Премиальная гарантия

Сочетание сильного бренда, системной сбытовой политики и программ поддержки клиента обеспечили то доверие со стороны клиента, которое сейчас стало действительно материа­льной ценностью, конвертируемой в стабильность объемов продаж и положения на рынке. Именно поэтому сегмент запчастей высокого качества показал высочайшую стойкость к кризису и «потребительской депрессии». Очевидно, в таких условиях бренды заинтересованы в том, чтобы и дальше развивать с конечным клиентом отношения долгосрочного доверия. И тут возможные меры, в общем-то, понятны. Поскольку клиент готов платить за качество и надежность, именно их и следует снова и снова усиливать и поддерживать.

Пример работы на имидж надежности – новая программа от KYB по увеличению гарантии на амортизаторы до 3-х лет или 80 тыс. км пробега. Важно понимать, что это не разовая акция, а именно системная работа. Рост сроков гарантии по времени и пробегу проходил поэтапно. Началось все со стандартного 1 года (или 70 тыс. км) при замере пары амортизаторов.

Важным шагом стало создание системы авторизованных KYB сервисов. При включении в сеть проверялся уровень компетенции механиков, наличие надлежащего оборудования и инструмента. Каждой СТО сети предоставлялась полная информация по монтажу-демонтажу амортизаторов, техподдержка. Бренд KYB был в числе первых на рынке, построивших такую сеть, чтобы клиент получал не просто продукт, но и услугу по установке. Так удалось исключить саму возможность возникновения рекламаций по монтажу и расширить гарантию: срок был увеличен до 2 лет с тем же лимитом по пробегу, предложение распространялось на замены 4 амортизаторов, 2 или 4 пружин.

Теперь принято решение снова сделать шаг навстречу клиенту: с 1 марта 2017 года гарантия будет предоставляться уже на 3 года или 80 тыс. км пробега при замене 4 амортизаторов, 2 или 4 пружин с установкой на авторизованных СТО KYB.

Суть решения прокомментировал для журнала Сергей Бескоровайный, руководитель отдела маркетинга компании KYB: «Кризис стал тяжелым испытанием для людей. Среднегодовой пробег автомобиля в РФ снизился почти на треть, снизилась покупательская способность. То, что было клиенту удобно три года назад, стало некомфортным: пробег растет медленно, и завершение гарантии для очень большой части амортизаторов теперь наступает именно по времени, а не по пробегу. Мы хотим «восстановить справедливость». Анализ процента брака по нашей продукции показал стойкую тенденцию к снижению, что позволило нам продлить гарантию. Это продуманный шаг, соответствующий нашей сбытовой политике. Конкуренция в сегменте «премиум» не идет за счет цены в первую очередь. Для такой продукции особенно важно сочетание потребительских качеств. Общие затраты складываются из цены запчастей и работ по их замене, так что короткий срок службы низкокачественных деталей и частые замены – это в конечном счете дороже для потребителя. Особенно если учесть влияние амортизатора на износ иных элементов подвески, факторы безопасности и комфорта.

Мы верим, что наш потребитель ценит именно качество и надежность и потому оценит нашу расширенную гарантийную программу высоко».