Как соблюдать сроки ремонта: главные ошибки кузовных сервисов и способы их избежать

Качественно, быстро, дёшево – казалось бы, вот формула идеального сервиса! Но, как и всё идеальное, редко достижимая. Если наблюдается перекос в ту или иную сторону, страдают другие составляющие. Разберемся, что сегодня влияет на сроки кузовного ремонта, и что делать, чтобы они соблюдались и клиент был доволен.

Например, в кузовном ремонте решили ускорить процесс. Пожертвовали затратами времени на контроль качества. В итоге – дефекты, недоделки, недовольные клиенты. В конце концов, вместо ускорения получаем ещё большее замедление за счёт внепланового исправления брака под пристальным оком недовольных клиентов.

Или же решили снизить стоимость ремонта. Спрос вырос, а прибыль снизилась. Как говорится, посчитали – прослезились…

Начали серьёзно заниматься качеством – цена выросла настолько, что такой уровень качества оказался не по карману большинству потенциальных клиентов.

Два цеха – два подхода

Собственно, акцент на ту или иную составляющую сильно зависит от многих факторов: размер и пропускная способность цеха, платежеспособность автовладельцев, уровень оснащения, применяемые технологии, квалификация персонала и т.д.

К примеру, малярно-кузовной цех с четырьмя рабочими постами может себе позволить работать в высшем ценовом диапазоне, принимая во внимание, конечно, наличие уникальности (уникальные услуги, высший уровень качества, позитивный имидж у целевой группы клиентов). Клиентов у такого цеха немного, да много и не нужно, учитывая ограничения по площадям.

Другое дело – цех с, например, 30-ю рабочими постами. Пропускная способности существенно выше, загрузить такой цех работой по максимальным расценкам вряд ли получится. Приходится идти на скидки, особенно при работе с корпоративными клиентами и страховыми компаниями. При этом основная часть прибыли в таком цеху образуется не от продажи работ, как в небольшой мастерской, а от продажи запчастей, без которых цеху такого формата прожить практически невозможно.

Два формата цеха – два разных подхода к составляющим идеального сервиса.

В первом случае: дорого, качественно и долго. Во втором: дёшево, некачественно и… долго.

Долго… и там и тут.

Куда уходит время

Почему так? Дело в том, что, собственно, ремонт автомобиля в малярно-кузовном цехе занимает минимальную долю (до 15%) времени работы с клиентом. Самые большие затраты времени приходятся на заказ и доставку запчастей, на втором месте – проведение согласования объёма ремонта, на третьем – ожидание очереди на ремонт. Также существенно повышают срок ремонта незапланированные паузы, связанные со скрытыми дефектами.

Если на процесс выполнения ремонта малярно-кузовной цех может повлиять (снижение сроков ожидания за счёт повышения эффективности планирования, повышения квалификации персонала), то на сроки поступления запчастей и проведения согласований весомое влияние оказывают сторонние партнёры (поставщики запчастей, корпоративные клиенты и страховые компании). Здесь цеху остаётся делать только то, что от него зависит (качественная дефектовка, обязательный контроль качества запчастей при поступлении во избежание сюрпризов при ремонте, комбинация быстрых и дорогих, либо медленных и дешёвых поставщиков запчастей).

Собственно, снижение срока ремонта - это вопрос скорее внутренний (чем быстрее отремонтируем автомобиль, тем больше машин пропустим через цех, тем больше денег заработаем), чем внешний (увеличение срока ремонта «перевёртыша» на один день погоды не сделает, учитывая, что машина находится на территории больше месяца). При этом гонка за сроками, как правило, не приводит к положительному результату, а наоборот - к снижению качества.

Таким образом, формула успеха в кузовном ремонте превращается в следующую: качественно, доступно, вовремя. Ведь для клиента в конечном счёте важнее, чтобы заявленные изначально, пусть даже и относительно долгие, сроки ремонта соблюдались, чем переживать из-за несоблюдения заведомо заниженных сроков. Иногда лучше отказать человеку в ремонте, если нет возможности соблюсти требуемые сроки, чем получить в итоге недовольного клиента.

Как соблюдать сроки

Какие же основные действия предпринимают малярно-кузовные цеха для соблюдения сроков?

• Правильная дефектовка, которая, в идеале, делается один раз. Это позволяет, если не избежать, то снизить риск возникновения скрытых дефектов в процессе ремонта. Договорённость с клиентом «мы вам озвучим все дефекты в процессе ремонта» - не самый лучший путь. Более того, качественная дефектовка – основа для беспроблемного выполнения ремонта с минимумом «сюрпризов» и простоев в процессе ремонта/
• Определение даты начала и окончания ремонта проводится с учётом возможностей и текущего уровня загрузки цеха работой. В идеале - с помощью системы планирования. И как минимум – учитывая план загрузки исполнителей на смену/неделю.
• Согласование объёма ремонта также делается один раз. Учитывая достаточно долгую процедуру согласований с некоторыми страховыми компаниями, соблюдение этого правила позволяет сэкономить массу времени, а внезапная остановка процесса ремонта чревата поломкой всего плана работ в цеху. Кстати, срок согласования объёма ремонта можно существенно снизить за счёт онлайн-согласований в системе Audatex, если страховая использует этот функционал, конечно.
• Запчасти заказываются также один раз. Помимо того, что доставка запчастей – самый продолжительный процесс, как правило, запчасти для ремонта скрытых дефектов заказываются «по-быстрому» и «за дорого», что снижает, а порой и нивелирует прибыль от продажи ранее заказанной основной партии деталей.
• Ещё один момент, связанный с запчастями: во избежание «сюрпризов» в процессе ремонта, все поступающие от поставщиков запчасти проходят проверку на предмет соответствия заказу и качества поступившей детали. Особенно актуально при работе с китайскими деталями.
• Ну и, наконец, контроль качества. Для снижения потерь времени на устранение брака желательно этот брак заметить как можно раньше, а не после сборки автомобиля или же перед выдачей автомобиля клиенту. Для этого применяют трёхступенчатую систему контроля качества: при смене этапов ремонта, после сборки, перед сообщением клиенту о готовности автомобиля.
• И, самое главное. Если что- пошло не так и сроки ремонта неумолимо выходят за рамки изначально оговоренных, необходимо срочно связаться с автовладельцем и согласовать новые сроки выдачи автомобиля. Это гораздо лучше, чем ждать пока клиент приедет за автомобилем, который ещё не готов.