Золотой ключ. Выбор СТО

Сервисная поддержка для эффективного бизнеса

Сервисная поддержка для эффективного бизнеса Автор: Татьяна АКИМОВА


Продавать продукцию в комплексе с технической поддержкой – принцип работы, которого неукоснительно придерживается компания Bosch. Оперативный и профессиональный сервис для сложного и высокотехнологичного оборудования создает неоценимое преимущество для автосервисных станций, которые работают в партнерстве с Bosch, а также является залогом их уверенности в развитии бизнеса.

Александр ЧеревкоО том, как работает сервисная служба компании Bosch, какие задачи ставит перед собой команда отдела и как их реализует, нам рассказал Александр Черевко, руководитель подразделения сервиса диагностического оборудования в России, Украине и Беларуси, руководитель отдела сервиса и технической поддержки на Украине. Наша встреча проходила в Учебном центре Bosch в Москве, где регулярно проходят обучение специалисты сервисных центров. Здесь также осуществляется диагностика и ремонт самых сложных неисправностей, которые проявились впервые, в том числе на оборудовании для работы с дизельными системами.

«Отдел технической поддержки и сервиса, руководителем которого в регионе является Григорий Рузавин, работает по четырем направлениям: поддержка продаж отдела диагностического оборудования, поддержка продаж отдела автозапчастей, поддержка отдела развития сети Бош автосервис и функционирование нашего учебного центра, – рассказывает Александр, уточняя, что в зону компетенции службы входит регион Россия, Украина, Беларусь, Средняя Азия и Кавказ. – Я отвечаю за работу подразделения по поддержке сервиса для диагностического оборудования и являюсь руководителем общего отдела в Украине. Наш отдел немногочислен, но благодаря продуманной организационной структуре нам удается эффективно поддерживать сервис на территории постсоветского пространства, за исключением стран Балтии».

В структуре сервиса и технической поддержки Bosch наше представительство является не только управляющим элементом, но и центром компетенции и координации всех работ. Текущие задачи отдела возложены на сервисные центры, размещенные на всей территории России, а также в Украине, Беларуси, странах Средней Азии и в республиках Кавказа. В России центры располагаются таким образом, что полностью покрывают территорию от Новосибирска до Калининграда. На территории за Новосибирском сервисные услуги, как рассказал Александр, оказываются силами сервисных центров, расположенных западнее, и инженерами компании.

«Такая форма работы в удаленных регионах связана с активностью наших отделов продаж, ‑ уточняет Александр. – Будет рост активности в восточных регионах, пойдем и мы. Пока же продажи оборудования в этих регионах достаточно низкие и строить там сервисную службу просто нецелесообразно. Нас спасает то, что оборудование Bosch отличается высокой степенью надежности, а в случае отказа того или иного оборудования у наших пользователей в Находке или в Барнауле мы успеваем реагировать силами и средствами уже созданной структуры. Сервисный центр по обслуживанию оборудования как отдельная бизнес-единица не может существовать без продаж в силу низкой экономической эффективности. Только в связке с отделом продаж, обеспечивая его поддержку, функционирование сервисного центра становится наиболее полезным и эффективным. И так как оборудование достаточно сложное, любой его отказ или сбой, даже если речь идет о простых работах, требует вмешательства профессионалов».

Сеть сервисных центров Bosch стабильно расширяется. Так, сейчас в Беларуси работает один сертифицированный сервисный центр, но в 2013 году в стране планируется открыть еще четыре на базе торговых компаний. На Украине сервисные центры по диагностическому оборудованию Bosch покрывают всю территорию страны, радиус действия каждого составляет 250 км. В 2012 году к сети сервисных центров присоединился центр в Казахстане, а сейчас планируется развитие сети в Средней Азии.

«Организация работ сервисных центров по диагностическому оборудованию осуществляется по единой для всех стран присутствия Bosch концепции, – рассказывает Александр. – В этой концепции прописаны все требования и стандарты работы, от внешнего и внутреннего оформления здания до формы рабочей одежды и необходимого для работы оборудования. В нашем регионе эту концепцию пришлось частично адаптировать. Были изменены требования к оформлению здания, актуализирован список обязательных инструментов и оборудования. Это не повлияло на качество сервисных работ, но позволило существенно снизить затраты наших партнеров на организацию центра».

Все сервисные центры Бош, работающие в регионе Россия, Украина, Беларусь, Средняя Азия и Кавказ, как и центры в других странах мира, включены в единую систему управления качеством Bosch. К ним применяются единые стандарты, и эти требования ежегодно становятся все строже, регулярно проводится аудит, внедрена балльная система оценки. Например, по одной из категорий три балла (высшая оценка) получает центр, который расположен в новом здании с опрятными и чистыми внутренними помещениями. В системе оценки качества основное внимание уделяется подготовке сотрудников центров. Качество рабочих кадров представляет собой большую проблему, по словам Александра, весьма сложно найти специалистов с профессиональными знаниями и навыками, мало таких людей среди молодого поколения, даже закончившего технические ВУЗы.

Сервисная поддержка для эффективного бизнеса«Персонал сервисных центров в Европе чаще всего работает по принципу “не работает прибор, замени его”. Наши же специалисты все-таки стараются глубже понять проблему и провести ремонт. Инженерный костяк центров по большей части составляют специалисты, получившие образование в советские годы. Но таких квалифицированных сотрудников, людей старой школы, становится меньше, их место занимают новые кадры. Поэтому Bosch направляет много сил и средств в сферу обучения сотрудников и специалистов автосервисной отрасли. Ежегодно наш отдел проводит от семи до девяти недельных тренингов. И это только в России. В регионе эта цифра доходит до 15 в год. Такие курсы бесплатны для всех инженеров сервисных центров. К тому же к нам приезжают ежегодно представители Bosch из Германии и проводят одну неделю тренингов по новому оборудованию. Плюс к этому инженеры нашего отдела регулярно проходят тренинги в Германии в учебных центрах Bosch».

Традиционными в регионе стали и соревнования сервисных центров, которые проводятся в разных городах. Так, в 2013 году соревнования будут организованы в Крыму. Такие конкурсы – еще одна возможность для специалистов сервисных центров пополнить свою «копилку» теоретических и практических знаний, а также продемонстрировать уровень подготовки и профессиональные знания, которые вознаграждаются ценными призами.

«Такие соревнования предоставляют возможность сотрудникам сервисных центров знакомиться со своими коллегами из других регионов, общаться с ними и налаживать эффективное сотрудничество, – считает Александр. – Во время соревнований проводится тренинг с персоналом по культуре обслуживания клиентов. Отмечу, что эта работа требует особого внимания, так как специалист центра работает в специфичных условиях. В реальности получается так, что сотрудник сервисной службы приезжает к клиенту, когда у того уже есть проблемы (например, отказ оборудования, которое может приводить к нарушению работы автосервиса). И поэтому сервисный работник должен быть своего рода универсалом: уметь правильно общаться с клиентом, объясняя суть проблемы и способы ее устранения, и при этом быстро и качественно проводить ремонт или обслуживание».

34.jpg

Владелец автосервиса, который оснащает свою СТО оборудованием, пусть это будет марка Bosch или другой любой бренд, должен понимать одну весьма очевидную закономерность. Качество работы оборудования и его долговечность зависят от нескольких факторов: качество самого оборудования, качество работы сервисной службы, а также правильная эксплуатация оборудования. Как отмечает Александр, через год-два после запуска на автосервисе того или иного оборудования, такой фактор, как «качество самой системы», практически нивелируется, и функциональность оборудования тогда напрямую зависит от того, как его эксплуатируют на СТО, насколько внимательно к нему относятся, насколько строго придерживаются правил его использования. Сервисный отдел Bosch и здесь не оставляет клиентов без технического сопровождения. Составлены планы по обслуживанию каждого типа оборудования, содержащие периодичность и объем регламентных работ на каждом этапе его жизненного цикла. Для ответственного пользователя такой график – большое подспорье, регулярно уделяя внимание обслуживанию оборудования силами СТО, можно существенно продлить срок безотказной эксплуатации той или иной системы.

«На нашем интернет-портале есть отдельный закрытый раздел по сервисной поддержке для инженеров сервисных центров, – рассказывает Александр. – Этот портал представляет собой живую базу накопленных знаний. Здесь представлены и подробно описаны реальные случаи ремонта и обслуживания оборудования, которые провели специалисты наших центров, описан порядок работ и приведены ценные технические рекомендации. Таким образом, имея доступ к такой базе, специалист сервисной службы может эффективнее решить похожую проблему».

Другим рабочим инструментом, который, по словам Александра, на 50 % позволяет сократить время, необходимое на ремонт или обслуживание, является удаленный доступ к оборудованию через компьютер клиента на базе системы телеконференций WebEx. Современное автосервисное оборудование Bosch компьютеризировано, а потому при наличии компьютера, подключенного к Интернету (это требование обязательно для всех станций, использующих оборудование Bosch), специалист центра может провести удаленную диагностику оборудования в любой точке страны. Так, сократив время предварительного этапа выяснения причин поломки, можно выезжать к клиенту с необходимым для проведения работ решением, оборудованием и запасными частями.

Сервисная поддержка для эффективного бизнеса

«Наш отдел запускает новую систему контроля за заявкой клиента, – рассказывает Александр. – Она начнет работать во втором квартале текущего года. Такая система позволяет отслеживать движение заявки, этапы ее выполнения, а также временной интервал со времени поступления заявки до момента решения проблем. Все этапы работы в этой системе документируются, что позволяет добиться прозрачности в работе с каждым клиентом или торговым представителем. Большой плюс такой системы – ее дополнительные функции: рассылка напоминаний работникам, которым поручена работа по заявке, возможность составлять статистику работы всей службы, собирать данные о работе того или иного специалиста, отслеживать типичные проблемы в работе оборудования».



Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.






ВОЛИН


3M





Подписка на новости

Ваш e-mail