Золотой ключ 2019
Axalta

Когда клиент неправ…

Автор: Татьяна Акимова


В круг проблем, которые могут возникнуть в процессе страхового ремонта, вовлечены несколько сторон: автосервис, страховая компания и автовладелец. Попробуем посмотреть на эту проблематику с точки зрения автосервисного предприятия и разобраться с какими претензиями со стороны автовладельцев ему приходится сталкиваться.

В подавляющем большинстве случаев такие проблемы возникают по причине несовершенства законов, а также из-за того, что многие участники этого процесса просто не знают свои права и обязанности.

Общеизвестно, что основным заказчиком работ для станций кузовного ремонта являются страховые компания, которые направляют автомобиль на ремонт по страховому полису. Исполнителем работ в этом случае становиться автосервис, который обязуется выполнить в полном объеме указанные в направлении страховой компании ремонтные воздействия. С другой стороны, фактическим приемщиком работ от СТО является владелец автомобиля, который принимая автомобиль из ремонта «расписывается» в качестве работ. С точки зрения юридических взаимоотношений такая ситуация недопустима, хотя практика показывает обратное. Заказчик работ – страховая компания – оплачивает их автосервису, который при выдаче автомобиля из ремонта имеет дело напрямую с автовладельцем.

Де-юро именно страховая компания, выступая заказчиком работ, должна принимать автомобиль из ремонта, оценивать качество ремонтных работ и передавать его своему клиенту, автовладельцу. В этом случае автовладелец имеет юридические отношения ни с кузовной станцией, а со страховой компанией. Очень часто возникают ситуации, когда у автомобилиста, который забирает свою машину из ремонта, возникают претензии по поводу содержания ремонта и его качества. И с точки зрения взаимоотношений всех участников процесса ремонта, высказывать такие претензии автомобилист должен не кузовной станции, а своему страховщику. Но в жизни все иначе, и именно автосервис остается с недовольством и жалобами со стороны автомобилиста.

«Существует несколько типовых жалоб, с которыми сталкиваются наши клиенты-станции кузовного ремонта, – рассказывает Дмитрий Маликов, руководитель учебного центра компании «Европроект». – И первый тип – это претензии относительно содержания ремонта». Всем известно, что в процессе определения содержания ремонтных воздействий принимает участие и автовладелец. Именно он подписывает свое согласие на направление на ремонт автомобиля. В таком документе, сформированном страховой компании на основе данных, полученных с места аварии, указаны все ремонтные воздействия, предусмотренные для конкретного авто. «Но есть некоторые нюансы, о которых осведомлен далеко не всякий автовладелец, – уточняет Дмитрий. – Порой, он не отдает себе отчета в том, что работы, не предусмотренные в заказ-наряде от страховой, автосервис выполнять не обязан. Если только такие работы не оговорены отдельно с клиентом».

И, например, автомобилист может получить в результате такого ремонта автомобиль, с окрашенной дверью, на которой он с удивлением увидит прежние потрепанные молдинги или старое зеркало. «И мы рекомендуем своим клиентам-автосервисам, оговаривать такие вопросы с клиентом, что называется «на берегу», при приемке автомобиля, – отмечает Дмитрий. ­– Мастер-приемщик должен описать автовладельцу суть и результат предстоящих ремонтных воздействий. В случае если клиент захочет получить не просто, как в нашем примере, отремонтированную и окрашенную дверь, но и новые навесные элементы на ней, необходимо будет заключить с ним отдельный заказ-наряд на оказание услуг». Это своего рода превентивные меры: лучше заранее предупредить клиента, чтобы потом не получать от него жалобы и претензии». Не стоит забывать также и о том, что страховая компания сама устанавливать метод ремонта автомобиля: восстановительный ремонт деталей и компонентов или их замена на новые детали.

А теперь рассмотрим другой, куда более глубокий пласт проблем, которые могут привести к претензиям относительно качества кузовного ремонта и, в частности, ремонтной окраски. Главный камень преткновения – это попадание в цвет. Необходимо заметить, что такое требование уникально только для российского рынка. Многим автовладельцам принципиально важно максимально скрыть следы кузовного ремонта, чтобы автомобиль не потерял в цене при его продаже. Давайте проанализируем на правомерность таких требований.

«Есть определенные физические законы, с которыми спорить невозможно, – рассуждает Дмитрий. – И они гласят, что двух идентичных предметов нет. Любая краска, в том числе и автомобильная, состоит из множества компонентов, каждый из которых имеет свой уникальный химический состав и физические свойства. Вариативность здесь высока, и получить два полностью идентичных друг другу цвета из разных по составу компонентов просто невозможно. Поэтому подобрать новый оттенок краски, которая используется при окраске автомобиля, «в ноль» нельзя, он может быть максимально приближен к исходному оттенку, да и то только в узком диапазоне условий – при определенном угле рассмотрения, степени и типе освещении».

В мировой практике колористики принято правило: цвет считается правильно подобранным, если он позволяет покрасить автомобиль методом перехода. И такие условия есть и у ведущих производителей лакокрасочных систем. При окраске деталей автомобиля «встык» цвет на разных компонентах кузова может и будет отличаться. Окраска методом перехода заключается в плавном размытии краски на соседние компоненты кузова.

«Но о таких тонкостях технологии окраски многие автовладельцы не знают, – отмечает Дмитрий. – Более того, об этом не осведомлены и многие, чаще всего малоопытные, сотрудники страховых компаний. И как показывает практика, чаще всего страховая компания не позволяет автосервису осуществлять ремонтную окраску методом перехода. Ведь такой метод требует большего расхода и материалов, и рабочего времени. И оплачивать такой перерасход – не в интересах страховой компании».

И так формируется другой конфликт: мастер-приемщик на СТО не может и не должен заставить маляра тратить свое рабочее время на покраску переходом без дополнительной оплаты. И в этом случае кузовная станция попадает в такие условия, когда ей приходится, что называется, «выкручиваться». Автосервис не желает идти на конфликт со страховой компанией, так как она является основным поставщиком ремонтного ресурса. И чаще всего руководитель СТО принимает решение разрешить малярам наносить сложные цвета методом перехода, даже если в направлении страховой компании указывается необходимость красить встык. А вопросы с дополнительной оплатой маляру автосервис решает, как правило, за счет собственных ресурсов.

Продолжим говорить о претензиях относительно непопадания в цвет. Автовладелец, который предъявляет такие претензии кузовной станции, зачастую апеллирует к неким требованиям и стандартам, о которых он, в лучшем случае, имеет лишь поверхностные знания. «Разберем на примере, – предлагает Дмитрий. – Допустим, клиент кузовной станции сам заказал окраску автомобиля. Он должен понимать, что в заказ-наряде ему нужно указать полный перечень соответствующих работ. И в том числе и работ по цветоподбору, если для него так принципиально, чтобы окрашиваемая поверхность имела цвет заводского покрытия. Но за всю мою многолетнюю практику я не видел ни одного заказ-наряда, где было бы написано «работы по подбору цвета».

Однако практики авторемонтного дела не понаслышке знают о том, что трудозатраты по цветоподбору порой превышают сами работы по покраске. На максимально точный подбор сложного цвета колорист может потратить, порой, несколько дней и израсходовать много материалов. И это труд, очень кропотливый и сложный, который необходимо оплачивать. И такую работу необходимо включить в заказ-наряд сразу при сдаче автомобиля в ремонт. В противном случае у автовладельца нет никаких оснований предъявлять претензии по поводу того, что ремонтное покрытие автомобиля отличается по цвету.

Некоторые клиенты кузовных станций заявляют о нарушении ГОСТов. «Всем известно, что советские ГОСТы действуют и сейчас, и есть такие ГОСТы, которые распространяются и на лакокрасочную отрасль, – объясняет Дмитрий. – Однако до сих пор не существует ни одного ГОСТа, регламентирующего именно цветоподбор при ремонтной окраске автомобиля. Их нет и не было». В действительности, существуют большой перечень ГОСТов, которые позволяют оценить качество покрытий по отдельным критериям – твердость покрытия, коррозионная устойчивость, прочность пленки, блеск и прочее. И разработаны такие ГОСТы для разных отраслей, но напрямую авторемонта они не касаются. «Есть ГОСТы которые регламентируют качество автомобильных покрытий (например, ГОСТ 9.032-74, ГОСТ 9.311-87 и другие), – уточняет Дмитрий. – Это, например, ГОСТ оценки качества покрытий в промышленности вообще, в котором предусмотрено деление покрытий на типы и есть указание на автомобильные кузова (деление на кузова грузовиков и кузова легковых авто). По такому ГОСТу можно оценить покрытие по таким параметрам как меление, содержание пятен и вкраплений и прочее. Но среди таких параметров цвета нет. Весьма опосредованным образом к оценке цвета имеет отношение ГОСТ 29319-92 (Методы визуального сравнения цвета), который определяет методику сравнения цветов. Но действует такой ГОСТ для лабораторных испытаний нескольких цветов, полученных в лабораторных условиях. Он регламентирует методологию сравнения цветов, но в нем нет указаний на автомобильные кузова».

К сожалению, о всей вышеописанной проблематике Дмитрий знает не понаслышке. Ему и его коллегам регулярно приходится получать запросы со стороны клиентов автосервисных предприятий с просьбой помочь разрешить конфликты с недовольными клиентами. «Так уж повелось, что знания законов у автовладельцев ограничиваются законом о правах потребителя, – рассказывает Дмитрий. – Но редкий человек отдает себе отчет в том, этот закон регулирует отношения физического лица с другим физическим или юридическим лицом. И в отношении кузовной станции автовладелец не может применять такой закон, так как все юридические отношения он имеет со страховой компанией».

В настоящее время существует достаточно высокий спрос на платные услуги по оценке качества ремонтного покрытия. И есть организации, которые предоставляют услуги по экспертной оценке не только автомобилей, но и других товаров и продуктов. Так как они не профилируются на кузовном ремонте, зачастую, имеют недостаточно глубокие знания для проведения точной экспертизы. «А потому для таких организаций мы выступаем как аутсортеры, – уточняет Дмитрий, – то есть, проводим оценку качества лакокрасочного покрытия. Однако чаще всего запросы на такую оценку мы получаем от самих кузовных станций, которым требуется дополнительная помощь в разрешении споров с клиентами».

Существует инструментальный способ для оценки цветов. Это метод, в котором используется прибор спектрофотометр, предусмотренный в лакокрасочных системах почти всех мировых производителей. Принцип работы спектрофотометра заключается в том, что он при использовании определенного источника света, который направлен на окрашенную поверхность, измеряет коэффициент спектрального отражения в широком диапазоне под тремя углами. При этом источник света освещает поверхность под углом в 45 градусов, а спектрофотометр осуществляет изменения под углами 90, 110, 15 градусов и, таким образом, получает координаты цвет по системе LAB.

В этой системе определенную цвету присваивается координата на цветовом круге. При этом L – это показатель светлоты цвета, а А и B – его координат в спектре между красным и зеленым и желтым и синим цветами. С помощью программного обеспечения можно обработать спектральные характеристики, полученные спектрофотометром. Этот прибор незаменим для колористов, потому как он может определить разницу в цвете на различных поверхностях. В базе данных программы находятся обобщенные спектральные характеристики по каждому цвету, присущему отдельным моделям разных автопроизводителей. Используя эти базы, программа находит на окрашенной поверхности ближайшее значение и фактически определяет дельту разницы цвета. Прибор дает графическую или численную информацию о соответствии исследуемого цвета показателям, заложенным в базе. Используя возможности спектрофотометра можно сравнить на одной машине два цвета на соседних деталях.

«Метод работы со спектрофотометром мы используем для оценки ремонтного покрытия, в частности, попадание в цвет при. Чаще всего, такая оценка необходима станции кузовного ремонта, в случае если у клиента возникают соответствующие претензии». Акт, документ, который формируется по итогам такой оценки, носит рекомендательный характер для автосервиса, – особо подчеркивает Дмитрий.

Но есть и другая проблема, отмечает Дмитрий, которая связана с широким распространением эффектных цветов в ремонтной окраске. Это специфичные ЛКМ, в составе которых есть эффектные частицы, такие как металлик, перламутр и ксералик. Сложность таких цветов заключается, в первую очередь, в том, что при разных углах они создают разный цветовой фон. И работать с такими цветами могут только спектрофотометры современного поколения. которые способны оценивать характеристики покрытия по пяти углам отражения. К сожалению, вышеупомянутая методика лабораторных исследований цвета, предусмотренная в вышеупомянутом ГОСТе, вовсе не предназначена для оценки эффектных цветов. Таким образом, для оценки таких цветов нет никаких стандартов.

По мнению Дмитрия, в сложившейся практике кузовного ремонта разрешить эти конфликты весьма сложно, в особенности, с учетом несовершенства законом и повсеместной правовой неграмотности. Кузовной станции необходимо внимательно работать с каждым клиентом, в том числе и с клиентом от страховой компании, оговаривать все планируемые работы до начала их осуществления, а также максимально полно отвечать на вопросы клиентов. 



Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.








Mahle





Подписка на новости

Ваш e-mail