Золотой ключ. Выбор СТО

Прямая речь

Прямая речь Автор: Татьяна Акимова


Как в настоящее время оценивают состояние автосервисного рынка представители стороны производителей, которым сейчас в России приходится работать в условиях жесткой конкуренции? Они по-разному выстраивают свои отношения с независимыми автосервисными станциями, сходясь во мнении о том, что этому сегменту необходимо внедрение четких стандартов качества, нужны подготовленные кадры и правильные ориентиры работы, в первую очередь, клиентоориентированный подход и забота о качестве услуг.

1.jpgЕлена Катеринская, генеральный директор «TEXA Россия»:

Продукция, которая в большом количестве доступна на рынке диагностического оборудования в России, часто завоевывает своего клиента только ценой, а не эксплуатационными преимуществами и реальным наполнением, необходимым для качественной диагностики. Потребитель часто обманывается, покупая хакерскую программу, которая имеет ограниченные возможности, но привлекательную цену. Механики, порой, думают, что диагностический прибор точно укажет на неисправность и тем самым избавит от необходимости прилагать знания и усилия по поиску поломки. На самом деле, диагностический прибор лишь помогает механику найти точку отсчета для дальнейших проверок и выявления неисправностей в автомобиле.

В России существует острая нехватка квалифицированных сервисов с высоким уровнем организации работ, не хватает определенных нормативов для качественного обслуживания и ремонта ТС. Думаю, что проблемы начинаются, в том числе, и с недостатков в образовательной системе. Необходимо реформировать учебную базу и привлекать молодых людей к использованию новых технологий и приборов, которые сейчас применяются на современных СТО. В России, в настоящее время, остро ощущается нехватка профессиональных диагностов, и стоит необходимость качественной подготовки молодых специалистов.

В этом плане ТЕХА старается помогать клиентам-механикам, размещая в программном обеспечении курсы по диагностике. И если у механика есть желание и время самообразовываться, он может использовать для этого программное обеспечение IDC4 ТЕХА. Своим клиентам ТЕХА предоставляет доступ к базе с практическими решениями проблем, с которыми сталкивались и с успехом справились механики всего мира. Наши специ-алисты регулярно помещают на сервер ТЕХА информацию о том, как они смогли помочь специалистам СТО в решении диагностических задач.

2.jpgМаксим Мельников, руководитель продаж ЗАО «ВЮРТ-РУСЬ»:

Сейчас, когда платежеспособность населения падает, активного притока клиентов в автосервисы ожидать не приходится. СТО вынуждены привлекать своих потребителей. Фактором конкуренции становится качество предоставляемых услуг и материалов, профессиональный персонал, надежные поставщики и снижение внутренних затрат. Не последнюю роль играет и аутсорсинг. Многие авторемонтные предприятия уже привлекли клининговые компании. Сейчас очередь за поставщиками инструмента и расходных материалов. Если говорить о перспективах, то автомобилизация России еще далека от уровня развитых стран, поэтому увеличение автопарка неизбежно. Оно будет идти, в основном, за счет регионов, где соответственно будет увеличиваться и число автосервисов. Отмечу, что маржинальность авторемонтного бизнеса снижается, чему способствует и конкуренция, и экономическая ситуация. Случайных игроков становится меньше, а остаются те, кто действительно знают, чего хотят и как этого достичь.

«ВЮРТ Русь» предлагает клиентам не только качественные продукты, но и обеспечивает высоким уровнем сервиса. Помимо консультирования по вопросам подбора и применения товара, анализа складских остатков, заказа и организации доставки до склада, мы помогаем в обучении персонала клиентов и помогаем организовать системы хранения товара. Большую долю в количестве закупаемых позиций занимают расходные материалы, на заказ которых тратятся основные усилия специалистов по закупкам. Оптимизация закупочной функции возможна на основе анализа всего логистического процесса и прогнозирование потребностей в расходных материалах. Мы готовы это взять на себя - ведь это наш основной бизнес. Мы делаем ставку на индивидуальные потребности автосервиса как в продукте, так и в логистике. Это и есть тот самый аутсорсинг закупочной деятельности, которая позволяет СТО высвободить ресурсы для решения профильных задач - ремонт и обслуживание автомобилей.

4.jpgТимур Имнаишвили, директор по маркетингу российского представительства Federal-Mogul:

Отмечу, что в настоящее время развитие вторичного рынка автокомпонентов в России во многом определено развитием направления сетевых сервисных станций, разработками и внедрением стандартов по сервису, а также локализацией производств и дистрибуции. Другой тенденцией является выстраивание прямой коммуникации с конечным клиентом (СТО, магазин). Автосервисный сегмент в России, по моему мнению, продолжит развитие в сторону комплексного предложения по сервисным услугам, будут изменяться подходы в работе с клиентами, внедряться стандарты, будет расти и профессионализм рабочих. Возможной альтернативой становится адаптация западного опыта организации автосервисного бизнеса, что мы и видим в ряде случаев.

В настоящее время в России Federal Mogul делает фокус на партнерство с автосервисами в плане маркетинга. Речь идет о программах сертификации для СТО, о разноплановой технической поддержке, организации семинаров для специалистов сферы авторемонта, предоставлении технических материалов и, особенно важно, программе лояльности для СТО - FM Plus. В этой программе участвует продукция брендов Champion, Ferodo, Glyco, Goetze, MOOG, Nural, Payen и AE, приобретенная на территории России, Украины, Беларуси и Казахстана. Программа позволяет регистрировать коды защиты от подделок с оригинальной продукции, копить «плюсы» и получать ценные призы.

3.jpgАлексей Кутенков, менеджер по продуктам OSRAM:

Среди производителей автомобильных источников света, представленных в России, есть те компании, которые имеют собственные производства, и есть те, кто занимается переупаковкой ламп зачастую низкого качества под собственным брендом. Особенность такого бизнеса заключается в том, что известные бренды, пользуясь своим именем, предлагают потребителю низкокачественную продукцию. Есть в России и собственные производства, но их ассортимент небольшой, состоящий из традиционных устаревших типов ламп. На нашем рынке присутствует продукция из стран СНГ. Но ее доля достаточно мала, а основными игроками рынка являются мировые производители ламп.

OSRAM оценивает рынок автомобильных источников света в 1 евро на 1 автомобиль в год. В России из-за того, что автовладельцы чаще предпочитают стандартным лампам нестандартные, считается, что этот показатель можно увеличить до 1,2-1,4 евро на один автомобиль в год. Показатель зависит от экономической ситуации и во время замедления экономики он может снижаться до 1 евро. В последнее время мы отмечаем спад потребительской активности в этом секторе, что происходит из-за общего снижения покупательской способности и по причине экономических факторов. Один из таких факторов - снижение уровня контроля за техническим состоянием автомобиля. Это приводит к тому, что автовладелец, экономя на лампах, пренебрегает ПДД и безопасностью как своей, так и других участников дорожного движения, и продолжает эксплуатировать автомобиль с перегоревшей лампой либо ездит днем без дневных ходовых огней.

Мы считаем, что в ближайшие 3-5 лет рынок будет расти ежегодно на 10%. Продолжится уход от традиционного освещения к газоразрядным лампам и светодиодным аналогам («ретрофитам»), к приборам (фарам) на основе светодиодов, например - дневные ходовые огни, противотуманные фары и т.д. Применительно к галогенным лампам, их рост практически остановится, и будет происходить за счет увеличения VAP доли (продуктов с улучшенными характеристиками) относительно стандартов примерно на 1% в год.

5.jpgНиколай Янковский, руководитель службы по развитию сети «Бош Авто Сервис»:

Этап создания автосервисного рынка, когда оборудование покупали в основном для новых СТО, заканчивается. Сейчас производственные мощности всех автосервисов России превышают потребности рынка, поэтому мы видим рост конкуренции среди автосервисов и пустующие станции. Исходя из понимания, что срок жизни, например, подъемника, зачастую превышает срок жизни СТО, в которой он находится, можно предположить, что продажи такого оборудования не будут иметь позитивную динамику. С другой стороны, мы видим устойчивый рост интереса к диагностическому оборудованию, что объясняется развитием автоэлектроники. Даже самые консервативные в этом аспекте автопроизводители переходят на передачу данных по шине CAN. Для сервисников это означает необходимость повышать свою квалификацию и приобретать современное оборудование и программное обеспечение.

Развитию сервисного рынка мешает отсутствие регулирования, с одной стороны, и поддержки, с другой. Мы знаем, как проводится процедура закрытия нелегальной СТО - это трудоемкая процедура. И все равно через неделю другую эта станция открывается снова. Мы готовы к сотрудничеству с властью, и у нас есть все, что поможет соответствующим службам сформировать требования к качественной работе СТО. У ведущих банков есть программы кредитования малого бизнеса, но там ни слова об открытии автосервиса. Неужели, парикмахерские и спа-салоны нужнее, чем автосервис?

Наш прогноз покажется спорным, но мы считаем, что количество автосервисов будет сокращаться. Это будет происходить вследствие открытия эффективных сетевых станций, в которые будут приходить специалисты из нелегальных и неквалифицированных СТО. Для них будет важна возможность обучения, работы в человеческих условиях, престиж компании. Другими словами, одна успешная 10-ти постовая СТО «закроет» 3-5 неудачных автомастерских. В 2012-м году в нашу сеть «Бош Авто Сервис» вступили 55 техстанций, в этом году вступят не менее 70-ти. Сейчас в сети работает 271 «Бош Авто Сервис» и мы планируем открывать 100 «Бош Авто Сервисов» ежегодно. Сетевой формат уже доказал свою эффективность в других отраслях. Уверен, что именно такой формат организации бизнеса станет в будущем «победителем» на рынке. Ведь работая в сети, СТО могут привлекать клиентов с помощью известного мирового бренда. Они имеют возможность обучать сотрудников всех уровней по технологиям, доказавшим свою эффективность, а также возможность получать запчасти и расходные материалы для проведения работ по выгодным ценам и совершенствовать свою работу, благодаря контролю качества со стороны внешних компаний - профессионалов.

6.jpgАлексей Щербак, руководитель программы «KYB-сервис»:

Для автовладельца экспертами при выборе запчасти являются в 80% случаев мастера сервисных станций и продавцы в автомагазинах. Именно их рекомендации и являются основой выбора того или иного продукта. Поэтому сегмент СТО, как канал продаж, является приоритетным при построении политики продаж KYB и ее дистрибьюторов. С 2005 года мы начали реализацию проектов, направленных на поддержку официального бизнеса и обеспечивающих контроль над соблюдением технических требований производителя к продаже и установке амортизаторов и пружин. Для этого была разработана программа «KYB-сервис». Программа направлена на реализацию качественного и комплексного обслуживания подвески на весь период гарантийной эксплуатации амортизационного узла. Авторизированный сервис отличается тем, что может предоставлять длительную (до 2 лет) гарантию на амортизаторы, имеет каналы поставки деталей оригинального качества, обеспечивает сопровождение гарантии и имеет право решать спорные вопросы без привлечения поставщика детали, заменять детали сразу при выявлении неисправности. Сейчас на территории РФ работают более 600 партнерских СТО, участников программы «KYB-сервис». В 2012 году на станциях, входящих в программу «KYB-сервис», было обслужено более 90 000 автомобилей; установлено более 200 000 амортизаторов KYB с предоставлением длительной гарантии. При этом количество рекламаций, как и в предыдущие годы, не превысило 0,15%.

Сегодня в России на тысячу автомобилей приходится одна СТО. Для сравнения, в Европе этот показатель составляет 1,7 СТО на тысячу машин. Т.е. сегмент СТО в РФ далеко не насыщен. На наш взгляд основными сдерживающими факторами развития автосервисов в России являются: отсутствие единых стандартов по качеству оказываемых услуг и низкий уровень специалистов, обслуживающих автомобили клиентов. Более 35% клиентов после разового обслуживания на СТО не возвращаются больше в этот сервис. В идеале преодолеть эти проблемы можно созданием федеральных сервисных сетей с едиными стандартами качества, за счет обучения специалистов и повышения лояльности клиентов. Независимые сервисы, которые сегодня составляют 70% в РФ, также должны развиваться в сторону качества оказываемых услуг. Сотрудничество СТО с производителями запчастей в рамках гарантийных программ является одним из факторов, формирующих высокие стандарты качества. KYB работает и в этом направлении, проводит технические семинары для мастеров СТО и продавцов магазинов автозапчастей. В 2013 году на территории РФ было проведено 40 семинаров, которые посетили более 3000 участников. Стоит отметить, что эти семинары бесплатные.

7.jpgНаиль Исхаков, региональный менеджер по продажам ООО «Мирка Рус»:

Количество автосервисов не уменьшается, открываются новые дилерские центры и малярно-кузовные цеха. Регионы растут, возможно, быстрее, но в целом дефицита с производственными площадями, думаю, нет. Во многих МКЦ загрузка ниже 100%. СТО в больших городах работают в две смены. Квалифицированный персонал - очередной больной вопрос, также как и техника безопасности, требования к которой, к сожалению, снижаются. Процент лабораторий для приготовления краски с правильной вентиляцией не превышает 1%, по моим наблюдениям. Что говорить об эффективном пылеотводе. А ведь пыль - даже, пожалуй, более опасная вещь, чем пары растворителя. Многие МКЦ снижают расходы на материалы, в том числе и на абразивы. С одной стороны решение понятное, но эффективное ли? Ведь абразивы составляют около 2% себестоимости ремонта.

В Финляндии - а производство абразивных материалов и большинства оборудования Mirka расположено именно там - могут делать только высококачественную продукцию. Это отражается в цене за единицу продукции. Расчеты себестоимости ремонта показывают высокую эффективность наших материалов. Продукты Mirka Abranet, Autonet в сочетании, например, со «средним рубанком» (пневматическая эксцентриковая машинка OS383 70х198 мм), дают отличные результаты по эффективности пылеотвода и по производительности. Расстановка сил на конкурентном поле пневматики и электрики в ближайшее время может измениться. Скорее всего, из-за роста тарифов на электричество будет побеждать экономичная электрика. Вкладом компании Mirka в этот процесс являются инновационные решения - шлифовальные машинки CEROS и DEROS.

Конкуренция поставщиков продолжает усиливаться, и регионы приобретают большую значимость. Мы расширяем свои позиции в регионах, развивая сеть региональных представителей. Наши региональные представители - это маляры-профессионалы, способные не только объяснить на словах преимущества продукции, но и доказать их на деле. МКЦ стремятся снижать стоимость расходных материалов, и очень часто это происходит на базе стоимости единицы продукции. Уверен, что нужен комплексный расчет, и здесь важным фактором является бренд ЛКМ. Это нашло отражение в работе с нашими ключевыми партнерами - поставщиками ЛКМ, в учебных центрах которых представлен весь спектр наших материалов, в том числе и новинки.

8.jpgСергей Величко, генеральный директор компании «АТИС»:

Сектор рынка автосервисного оборудования, в котором представлена продукция нашего бренда, в настоящее время стагнирует. Это можно объяснить тем, что китайские производители, занявшие позиции в среднеценовом сегменте, не хотят заниматься дорогостоящими разработками. Они весьма преуспели в создании большого ассортимента оборудования для СТО, которые зарекомендовали себя среди широкой категории покупателей. Разрабатывать оборудование более высокого ценового порядка для них нерентабельно. Так как, несмотря на то, что многие китайские производители и вышли из зоны риска, то есть повысили качество продукции, на что положительно отреагировал рынок - они понимают, что их оборудование по ценам, сравнимым с европейскими аналогами, не будет пользоваться высоким спросом на рынке.

Отмечу, что инвестиционный климат в стране не изменился. Поддержка со стороны государства малому бизнесу, в нашем случае независимым СТО, отсутствует. Кредиты не стали более доступными, что также влияет на активность наших покупателей. На рынке автосервисного оборудования в большом количестве компании-поставщики, которые работают с обширным списком брендов, порой имеют одну-две позиции по одной товарной группе. Конкуренция среди таких компаний высока. «АТИС» пошел другим путем. Уже давно мы отказались от работы с бюджетным китайским оборудованием и сосредоточились на «премиальном Китае». И более того - расширяем линейку и имеет сейчас обширный ассортимент оборудования, который отличается своей узкой специализацией и многообразием выбора. Мы имеет от 8 до 10 позиций по номенклатуре, например, подъемников у нас около 30 моделей, и мы можем предложить клиенту оборудование, исходя из его условий работы. Кроме того, мы расширили наши складские мощности - все оборудование, представленное в продаже, можно увидеть у нас на складе. Наша стратегия заключается в том, чтобы максимально расширить линейку, сделать ее более специализированной.

9.jpgЕвгений Гришкевич, директор по послепродажному обслуживанию, «Ауди Центр Варшавка», ГК «АвтоСпецЦентр»:

В 2013 году в сравнении с 2012 годом объем российского рынка автосервисных услуг увеличился почти на 20%, открылись и открываются новые автосервисы, растет спектр предоставляемых услуг. Доля дилерских центров составляет порядка 25 % от общего количества СТО. Независимые автоцентры - наиболее развитый сегмент - занимают 60-процентную долю рынка. Они предлагают клиентам гибкую ценовую политику, что значительно повышает уровень их популярности у автолюбителей. Третий, и самый небольшой сегмент, занимают индивидуальные и гаражные мастерские. Сейчас они охватывают примерно 15 % рынка. В ближайшие годы ожидается, что их количество уменьшится в разы, поскольку оказываемые ими услуги не отличаются высоким качеством. Многих автолюбителей в первую очередь интересует вопрос качества, а не цены, что заставляет их все чаще обращаться в дилерские центры и отказываться от кустарных мастерских. Отмечу, что в последнее время популярность набирают услуги онлайн информирования о ходе ремонта, напоминания о приближающемся ТО, мобильные приложения для оперативного получения информации о предоставляемых услугах и акциях. Очевидно, что гаражные мастерские не способны угнаться за растущими потребительскими запросами. Это еще одна причина, по которой возможно полное исчезновение данного сегмента, по крайней мере, в крупных городах.



Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.






ВОЛИН


3M





Подписка на новости

Ваш e-mail