения сотрудников, ответственных за первоначальное определение ущерба.

В общем, пути решения проблемы существуют. Причем все они достаточно очевидны и не требуют от сторон ни каких-то сложных действий, ни существенных вложений. Для их осуществления необходимо лишь одно: добрая воля, основанная на понимании того, что и дилер, и страховщик плывут в одной лодке, и впереди у них одна общая цель — лояльные и заинтересованные в сотрудничестве клиенты.

Урегулирование разногласий между СТО и страховыми компаниями: день сегодняшний

Мнение о том, что от деструктивной фазы работа СТО и страховых компаний перешла к конструктивной, разделяет и Геннадий Редькин, руководитель НП «Уральский союз экспертов и оценщиков» (г.Челябинск):

Вопрос о взаимоотношениях автосервисов и страховых компаний уже не раз поднимался на различных уровнях и по разным поводам, и сказано по нему было очень много. Несмотря на то что это звенья одной цепи, споры по этому вопросу не утихают. И вызваны они тем, что обе стороны (и автосервис, и страховая компания) хотят отстоять свои интересы и получить максимум прибыли. Стремление вполне понятное и не вызывающее удивления в условиях рыночной экономики, только зависимость между результатами этих стремлений обратно пропорциональная.

Принимая во внимание взаимозависимость, обе стороны вынуждены искать компромисс, оформ­ляя договорные отношения с конкретными автосервисами. При этом страховая компания, заключая договор с автосервисом на ремонт автомобилей по ОСАГО, обещает обеспечить стабильный «ручеек» поставки автомобилей на послеаварийный ремонт, но по заниженной стоимости (цене) нормо-часа на выполнение всех комплексов работ, включая окраску. Мотивирует это страховая компания тем, что из-за частых обращений своих клиентов они по выплатам приближаются к точке безубыточности, т. е. работают почти «в ноль», без прибыли. Автосервисам это, конечно, не нравится, но они вынужденно соглашаются, так как на сегодняшний день либо этот вариант сотрудничества, либо никакой, поскольку количество автомобилей, попадающих на ремонт со стороны, чрезвычайно мало. При этом сервисмены также отмечают, что, работая по таким ценам, они не просто работают «в ноль», а несут убытки. А в это же время между двумя участниками рынка мечется потребитель (владелец разбитого автомобиля), которому в одном месте говорят, что «и так много насчитали», а в другом, что «мы и половину работ за эти деньги не сделаем».

Однако цифры говорят об обратном, а, как известно, цифры — вещь упрямая. По итогам 2009 г. страховые компании, несмотря на все кризисные явления, сработали даже лучше, чем в предыдущем 2008 г. Покидать этот рынок по своей воле из страховых компаний никто не собирается, да и о «провале» к точке безубыточности (как известно, это 77%) речи пока нет. С автосервисами тоже не все так просто. Несмотря на их настойчивые заявления о том, что работают они по ценам страховых компаний себе в убыток, верится в это слабо. Любому разумному человеку понятно, что ни одна компания не будет работать себе в убыток, тем более когда такой результат заранее известен. Однако автосервисы не спешат расторгнуть «убыточные» договоры со страховыми компаниями, а продлевают их и продолжают сотрудничать. Если бы эта картина наблюдалась в течение краткосрочного периода, то это можно было бы принять за временную и, надо заметить, вполне адекватную меру. Но подобную картину на рынке мы наблюдаем уже не первый год, причем за последние полтора года количество заключенных договоров резко выросло.

Тогда в чем же дело? Вокруг чего конфликт? А дело в стремлении не просто получить прибыль, а получить ее в очень солидном размере. Для примера напомним, что в Европе прибыль в размере 7–11% считается нормальной для компании в данном секторе экономики, а в России исторически сложилось, что прибыль ниже 50–60% считается низкой, а компания не очень успешной. Вот за эти бонусы и идет борьба между страховыми компаниями и автосервисами.

Таким образом, мы наблюдаем уникальное явление. Происходит настоящие рыночное урегулирование цены, именно то, чего так ждали в начале 90-х гг. либеральные реформаторы. Конфликт между страховыми компаниями и автосервисами неизбежен, так как, повторюсь, их интересы противоположны. И никакие новые программные продукты, спецоборудование и инструменты, ни иные нововведения его не снимут. Страховая компания всегда будет считать ущерб по ОСАГО по минимуму, а автосервис всегда будет пытаться увеличить стоимость нормо-часа и при этом экономически его обосновывать и отстаивать. Но, как показывает сегодняшний день, рынок действительно способен сам урегулировать эту ситуацию. Тут всегда присутствует система сдержек и противовесов: страховые компании не дают задирать стоимость нормо-часа автосервисам, а автосервисы не позволяют страховым компаниям назначать слишком низкие расценки, поскольку в конечном итоге жестко связаны между собой результатами своего труда. Наверное, в первую очередь в интересах конечного потребителя — владельца транспортного средства — некоторые участники рынка действительно будут должны его покинуть (а некоторые уже покинули), таковы его законы. Выживает тот, кто быстрее приспосабливается к новой ситуации. Ну а потребителю остается только почаще защищать свои справедливые интересы всеми возможными методами, благо на рынке сегодня их тоже много, включая профессиональную работу автоюристов. На сегодня это уже достаточно узкие специалисты, владеющие большим перечнем нюансов данного направления деятельности.

К своему большому удовлетворению, именно это я и увидел на 36 заседании клуба AUTOBOSS 19 декабря 2009 г. Две противоборствующие стороны, жестко связанные по закону взаимными обязательствами, обменивались рассказами об итогах своей успешной работы на рынке и особенностях взаимоотношений друг с другом. Я увидел и услышал результаты высококачественной работы умных людей, которые сегодня выживают вместе в нелегких рыночных условиях, делая свое дело профессионально, грамотно и с наименьшими издержками. Практикующие специалисты откровенно говорили о своих достижениях, результатах и, конечно, о сложностях, которых сегодня предостаточно в повседневной работе. На все, в том числе и на мои «неудобные», а порой и щекотливые вопросы, выступающие специалисты отвечали достаточно уверенно, грамотно и не делали больших секретов из «изюминок» своей повседневной практики. Собравшиеся слушали и, что самое главное, слышали друг друга, не скрывая многое из того, о чем предпочитают умалчивать большинство участников данного сегмента рынка. Эти люди поняли главное: за счет взаимных разумных компромиссов и сегодня можно успешно работать и совместно развивать свой бизнес. Я от души порадовался за этих людей и, самое главное, лишний раз уверовал в то, что сегодня слабо защищенный владелец автомобиля после дорожно-транспортного происшествия имеет все шансы грамотно и в полном объеме отстоять свои ущемленные права, правда, обращаясь к услугам специалистов, присутствующих в этом зале. В подавляющем большинстве случаев, как я убедился, это и не потребуется.  


Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.








ВОЛИН





Подписка на новости

Ваш e-mail