Трансформация ради прорыва

Сейчас в автобизнесе наступило время перемен, кардинально изменяющих устоявшуюся за многие годы схему работы предприятий автобизнеса. Рушатся налаженные связи между игроками рынка: дилерские центры, страховые компании, банки, крупные независимые техцентры. В связи с падением продаж новых автомобилей меняется и поведение автовладельцев, особенно в сфере кузовного ремонта.

Раньше типичной схемой ремонта автомобиля младше 3-х лет была следующая:

Сейчас, в силу возросших цен на новые автомобили, повышения ставок в автокредитовании и роста стоимости полисов КАСКО, количество автомобилей, ремонтируемых по вышеприведенной схеме, существенно снизилось. Все больше автовладельцев ремонтируют свои автомобили там, где их устраивает соотношение цена/качество сервиса, а не в тех малярно-кузовных цехах, в которые страховая компания направила их на ремонт.

В свете этих аспектов именно сейчас, в эпоху перемен в автобизнесе, появляются безграничные возможности для тех участников рынка кузовного ремонта, которые не любят сидеть, сложа руки. Как показывает опыт прошлого кризиса, именно те автосервисные предприя­тия, которые смогут оперативно мобилизовать свои ресурсы, станут в ближайшем будущем хозяевами рынка кузовного ремонта. О мобилизации каких ресурсов идет речь?

В первую очередь это мобилизация ресурсов по привлечению клиентов. Для многих малярно-кузовных цехов процесс «перезагрузки» системы работы с клиентами сильно затруднен и растянут во времени. Вместе с тем, это первый шаг к оздоровлению организма предприятия в условиях новой рыночной среды. И этот шаг необходимо сделать максимально быстро, пока не закончилась реформация рынка, тем самым предоставляя малярно-кузовному цеху столь необходимые «живые» деньги. На примерах выполненных проектов по повышению эффективности и оптимизации работы с клиентами, входящих в антикризисное предложение от компании «Европроект Групп», разработан алгоритм перенастройки работы малярно-кузовного цеха в сфере привлечения клиентов.

Этапы настройки малярно-кузовного цеха в сфере привлечения клиентов:

1. Оценка инструментов для работы с клиентами (CRM-система, скрипты мастеров-консультантов, внутренние регламенты, маркетинговые инструменты).
2. Оценка степени использования персоналом этих инструментов.
3. Оценка эффективности системы мотивации персонала, работающего с клиентами.
4. Оценка результатов от проведения акций по привлечению клиентов.
5. Разработка новых способов привлечения клиентов (при необходимости).
6. Обучение персонала эффективным методам работы с клиентами.
7. Контроль результатов. При необходимости – дальнейшая работа по «перенастройке» работы подразделений, непосредственно работающих с клиентами.

Одновременно с усилиями, направленными на повышение загрузки малярно-кузовного цеха работой и на привлечение новых, не охваченных ранее групп клиентов, для обеспечения полноценной работы малярно-кузовного цеха в изменившихся условиях, проводится мобилизация производственных ресурсов малярно-кузовного цеха. В антикризисном предложении от компании «Европроект Групп» этот формат консалтинговой поддержки называется «Антикризисные настройки». Оказание услуг, входящих в этот формат антикризисной поддержки малярно-кузовных цехов, нацелено на повышение внутренней эффективности работы предприятия, приводящее к таким важным, с точки зрения клиентоориентированности, результатам, как сокращение и строгое соблюдение сроков проведения ремонта при поддержании необходимого уровня качества выполнения работ. С точки зрения экономики сервиса, «Антикризисные настройки» позволяют сократить издержки при выполнении ремонта (затраты на расходные и лакокрасочные материалы, энергоносители, потери времени при выполнении ремонта). Высвобождающиеся в процессе сокращения издержек средства в некоторых случаях направляются на проведение дополнительных стимулирующих акций по привлечению клиентов.

Таким образом, при сокращении издержек повышаются пропускная способность малярно-кузовного цеха и степень удовлетворенности автолюбителей качеством сервиса, что совместно с перенастройкой системы работы с клиентами позволяет достичь синергического эффекта в направлении мобилизации ресурсов малярно-кузовного цеха.

Одним из направлений мобилизации ресурсов малярно-кузовного цеха является создание и развитие новых услуг и инструментов их продаж. Например, продажи услуг по кузовному экспресс-ремонту клиентам зоны ТО и ТР.

Алгоритм оказания услуги по кузовному экспресс-ремонту:

1. Клиент приезжает в техцентр для прохождения очередного технического обслуживания, либо для осуществления слесарного ремонта.
2. Мастер-консультант зоны ТО и ТР при первичном осмотре автомобиля обращает внимание клиента на незначительные повреждения съемных элементов кузова автомобиля.
3. Мастер-консультант зоны ТО и ТР делает клие­нту предложение по экспресс-ремонту съемных деталей (локальная окраска, беспокрасочное удаление вмятин, полировка) в процессе слесарного ремонта. При этом с использова­нием специального программного обеспечения предварительно обученный и финансово замотивированный мастер-консультант составляет смету на ремонт непосредственно в процессе первичного осмотра автомобиля.
4. Съемные элементы демонтируются и отправляются в малярно-кузовной цех.
5. В цехе происходит выполнение экспресс-ремонта.
6. Съемные детали устанавливаются на автомобиль.
7. Автомобиль выдается клиенту.

Автовладельцу вышеприведенная услуга дает следующее преимущество: экономия времени (не нужно предварительно записываться на проведение кузовного ремонта, не нужно приез­жать отдельно на кузовной ремонт, ремонт выполняется в процессе технического обслуживания).

Для малярно-кузовного цеха экспресс-ремонт, помимо дополнительной загрузки работой, также повышает удовлетворенность посетителей качеством сервиса (возможность отремонтировать все и сразу).

Согласно имеющейся у нас статистике, с помощью этой услуги удается дополнительно загрузить средний малярно-кузовной цех на 300-500 нормо-часов в месяц. Кросс-продажи услуг по экспресс-ремонту начинают активно применять дилерские центры.

Вместе с тем и у независимых малярно-кузовных цехов имеются широкие возможности для повышения загрузки работой.

Одной из основных возможностей является выполнение работ по направлениям от страховых компаний по полисам ОСАГО. Расценки на услуги кузовного ремонта по направлению ОСАГО менее привлекательны по сравнению с ремонтом по направлению КАСКО. Далеко не все дилерские центры могут позволить себе работать по этим расценкам в силу относительно высоких издержек (содержание штата косвенных работников, необходимость содержать склад запасных частей, высокие коммунальные и арендные платежи, работа только с оригинальными запчастями). В отличие от автосалонов, независимые малярно-кузовные цехи могут позволить себе работать по относительно низким расценкам по ОСАГО. И для многих из них загрузка по ОСАГО является тем стимулирующим мобилизационным фактором, который позволяет не только оставаться на плаву в кризисные времена, но и развиваться, принимая активное участие в переформатировании рынка кузовного ремонта.

Таким образом, реалии рынка кузовного ремонта заставляют многие МКЦ независимого сегмента заниматься несвойственной для них работой – выстраиванием взаимодействия со страховыми компаниями. Как показывает обратная связь от участников семинаров, которые регулярно проводятся компа­нией «Европроект Групп» совместно с Audatex, и участниками которых являются как представители малярно-кузовных цехов, так и сотрудники страховых компаний, вопрос взаимодействия по направлениям ОСАГО очень интересен обеим сторонам. Новый формат взаимодействия также требует от сотрудников независимых малярно-кузовных цехов адаптации к работе с незнакомой для многих из них группой клиентов – страховыми компаниями.

Обобщив все вышеперечисленное, можно сказать, что сейчас игрокам рынка кузовного ремонта (дилерским центрам и независимым малярно-кузовным цехам) приходится вести игру «на чужом поле». Малярно-кузовным цехам, входящим в состав ДЦ приходится мобилизовывать свои ресурсы для работы с частными клиентами (физическими лицами), которые составляют основную загрузку независимых малярно-кузовных цехов. У независимых малярно-кузовных цехов, в свою очередь, появляется возможность выгодного сотрудничества со страховыми компаниями, взаимодействие с которыми до недавнего времени являлось прерогативой автосалонов. От того, насколько эффективно участники справятся с сегодняшними вызовами рынка кузовного ремонта, зависит дальнейший вектор развития как отдельных малярно-кузовных цехов, так и кузовного ремонта, с точки зрения услуги в целом.