Золотой ключ. Выбор СТО

НОВОСТИ

Премия GiPA Awards теперь и в России

Премия GiPA Awards теперь и в России 07.09.2012

27 августа 2012 года в Экспоцентре на выставке МИМС/Автомеханика состоялась первая для рынка России церемония вручения GiPA Awards – единственной международной премии в области послепродажного обслуживания, известной в нескольких странах мира. История премии восходит к 90-м годам прошлого века.

Премия отличается абсолютной объективностью, поскольку основана на маркетинговых исследованиях, не имеет никаких спонсоров и какого-либо влияния из вне. Номинантами на получение награды становятся пять марок с наилучшими показателями по данным опросов водителей и профессионалов сферы обслуживания автомобилей.

Церемония собрала более 100 человек, как представителей автомобильных компаний, производителей шин, масел и запчастей, так и журналистов различных изданий.

В России в 2012 году премия была вручена в шести номинациях:

1. Лучшая поддержка продаж. Марка моторного масла.

2. Лучшая поддержка продаж. Марка шин.

3. Успех. Уважение. Гордость. Производитель запчастей, работой с которым профессионалы гордятся больше всего.

4. Доверие в ремонте. Производитель автомобилей, дилеры которого пользуется максимальным доверием клиента при ремонте его автомобиля.

5. Надежная марка автомобилей. Марка автомобиля, чьи клиенты имеют наименьшую частоту обращений в сервис по причине поломки.

6. Гран При. Марка автомобиля, которая по данным опроса получает максимальную степень удовлетворенности послепродажным обслуживанием и эксплуатацией по оценке клиента - водителя.

Победителем в первой номинации стала компания Castrol, которая смогла опередить такие марки как Lukoil, Mobil, Shell, Total которые также показали высокие результаты, войдя в пятерку номинантов. Средний балл по всем 18 маркам, которые были включены в исследование, составил 7,1 в то время как компания Castrol показала результат 8,5 балла, что демонстрирует стремление, а главное успехи компании в помощи своим партнерам по бизнесу. Однако ближайшие преследователи, занявшие второе и третье места расположились очень близко с отставанием в 1/10 балла, что говорит о крайне высоком уровне конкуренции в данной области.

В аналогичной номинации среди марок шин были представлены 15 брендов, которые своими поставками обеспечивают более 80% рынка шин в РФ. Победителя снова оказалось определить не так просто в силу очень близких результатов двух марок, однако в очень жесткой борьбе победу все-таки одержала компания Michelin, опередив своих конкурентов Bridgestone, Continental, Nokian, Yokohama. Однако такие близкие результаты свидетельствуют, что в следующий раз все может измениться, а для сохранения лидерства надо прилагать постоянные усилия, ведь в следующий раз победителя снова назовут профессионалы, продающие шины.

Компания Bosch - победитель в номинации «Успех. Уважение. Гордость.», наоборот, не оставила никаких шансов своим преследователям. Она выиграла с огромным отрывом. Зато соперничество среди четырех других номинантов достаточно жесткое, что будет их подстегивать и с течением времени они также имеют шанс оказаться на первой строчке рейтинга.

Все победители вышеназванных номинаций были определены в ходе опроса профессионалов сферы обслуживания, который был проведен компанией GiPA в 2012 году по всей России.

Среди марок автомобилей победителей уже выбирали автовладельцы, опросы которых по всем аспектам послепродажного обслуживания GiPA проводит ежегодно. За 5 лет деятельности в России агентство провело уже более 25 000 личных интервью с автовладельцами, помогая всем участникам рынка смотреть глазами покупателей и быть таким образом ближе к ним.

Номинация «Доверие в ремонте», показала уровень доверия официальным дилерам для более чем 20 марок. В России этот параметр традиционно низкий по сравнению со странами западной Европы, однако компания Renault показала, что правильная работа официальных дилеров может быть налажена и в нашей стране: в целом 63% водителей этой марки доверяют ремонт своего автомобиля в большей степени именно официальным дилерам.

Одной из самых интересных номинаций стала «Надежный автомобиль», где компания GiPA показала, что может быть много вариантов определения надежности автомобиля. К примеру, если оценивать просто имидж марок в глазах водителей, то первое место следует отдать компании Toyota. Однако всем водителям достаточно сложно оценить этот параметр объективно, поскольку на него влияют многие факторы, в том числе реклама, PR, рассказы друзей и знакомых. Поэтому компания GiPA решила использовать другой метод и проанализировать количество посещений сервисов по причине поломки или специфической проблемы, ведь одним из факторов надежности является именно безотказная работа, которая не вынуждает водителя внезапно ехать в сервис. Конечно, и тут нет полного равенства условий: для некоторых марок выше уровень самостоятельного устранения неполадок, однако такое поведение клиента характерно для владельцев достаточно старых автомобилей. Поэтому были приняты меры, чтобы избавится от этой проблемы в обработке данных, а также чтобы устранить разницу между средним возрастом парка по маркам. Ведь у одной марки может быть очень новый парк с преобладанием автомобилей трех и четырех лет, и конечно у такой марки показатели по поломкам будут ниже, чем у марки-конкурента со средним возрастом парка больше 10 лет. Компания GiPA проанализировала количество визитов в сервис по причине поломки/специфической проблемы только для автомобилей в возрасте до 10 лет. В результате такого глубокого анализа, который позволяет не только взглянуть на рынок объективно, но и убрать прочие факторы, влияющие на результат, победителем стала компания Nissan. Ее результат - это 104 визита по причине поломки/специфической проблемы на 1000 визитов в сервис при среднем показателе по всей базе в165 посещений на 1000 визитов. Среди пяти номинантов, надо отметить, были четыре японских марки и компания Ford - единственный представитель не японских марок.

Последней по порядку награждения, но не по важности, стала номинация Гран При, названная так именно в силу того, что водители оценивали общую удовлетворенность эксплуатацией и обслуживанием своего автомобиля. Ведь для кого-то лишний визит в сервис по причине поломки будет не так важен, как ежедневная поездка на АЗС, а кому-то важнее всего удобное место расположение сервиса, где можно обслужить свой автомобиль. Наконец, эксплуатационные расходы в целом тоже очень сильно отличаются от марки к марке. Данная номинация была основана на данных 5000 интервью с водителями, и результаты представляют только 15 марок:

Chevrolet

Ford

GAZ

Honda

Hyundai

Mazda

Mitsubishi

Nissan

Opel

Peugeot

Renault

Skoda

Toyota

VAZ

Volkswagen

Т.е. премиум марки автомобилей имеют не репрезентативный результат (погрешность данных составляет более 10%), и GiPA приняла решение не принимать их результаты в расчет. Однако, указанные 15 марок представляют более 70% продаж новых автомобилей в России. Среди них лучшие баллы набрали Chevrolet, Nissan, Renault, Skoda, Volkswagen, а победителем стала марка Skoda, набравшая 8,9 балла из 10 возможных, что свидетельствует о том, что в 2012 году именно этой марке лучше, чем другим удалось соответствовать ожиданиям своих клиентов.

Компания GiPA поздравляет всех победителей, а всем участникам рынка желает успехов в каждодневной работе и тогда Ваши клиенты обязательно оценят Ваши труды, а их оценки и отзывы вновь соберет и опубликует компания GiPA.

ФОТОРЕПОРТАЖ: Церемония вручения GiPA Awards 27 августа 2012 года.


Возврат к списку





ВОЛИН


3M





Подписка на новости

Ваш e-mail