Архив: Журнал "Кузов" №23. Ноябрь-декабрь 2010

О лояльности говорят много. Действительно, кому не хочется иметь в запасе много лояльных сервису владельцев автомобилей, которые даже с каждой мелочью едут на СТО?

Однако в том, что говорят о лояльности, как-то не очень много логики.

Говорят, что лояльность не купишь. И тут же пытаются купить скидками.

Говорят, для владельца самое главное – это теплое дружеское отношение, клубный интерес и подарки. (Однажды в техцентре, куда меня пригласили на пышный клубный праздник, заглянул в ремзону. Там никто даже не собирался мыть машины до и после ремонта. Естественно, надо на чем-то экономить на подарки.)

При этом мало кто пытается выяснить, что же клиенту действительно надо. А если выясняют, то почему-то об этом не говорят.

Тогда скажу от себя. Мне не нужны клубные мероприятия, я избегаю «пробегов – хороводов – подарков». Сервис я посещаю примерно раз в год, поэтому не вижу смысла «заводить дружбу» с мастером или исполнителями и требовать к себе какого-то эксклюзивного отношения. Через год про меня все равно забудут.

Меня не пугает «сумма среднего чека» – в разумных пределах, естественно. Раз купил машину, значит, надо за ней ухаживать. Но эти деньги я понесу туда, где по моим частным ощущениям я получу наиболее профессиональное отношение к своей машине и в мелочах, и в важном.

Методом проб и ошибок я такой сервис нашел.

Думаете, я один такой? Тогда почему то и дело раздаются звонки от друзей и знакомых, от друзей друзей и знакомых знакомых. «Ты же, – говорят, – в журнале работаешь, у тебя есть информация. Подскажи, где можно хорошо отремонтировать, проверить, выставить, промыть, нанести…». Говорю всем честно: «Не знаю».

Однако все люди разные. Кого-то будет греть скидка или подарок. Кто-то с удовольствием приедет на тусовку. А кому-то нужно сделать автомобиль хорошо и качественно. На кого из нас сервис будет ориентироваться, такой у него и рецепт достижения лояльности. Вот, наверное, поэтому таких рецептов так много.