Юрий Зорин



Японский стиль управления

Японский стиль управления

Инвестиции, если они делаются грамотно, – это всегда движение в направлении «лучших практик». Мы решили обратиться к опыту компании, которая является традиционным лидером по качеству обслуживания клиентов. О том, как Toyota воплощает в жизнь теорию, разработанную японским менеджментом, мы расскажем в следующем номере. Сегодня же мы посмотрим на корпорацию сквозь призму работы её отдельного подразделения – компании Hino. Детали – в нашей беседе с Юрием Зориным, исполнительным директором ООО «Хино Моторс Сэйлс».

Зорин Юрий Владимирович

- Как принципы управления Toyota реализуются в России, и насколько они применимы к компании Hino?

- Менеджмент двух компаний пересекается, постоянно происходит ротация кадров из Toyota в Hino Motors Ltd. и наоборот. На заводе Хамуро, крупнейшем автомобильном заводе Японии, на одном конвейере производятся автомобили Land Cruiser Prado, FJ Cruiser и 300-ая серия Hino. В производственной системе задействованы те же рабочие, те же технологи и управленцы. Так что принципы применимы к Hino на 100%.

Однако есть некоторые оговорки. Дело в том, что клиенты у компаний совершенно разные. Это приводит к различиям в сфере реализации и послепродажных бизнес-процессов. Если Toyota работает преимущественно в сегменте B2С, то Hino производит продукцию B2B. Наш клиент покупает грузовик не для поездок на дачу, а для заработка. И это – большая разница!

Автоцентр Toyota может себе позволить такую роскошь как ремонт на протяжении месяца. Наш потребитель не готов растрачивать время, каждый день простоя для него – это упущенная прибыль. Основной принцип у Hino, что в Японии, что в России: максимально быстрая сервисная поддержка.

Если неукоснительно соблюдать это правило, в скором времени мы будем лидерами на российском рынке. Для этого требуются большие склады, эффективно функционирующая логистическая система, корректно работающие специалисты по оценке и урегулированию ущерба. Эти бизнес-процессы в Японии стабильно действуют. Мы пытаемся их переложить на российские реалии и вполне успешно развиваемся в заданном направлении.

Два года назад, на конференции дистрибьюторов, компания Hino провозгласила принцип total support, означающий всестороннюю поддержку клиентов и их бизнеса. Мы помогаем выбрать автомобиль, обслужить его. Даже выдаём рекомендации, касающиеся деятельности предприятия клиента. Наши специалисты готовы оказать ему содействие в аналитическом и статистическом материале, поделиться опытом работы других клиентов, при их согласии, разумеется. Мы постоянно поддерживаем связь с покупателями вне зависимости от того, сколько автомобилей Hino они приобрели.

- Как именно продаётся коммерческая техника, и какие знания необходимы, чтобы заниматься её реализацией?

- Действительно, продажа грузовиков имеет специфику. Чтобы разбираться в рынке коммерческих автомобилей, нужно быть технически подготовленным специалистом. На первый план выходят не столько потребительские свойства машины, например, внешность, эргономика, сколько утилитарные: тоннаж, длина и т. д.

Никто «с нуля» не получает дилерство Hino в России. При выборе партнёра мы, в первую очередь, смотрим на опыт в работе с коммерческим транспортом, он должен быть не менее 5 лет. Как правило, выбираем компании, которые уже специализируются на продажах европейских грузовых брендов, таких как MAN, Mercedes, IVEСO. Создавать с нуля ДЦ, ориентированный только на Hino, не имеет смысла, к сожалению, марка пока не слишком раскрутилась в РФ. Именно мультибрендовость наших партнёров отличает их от японских коллег. В Японии существуют 44 дилера Hino, и каждый торгует только нашими автомобилями, но там объёмы продаж совершенно несопоставимы с российскими. Все дилеры проходят специальную подготовку не менее 2-х раз в год.

- Вы располагаете информацией о конкретных сроках доставки запчастей Hino по России?

- Каждый дилер должен быть обеспечен расходными материалами для проведения регламентных работ, в т. ч. и запчастями для редукторов, рессор - тех узлов и агрегатов, которые подвержены наибольшему износу у грузового транспорта. Что касается кузовных элементов, то мы вполне обеспечили ими российский рынок. Сегодня на складах в Москве и Владивостоке в наличие кабины, двери, бампера и стёкла. Я специально не стану ставить в пример крупные города, поскольку здесь и так всё ясно. В регионах же мы стараемся сократить срок доставки запчастей до 3-х суток. Максимальная задержка (до двух недель) обуславливается громадными расстояниями, неразвитостью инфраструктурной сети страны и бюрократическими нюансами. Практически все наши клиенты стараются страховать свои машины по КАСКО, и на согласование со страховщиками порой уходит больше времени, чем на доставку. Но и в этом случае мы идём навстречу клиенту, заранее заказываем и перевозим запчасти к дилеру, чтобы в день перевода средств мы были готовы к ремонту. В целом, система работает очень оперативно.

- Как на практике осуществляется обратная связь между представительством, дилером и работником непосредственно? Существует ли подразделение, осуществляющее внутренний аудит?

- Hino – компания, которая пришла на российский рынок сравнительно недавно. Пока мы не имеем большого штата и, следовательно, не располагаем возможностью создать собственную клиентскую службу, которая существует в компании Toyota. Конечно, стараемся получать от клиента обратную связь в сжатые сроки. Наши специалисты посещают многих клиентов Hino и при встрече интересуются удовлетворённостью их по обслуживанию и эксплуатации наших ТС. Если оказывается, что клиент недоволен чем-то, то каждый случай рассматривается отдельно по японской системе кайдзен - «улучшение, исправление, совершенствование». Мы не можем напрямую приказывать дилерам, они ведь не наши филиалы. Однако к вопросам, касающимся качества обслуживания, мы относимся категорично. Если вы хотите работать и развиваться с Hino, то, будьте любезны, делайте это профессионально.

- Предписывает ли Hino своим дистрибьюторам какое оборудование, какие запчасти и расходники они должны использовать на СТО?

- У нас есть список специальных инструментов Hino. Эти инструменты мы продаём, они все лицензированы и производятся в Японии. Естественно это не относится ко всем инструментам и оборудованию тотально, мы вполне либеральны в этом вопросе. Есть предписания, которые нам спущены со стороны головной компании, и мы их соблюдаем. Дилер имеет возможность самостоятельно принимать решения, исходя из требований удовлетворённости клиентов. Что касается «расходников», то здесь всё просто: любая сертифицированная и омологированая продукция Hino может использоваться на нашей технике.

- Многие игроки жалуются на то, что государство слишком поддерживает российские марки, искусственно завышая спрос на них, отчего страдают иностранные бренды. Какая сейчас ситуация, по-Вашему мнению, сложилась на рынке коммерческого транспорта в России? Как и за счёт чего компания Hino готова добиваться успехов в условиях жёсткой конкуренции?

- Мы пришли на российский рынок в то время, когда клиент повзрослел и стал обращать больше внимания на вопросы качества. В первую очередь, потребитель старается рассчитать стоимость владения автомобилем с учётом его долговечности. В этом нам помогает лизинговая компания, которая исходит из того, что если автомобиль приобретается в лизинг на 5 лет, всю пятилетку он должен быть на ходу и приносить доход. Мы предоставляем потребителям высококачественный автомобиль, благодаря чему наша доля на рынке постоянно растёт. Даже посмотрев данные по продажам за первый квартал и сравнив их с тем же периодом 2013 года, мы видим,что рост составил 40%, в силу как раз некой переориентации клиентов на качественные, относительно недорогие автомобили. То есть, наш сегмент – это недорогой коммерческий транспорт, который не уступает по качеству европейскому.

FS Самосвал

- Как Вы доводите информацию до конечного коммерческого клиента?

- Существует пара японских брендов, которые собираются в России. Однако для многих автовладельцев это своего рода лакмусовая бумажка, отпугивающий фактор. Мы единственный японский производитель, кто импортирует и реализует именно японскую технику в стране. Поэтому наш успех напрямую зависит от PR-активности.

Участие в выставках, маркетинговые и рекламные кампании, выступления на форумах и встречах позволяют нам рассказать о наших преимуществах. Зачастую мы даже компенсируем дилерам организацию мероприятий, активно продвигаем бренд на международных выставках СТТ и Комтранс. Выводить марку на телевидение пока не спешим. Не думаю, что домохозяйкам будет интересна реклама грузовиков. А вот «сарафанное радио» работает отлично. Именно поэтому качественное отношение к каждому клиенту гарантирует, что в сети о нас не будет отрицательных отзывов.

- Какие гарантийные условия Вы предоставляете?

- 2 года или 100 000 км пробега. Это стандартные условия, и они вполне оправданы. Тем более что это правило распространяется на все узлы автомобиля, а не на отдельные механизмы. Некоторые клиенты в качестве бонуса получают расширенную гарантию.

- Во что сегодня необходимо инвестировать средства таким игрокам как Hino?

- Первостепенное направление - это кадры и их подготовка. В России человеческий фактор играет очень большую роль, особенно в коммерческом сегменте. Поэтому мы постоянно вне офиса проводим семинары и тренинги, в ходе которых стараемся, обмениваясь собственным мнением, идти по пути совершенствования своих навыков и бизнес решений.

Также определённых инвестиционных затрат требует обеспечение узнаваемости бренда. До сих пор некоторые автовладельцы, видя наш значок на капоте, считают, что это китайский автомобиль.

Следует вложить средства и в послепродажное обслуживание. Мы обязаны иметь такую сервисную поддержку в регионах, которая отвечает японским стандартам. Это наиболее сложная задача, поскольку требует больших вложений. В скором времени мы собираемся ужесточить требования к дилерам по ряду позиций: покрасочным камерам, некоторым инструментам и оборудованию для СТО. Если некоторые дилеры в короткие сроки не смогут обеспечить себя необходимым оборудованием, то мы откроем для них лизинговые программы.

- Все прекрасно понимают глубину взаимосвязей Японии и США. Повлияли ли антироссийские настроения на японские компании, работающие в России?

- В Японии существует негласный принцип разделения политики с экономикой. Да, с экономической точки зрения, японские политики не всегда делают выгодные заявления, однако японский бизнес идет своей дорогой. Без мирного договора между Россией и Японией, в тот момент, когда японский истеблишмент требовал от национальных деловых кругов учитывать проблему Южных Курил, в Россию свои мощности вывела Toyota, в след пошли Nissan, Mazda, Komatsu и другие. Это доказало, что исторически именно бизнес влияет на политику, а не наоборот. Однако сегодня сложилась непростая внешнеполитическая ситуация, которая оказывает воздействие на внутренний спрос. По нашим данным, только за первый квартал 2014 года рынок коммерческих автомобилей в России снизился на 20%.

- Насколько в этом году изменилась цена Hino в связи с падением курса рубля?

- Мы закупаем продукцию с японского завода в йенах, а продаём нашим дилерам в рублях, поэтому её итоговая цена в рублях не слишком зависит от стоимости бивалютной корзины. Конечно, у нас есть некоторые курсовые риски, но на них мы идём сознательно. В этом году, несмотря на девальвацию,у нас получается, затянув немного пояса, поддерживать ту же цену на Hino, что и в прошлых кварталах. Эта одна из причин, по которой нам удается завоёвывать клиентов и их благосклонность на фоне подорожания многих европейских брендов. Мы надеемся, что сможем удержать стоимость автомобилей на прежнем уровне ещё долгое время.

- Каким образом в компании выстраиваются внутрикорпоративные отношения и экономическое планирование?

- Никто не отдает будущую прибыль на откуп «независимого» рынка. Японцы очень требовательны в работе и результате. Каждая компания, включая Hino, составляет жёсткие краткосрочные бизнес-планы на полгода, а также осуществляет годовое и пятилетнее планирование. Каждый раз мы задаём адекватные ориентиры, например, в последнем пятилетнем периоде присутствует установка продавать по 5 000 автомобилей в год. Показательно, но всего за 4 года продажи марки в России увеличились с 200 до 2 205 единиц машин в год.

Очень любопытны взаимоотношения отдельного японского сотрудника и его компании. Корпорации не выжимают все силы из рабочих и менеджмента, а, наоборот, всяческими благами удерживают их на рабочем месте. Стабильность, уверенность в завтрашнем дне возвращает нас к недавнему российскому прошлому, когда люди могли проработать на одном предприятии всю жизнь, и за это время поднимались от рядового специалиста до руководителя производства, обзаводились квартирой, дачей и машиной. Сегодня же в России сложно воплотить японскую модель. Для этого необходима многолетняя экономическая стабильность и выверенный чёткий идеологический курс всего государства.

Машинки поклон

«Доктор Хино» - автомобиль 300-й серии полной массой 3,5 тонны с изотермическим кузовом. Это выездная аварийно-техническая служба. Надстройка произведена и установлена официальным кузовостроителем ООО «Центртранстехмаш». Основное назначение «Доктора» – оперативная техподдержка водителей, которые не могут самостоятельно устранить неисправность.

В Японии и во многих странах Европы данная услуга очень популярна. Она приобретается или предоставляется бесплатно при покупке автомобиля или прохождении первого ТО. В нашей стране, к сожалению, можно по пальцам пересчитать автопроизводителей, у которых имеется подобная опция, это и понятно. По причине огромной территории РФ и протяжённым транспортным магистралям дилеру сложно, а порой и экономически нецелесообразно, выезжать в места поломки грузовиков. Помимо этого, клиенты не всегда готовы выкладывать дополнительные деньги за «сомнительного рода» услугу, опыт успешного использования которой пока отсутствует.


Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.








ВОЛИН





Подписка на новости

Ваш e-mail