По углу и двум сторонам

Автор: Дмитрий ЛЕСИН


В прошлых номерах журнала мы опубликовали ряд материалов, касающихся взаимоотношений автосервисов и страховых компаний. Сегодня мы продолжаем начатую тему. На этот раз на наши вопросы отвечают Дмитрий Скачков, представитель EurotaxGlass’s International AG в России (программный продукт Eurotax), а также Мария Зыбина, руководитель департамента по работе с автодилерами страховой компании «Росгосстрах».

Вместо предисловия

Пожалуй, нет другой темы, на которую так же остро реагировали бы представители автосервисных предприятий, как тема взаимоотношений со страховыми компаниями. Иногда гневные жалобы ремонтников создают впечатление, что речь идет не о партнерах по бизнесу, а о непримиримых противниках. Во многом такое отношение провоцируется обилием неразрешенных противоречий. А также недостаточно ясным пониманием специфики работы друг друга. Именно поэтому, готовя очередной номер журнала, мы решили один из материалов посвятить беседе с представителями страхового бизнеса: мы уверены, что увидев проблему глазами оппонентов, вы сможете более взвешенно подходить к переговорам с ними и, как следствие, легче находить приемлемый для обеих сторон компромисс. Разговаривая со страховщиками, мы старались охватить те вопросы, которые больше всего волнуют читателей. Итак…

Выбор страховщиков

Все мы хорошо представляем себе критерии, по которым происходит выбор страховой компании сервисом. А вот на что обращают внимание сами страховые компании, производя отбор автосервисных предприятий, мы попросили рассказать нашу собеседницу.

Мария Зыбина: Страховая компания должна иметь в своем портфеле договоры с множеством дилерских и независимых автосервисов. Многообразие партнеров позволяет эффективно распределять ремонтный ресурс. Но при этом, естественно, мы очень тщательно подходим к отбору сервисов. В первую очередь, смотрим на нормативы и ценовые условия, а также на качество и сроки выполнения ремонта. Кроме того, выбор официальной СТО связан с наличием взаимных договоренностей, в частности, о соотношении сборов страховых премий обеспечиваемых дилером, и загрузки его станции ремонтным ресурсом.

«Кузов»: При заключении договора с независимым сервисом вы оцениваете его по тем же критериям, что и официального дилера?

Мария Зыбина: Я бы сказала, что к выбору неавторизованного партнера мы подходим гораздо более требовательно, чем к выбору СТО официального дилера. Техцентр официального дилера уже прошел жесткий контроль на соответствие стандартам и требованиям производителя, иначе станция не имела бы статус авторизованной. Поэтому при заключении договора с официальной СТО мы ориентируемся в первую очередь на финансовую целесообразность. В случае же с независимым сервисом на первое место выходит вопрос оснащенности техцентра. Мы следим за тем, чтобы все наши партнеры имели современное оборудование как для кузовного ремонта, так и для слесарных работ. Кроме того, мы обращаем внимание на внешний вид автосервиса, наличие в нем зоны отдыха, кафе. Смотрим, как осуществляется приемка, ведется работа с клиентом, проверяем квалификацию персонала. И лишь затем принимаем решение о подписании договора. Естественно, мы не станем сотрудничать с «гаражным» сервисом, не соответствующим элементарному представлению о современном техцентре. Такая избирательность объясняется очень просто: во взаимоотношениях страховой компании и автосервиса уместно говорить о «двойной ответственности»: неудовлетворенность клиента качеством их «совместного продукта» сказывается на имидже обеих сторон.

О том, что сервис — партнер страховой компании — обязательно должен быть оснащен минимальным набором современного оборудования, говорит и второй наш респондент. При этом он подчеркивает, что речь не идет только о «дилерском» оборудовании:

Дмитрий Скачков: Оборудование не обязательно должно быть дилерским. Достаточно того, что оно просто сертифицировано. Градация же по моделям или типу оборудования не предусматривается. Да это и ни к чему, хотя в условиях отечественного сервиса и шурупы забивают молотком. Соответствовать нормативам должен любой сервис, имеющий минимально необходимый набор ремонтной техники и использующий продукт EurotaxRepairEstimate для расчета затрат на восстановительный ремонт. Если ему это не удается, причина, скорее всего, будет крыться не в оснащенности, а в низкой квалификации персонала. Или неправильной организации работ. Скажем, если сервис не может из-за недостатка рабочих площадей производить ремонт на стапеле/подъемнике одновременно с обеих сторон автомобиля, это проблема обустройства рабочего пространства, но никак не качества оборудования.

В чем причина разногласий?

Не секрет, что главной сложностью при взаимодействии со страховой компанией для автосервисов становится согласование убытков. Зачастую процесс затягивается на многие дни, а то и недели. Наши собеседники обозначили несколько причин этого неприятного явления:

Мария Зыбина: Сроки согласования в первую очередь зависят от того, насколько систематизирована и отлажена работа в обеих договаривающихся компаниях. Так, со стороны страховщиков к длительному согласованию может привести отсутствие эффективного механизма взаимодействия со СТО, систематизации документооборота, в частности, работы со счетами. Именно из-за этого часто возникают задержки. В работе же СТО на сроки согласования в первую очередь влияет корректность расчета стоимости произведенного ремонта.

«Кузов»: А как страховая компания определяет, является ли расчет, произведенный автосервисом, корректным?

Мария Зыбина: В договоре, который в обязательном порядке подписывается перед началом сотрудничества с техцентром, оговариваются одобренные обеими сторонами нормативы по стоимости нормо-часа, трудозатратам по основным видам работ, стоимости лакокрасочных материалов, запчастей и т. п. Соответственно, расчет по каждому конкретному случаю должен соответствовать предусмотренным в договоре нормативам и ценам. Обнаружение несоответствий или завышения нормативов, как правило, затягивает процесс согласования счета.

«Кузов»: Какие еще факторы могут привести к затягиванию переговоров?

Мария Зыбина: Зачастую долгое согласование возникает из-за несоответствия позиций в счете, выставленном нам автосервисом, повреждениям, заявленным в рамках страхового случая. Справедливости ради следует отметить, что при работе с официальными станциями подобные ситуации возникают крайне редко. Различия в методике расчета стоимости ремонта между станцией и страховой компанией также может быть одной из причин увеличения срока согласования и оплаты счета.

Об одном из механизмов возникновения таких несоответствий подробно рассказал Дмитрий Скачков.

Дмитрий Скачков: Многие программы составления смет на ремонт не учитывают пересекающиеся операции при выполнении комплекса работ. Вот вам пример: часто для замены передней панели приходится демонтировать фары, бампер, решетку радиатора, какие-то другие детали. Все необходимые работы по их демонтажу и последующей сборке уже отражены в программе в нормо-часах. Однако недостаток дилерских систем в том, что они не всегда позволяют увидеть, что те или иные операции уже включены в нормативы. Определяя трудоемкость работ, скажем, при восстановлении автомобиля после лобового удара, мастера дилерских центров суммируют замену передней панели с другими операциями — заменой бампера, фар и т. п., которые уже включены в норматив по замене самой передней панели. В итоге получается, что одна и та же работа учитывается дважды, а общий результат выходит сильно завышенным. Программы же, которыми пользуются страховщики, например EurotaxGlass’s, позволяют выделять каждую операцию и таким образом избежать двойных затрат. Вот и возникает разногласие.

Иногда согласования затягиваются из-за технических моментов.

Мария Зыбина: Часто необходимость дополнительного согласования по страховым случаям со скрытыми дефектами возникает из-за низкой информативности фотографий, выполненных уполномоченными специалистами дилера или автосервиса.

Слова Марии дополняет Дмитрий Скачков.

Дмитрий Скачков: Разногласия могут возникать из-за применения разных способов округления нормативов на работы. В идеале разница не должна превышать одного-двух процентов. Но это — при правильном использовании программ. В жизни же мы сталкивались с ситуациями, когда расхождение в один час возникало уже при двух нормо-часах.

Другой частой причиной споров становится отсутствие единой терминологии. Особенно этот момент чувствительно ощущается при обсуждении нормативов по окраске кузова. Дело в том, что трудовые затраты зависят от выбранной сложности (количества слоев) наносимого покрытия. При этом по нашей терминологии таких слоев может быть максимум четыре: подложка, базовая краска, переходный (лак или краска) слой и покровный лак. Чаще же хватает и вовсе двух слоев: базовая краска + 2К лак. Однако при согласовании сервис иной раз настаивает на гораздо большем объеме работы, принимая за несколько слоев, скажем, поэтапное нанесение базовой краски (например, 6 слоев, т. е. в шесть проходов с краскопультом). В итоге начинается мучительное согласование.

Затем стоит упомянуть такую болезненную тему, как частичная окраска и использование методов плавного перехода при нанесении лакокрасочного покрытия. В случае частичной окраски, сервис (в целях увеличения выручки) заинтересован красить целиком элемент, а страховая компания смотрит на конструктивную возможность частичной окраски. Частичная окраска позволяет экономить средства и материалы, однако требует более высокой квалификации специалистов. В интересах СТО места стыка окрашенных и неокрашенных частей одной детали делать плавным переходом: этот метод позволяет при меньшей квалификации персонала добиваться более высокого качества покраски и сократить время на дополнительный цветоподбор. Страховые же компании обычно выступают против таких дополнительных приемов и стараются не включать затраты на них в свои расчеты.

Ну и нельзя не учитывать возможность ошибок в самих программах. К сожалению, от человеческого фактора никуда не деться, и какой-то процент недочетов будет присутствовать всегда в любом программном продукте. Другое дело, что локализация нашего продукта EurotaxRepairEstimate (Евротакс Оценка Ремонта) подразумевает его тщательное тестирование, которое как раз и призвано обнаружить и устранить возможные несоответствия. Кроме того, на нашем портале есть специальные инструменты, которые позволяют своевременно редактировать выявленные ошибки и недочеты, в том числе и сообщаемые конечными пользователями. Мы проверяем всю полученную таким образом информацию, при необходимости вносим поправки, которые затем поступают всем пользователям вместе с очередным обновлением.

Подобные механизмы исправления ошибок применяются и распространителями других программных продуктов.

В разговоре с нами Мария Зыбина упомянула о некоторых методах, которые позволяют автосервисам снизить количество затянутых согласований. В частности, она положительно оценила распространенный в последние месяцы у многих дилеров механизм мотивации мастеров кузовных цехов на факт оплаты выставленных страховой компании счетов:

Мария Зыбина: Ранее выработка мастеров автосервиса оценивалась по выставленным счетам. Теперь же большинством дилеров введена система оценки выработки и, соответственно, мотивация мастеров, по «закрытым», т. е. по оплаченным счетам. С одной стороны, это способствует более взвешенному подходу мастеров к формированию счета по факту выполненного ремонта, а с другой — положительно сказывается на эффективности работы самих страховщиков, более тесному и оперативному взаимодействию со станциями.

Программное обеспечение страхового бизнеса

Сегодня процесс урегулирования убытков основывается на применение специализированных программных продуктов. О принципах разработки и функционировании одного из них мы уже рассказывали в прошлом номере журнала. Сегодня же, воспользовавшись случаем, попросили Дмитрия Скачкова ответить на вопросы, касающиеся программы EurotaxRepairEstimate.

«Кузов»: Дмитрий, на основе каких данных сформирована база Eurotax?

Дмитрий Скачков: На основе единой базы данных, хранящейся в нескольких расположенных по всей Европе дата-центрах, которая включает в себя сведения, предоставляемые непосредственно производителями автомобилей: с ними у создателей базы данных заключены договора о постоянном сотрудничестве и получении данных по нормо-часам, технологиям ремонта и т. д. Разработчики русской версии продукта использовали общую базу в качестве фундамента, на который надстраиваются уже локализованные данные о стоимости ремонтных материалов в нашей стране.

«Кузов»: Применимы ли нормативы Eurotax к продукции отечественного автопрома?

Дмитрий Скачков: Скорее нет, чем да. Хотя в базу данных включены нормативы по ремонту автомобилей ВАЗ, они не актуализируются из-за политики предоставления информации отечественными производителями. К сожалению, все обновления по отечественным маркам заводы поставляют в «Автобазу» — специальный программный продукт, нацеленный именно на оценку трудозатрат по отечественным автомобилям. Именно им обычно и пользуются как страховщики, так и автосервисы в процессе урегулирования убытков по отечественным маркам.

«Кузов»: Имеют ли пользователи возможность при необходимости изменить количество нормо-часов, приходящихся на какую-то операцию?

Дмитрий Скачков: Да. Но при этом все внесенные изменения будут в обязательном порядке сохранены в документации и видны контрагенту вместе с примечанием, объясняющим причину изменения данных.

Напоследок хотелось бы отметить такой момент: кризис объективно способствует сближению позиций страховщиков и сервисов. Борясь за клиентов, обе стороны вынуждены будут искать новые пути бесконфликтного существования, поскольку только быстрое, качественное, без долгих согласований и споров обслуживание способно повысить рейтинг компаний в глазах потребителя. 


Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.








ВОЛИН





Подписка на новости

Ваш e-mail