Аккумуляторный сервис

Покупка новой батареи взамен неисправной далеко не всегда решает проблемы автовладельца. Чаще всего разряженная или вышедшая из строя АКБ является признаком неисправности в электронных системах автомобиля или же нарушений правил эксплуатации. Так или иначе, установить причину неработоспособности аккумулятора самостоятельно весьма сложно, а провести глубокий анализ – практически невозможно без профессиональных знаний и специального оборудования.

Выявление причин неработоспособности автомобильного аккумулятора, а также обслуживание этой продукции – сфера работы специализированных сервисных центров. Их работа имеет свою специфику, которая обусловлена и специфичностью самого предмета обслуживания – аккумуляторной батареи, сложного и зачастую высоко технологичного продукта - и российскими особенностями организации и ведения бизнеса в сфере обслуживания в общем смысле этого слова. Немаловажное значение имеет поведение самих потребителей, их запросы и потребности. В нашем конкретном случае - покупка и обслуживание АКБ - такие требования сводятся к вполне логичному желанию не только приобрести надежный продукт, но и, в случае необходимости, получить качественный сервис, то есть делегировать решение вопросов, связанных с обслуживанием АКБ или с вопросами по гарантии, профессионалам.

Растущая емкость рынка в России определяется активным ростом продаж новых автомобилей и увеличением сегмента послегарантийных авто. Свое влияние оказывают сезонность спроса, законодательные особенности, в частности, изменения в сертификации на ввозимые в страну АКБ, а также поведение игроков рынка, неодинаковое качество продукции как российских, так и зарубежных производителей. Все это прямо или опосредовано формирует и поведение покупателей, и уровень работы сферы обслуживания аккумуляторных батарей.

Говоря о сервисе АКБ, придется говорить о проблемах, свойственных российской сфере обслуживания в целом. Они возникают, преимущественно, из-за неправильно расставленных приоритетов, когда первостепенной задачей становиться только зарабатывание денег, а не удовлетворение потребностей клиента, а также выявление этих потребностей. В публикации мы постарались, если и не предложить способ решения проблем, существующих в сфере обслуживания пользователей АКБ, то хотя бы очертить проблематику этого вопроса на примере двух типов сервисов: частного независимого центра обслуживания АКБ и лаборатории, работающей на базе НИИ АВТОЭЛЕКТРОНИКИ.

Аккумуляторная лаборатория при НИИ АВТОЭЛЕКТРОНИКИ, расположенная в Москве на улице Кирпичная, ‑ старейшее в стране предприятие такого типа. Еще в советское время лаборатория была одним из ключевых исследовательских центров по разработке и исследованию стартерных аккумуляторных батарей и их эксплуатационных характеристик. В наше время лаборатория специализируется на гарантийной проверке исследованию причин выхода из строя АКБ. Здесь работают профессионалы с большим опытом, хорошо знакомые с продукцией разных марок, и знающие ее особенности в буквальном смысле изнутри. Ведь только здесь для глубокой проверки АКБ осуществляется вскрытие корпуса батареи. Кроме того, в лаборатории имеется уникальное оборудование, которое позволяет снять точные вольт-амперные характеристики, есть также профессиональная холодильная камера, в которой можно заморозить батарею при температуре от – 30 градусов и выше для изучения ее характеристик.

Александр Казунин, сотрудник лаборатории рассказал нам о том, как налажена работа с клиентами, с каким трудностями им приходится сталкиваться.

Так как лаборатория не занимается непосредственно продажами АКБ, ее клиентами становятся те автомобилисты, которые хотят выяснить причину выхода из строя батареи, и устранить, если это возможно, неисправности. Кроме того, на контрактной основе лаборатория осуществляет обслуживание корпоративных автопарков.

Немного отступая от темы, вспомним, что в советское время предприятия с парком машин или спецтехники, обычно имели свои аккумуляторные лаборатории. Существовала профессия аккумуляторщика, и специалисты этой категории осуществляли ремонт и обслуживание АКБ. Так что проблемы, которые возникали в работе машин, и были связаны с аккумуляторами и с электрикой вообще, предприятие решало своими силами. Сейчас содержать собственную сервисную службу по карману далеко не каждой фирме, а потому услуги по обслуживанию автомобилей, и их АКБ в том числе, они делегируют третьим лицам.

Если говорить о клиентах розницы, то проблем, которые могут потом возникнуть в ходе эксплуатации АКБ, можно избежать еще на стадии покупки, убежден Александр.

‑ Все начинается, конечно же, с покупки батареи в магазине, - рассказывает Александр. – В идеале покупатель должен иметь исходную информацию, какая батарея должна использоваться на его автомобиле, какими характеристиками она должна обладать (полярность, емкость, величина тока). Имея эти знания, подобрать подходящую батарею не составит труда. Но на деле уровень технической грамотности автомобилистов существенно упал, и многие из тех, кто владеет на протяжении многих лет разными автомобилями даже не знают, для чего их машине нужна АКБ.

При покупке аккумулятора важно также обратить внимание на дату производства, чтобы не наткнуться на многолетнюю АКБ, рекомендует Александр.

- Это задача добросовестного продавца – подобрать покупателю правильную батарею, а также проверить при продаже уровень напряжения АКБ без нагрузки и с нагрузкой. (эти показатели должны быть не ниже 12,6 и 11 Вольт соответственно), - отмечает Александр. – Важно также, чтобы все показатели были указаны в гарантийной талоне, который станет главным документом в случае, если покупатель захочет поменять батарею по гарантии.

Ни один автомобилист, впрочем, не застрахован от поломок АКБ. Кроме того, далеко не всякий автовладелец хорошо разбирается в устройстве и принципах работы аккумуляторов. Определять причину поломки батареи, выявлять заводской брак или неисправность, возникшую в процессе эксплуатации – это задача специалистов. А потому, столкнувшись с неисправностью, автовладелец берет гарантийный талон и несет батарею ее по месту покупки. Однако в магазине он может столкнуться с тем, что батарею либо не станут проверять, и сразу причислят неисправность к заводскому браку, или же наоборот, откажут удовлетворять претензии автомобилиста, сославшись на то, что АКБ вышла из строя по негарантийным причинам.

- Зачастую к нам приходят клиенты, которые уже получили долю негатива в магазине, где им не стали менять батарею по гарантии, - объясняет Александр. – Работать с такими клиентами весьма сложно, к тому же их недовольство может в разы усилится, если проверка покажет отсутствие в АКБ заводского брака, а установит, что поломка стала следствием неправильной эксплуатации.

В лаборатории осуществляется предварительный осмотр АКБ: с помощью вольтметра проверяется напряжение, плотность и температура электролита, затем работоспособность батареи проверяется нагрузочной вилкой или тестером, специалисты определяют, как АКБ ведет себя при старте двигателя. Если обнаруживается, что батарея имеет хорошие технические показатели, об этом делается запись в гарантийном талоне.

- Чтобы определить техническое состояние АКБ перед проверкой ее надо зарядить, так как проверить разряженную батарею невозможно проверить под нагрузкой, - уточняет Александр. - Сначала в течение двух рабочих дней батарея заряжается в лаборатории, а после «отдыхает» 6-8 часов. Затем заряженную батарею мы тестируем на стенде: нагружаем определенным током и отмечаем, как она ведет себя на 10 и 30 секунде работы. Если в результате проверки обнаруживается разница в плотности электролита, то батарею необходимо вскрыть, чтобы установить причину дефекта. Вскрытие позволяет осмотреть пластины и сепаратор, и понять, почему АКБ вышла из строя.

- После такой комплексной проверки делается запись в гарантийном талоне с уточнением типа дефекта, - рассказывает Александр. - С таким заключением клиент может пойти по месту покупки АКБ, поменять товар на новый исправный или получить компенсацию. Это в случае обнаружения заводского брака. А если дефект стал следствием неправильной эксплуатации о возврате АКБ речи не идет. И зачастую именно здесь возникают проблемы. Многие клиенты отказываются признавать правильными результаты экспертизы.

С такими клиентами весьма сложно работать, отмечает Александр. Их не убеждает и тот факт, что лаборатория носит статус независимой, а значит, не ангажирована никем из производителей или продавцов АКБ, а также то, что уровень ее компетенции подтвержден сертификатом аккредитации. Бывали случаи, по словам Александра, когда клиент, несогласный с результатами экспертизы, отправлял батарею на проверку производителю.

В большинстве случае негатив и недовольство клиентов возникают из-за того, что он сам не знает, как ему правильно поступить. С неисправной батареей он идет в магазин, туда, где раньше и купил изделие.

- Важно понимать, - отмечает Александр, - что в магазине работают продавцы. Это не эксперты-профессионалы, их задача, в первую очередь, продавать. У них нет специального образования и оборудования, которое позволило бы оценить работу АКБ, установить причину ее поломки. Не получив у сотрудника магазина услуги должного уровня, такой недовольный клиент приходит за правдой к нам. Но не всегда, как я выше уже отмечал, он готов признать, что именно несоблюдение правил эксплуатации стали причиной дефекта АКБ.

На такую проблему можно и стоит смотреть шире. В секторе обслуживания аккумуляторов в России работает достаточно много фирм, которых, увы, нельзя считать профессионалами. Не смотря на позиционирование себя как профессионального сервисы по АКБ, зачастую такие фирмы не располагают ни квалифицированными кадрами, ни специализированными приборами, необходимыми для экспертизы батарей. Такого рода фирмы, ориентированные на работу, в первую очередь, с корпоративными клиентами, вместо того, чтобы выяснять причину выхода из строя АКБ, они просто осуществляют ее замену.

- Наблюдается отток корпоративных клиентов от экспертных лабораторий к таким коммерческим компаниям, - рассказывает Александр. – Они предлагают более низкую стоимость договора на обслуживание. И это тот случай, когда низкая цена соответствует низкому качеству обслуживания. Эти фирмы не проводят оценку АКБ на наличие брака, не выявляют его, а просто заменяют батареи. В итоге клиент вынужден тратить дополнительные средства на покупку новых АКБ. Немногие владельцы корпоративных парков, к сожалению, понимают, что, заключая договор на обслуживание с профессиональной лабораторией, они платят деньги за услугу, а не за ее видимость, пользуются профессиональным сервисом и, в итоге, экономят деньги на покупку новых аккумуляторов.

«Часто руководитель компании, где есть свой корпоративный автопарк, смотрит на этот вопрос, не понимая его технических особенностей, выбирает лабораторию с низкими расценками на услуги обслуживания. При этом во внимание принимаются не уровень работы с клиентами и отсутствие, например, разногласий, а количество рекламаций, которые может «переварить» лаборатория. Но только профессиональная лаборатория может дать верный результат при определении причин поломки аккумуляторов. А преимущество коммерческих организаций, заключается в том, что, будучи заинтересованными в постоянном увеличении клиентов, они умеют эффективно продавать свои услуги и работают в ключе клиентоориентированного сервиса».

«Раньше АКБ, которые поступали на рынок России, подлежали обязательной сертификации на соответствие требованиям ГОСТа. Сейчас такая сертификация необязательна. Если речь идет о массовом продукте, а не о партии экспериментального товара, при ввозе ее в Россию можно обойтись простой декларацией соответствия, которой производитель продукции гарантирует ее качество по нескольким критериям».

При первичном осмотре батареи в лаборатории внутри обнаружился лед. Александр объяснил клиенту: в инструкции указано, что при глубоком разряде на автомобиле (если включен какой–либо потребитель, или существует недозаряд с генератора), АКБ может разрядиться. В этом случае плотность электролита падает до уровня плотности воды и при отрицательных внешних температурах, электролит замерзает. Но разряд батареи не является заводским дефектом. Специалисты лаборатории приняли решение проверить батарею на стенде после того, как она отогреется и будет полностью заряжена.

Помимо независимых лабораторий на рынке сервисного обслуживания аккумуляторов существует также и другой игрок – коммерческие сервисные центры по обслуживанию АКБ. Мы поговорили с Игорем Трусовым, владельцем сети таких центров, работающих в Москве. Игорь – известный в профессиональной среде специалист, который ранее занимался производством АКБ, он знает аккумуляторный рынок с разных аспектов и считает, что сфера обслуживания аккумуляторных батарей в России – это сложный бизнес.

- Я убежден, что центр по обслуживанию АКБ не может эффективно функционировать без магазина, - заявляет Игорь. - Сервис и продажи – это дополняющие друг друга услуги. И если говорить об аккумуляторах, то это тот тип продукции, который и необходимо продавать вместе с услугой по обслуживанию.

Продавать аккумуляторы должны те, кто понимает особенности этой продукции. И сейчас продажами АКБ занимаются многие торговые организации, при этом их задача заключается, в первую очередь, в извлечении прибыли, а не в том, чтобы предоставить покупателям профессиональное сервисное обслуживание. По словам Игоря, лучшие примеры бизнеса в сфере аккумуляторов представляют собой целые комплексы, где расположены сервисная база, оптовый склад и магазин.

- В Москве таких примеров нет, зато есть в регионах, - рассказывает Игорь. - Такая ситуация сложилась потому, что нас, «аккумуляторщиков», очень не любят столичные арендодатели. Снять помещение под сервисный центр сложно, а порой и не возможно. Арендодателей настораживает тот факт, что при не соблюдении необходимых норм и требований работа с аккумуляторами оказывается грязным и весьма опасным производством.

Проблемы, которые можно обнаружить в сфере обслуживания аккумуляторных батарей в России, это только одна из граней этого бизнеса. В нем задействованы три типа игроков, те, что выпускают АКБ, те, кто их продает, а также те, кто их собирает для последующей переработки. Отношения этих игроков не структурированы, развиваются без учета взаимных потребностей. Заводам-производителям не интересны сервисные центры. Самые добросовестные производители ограничиваются тем, что дают процент на брак и, тем самым, снимают свою ответственность перед конечным потребителем. При этом продавцы АКБ, заботящиеся о росте своих продаж, заинтересованы в том, чтобы такого процента не было вообще. Но не из-за заботы о покупателях, а для того, чтобы снизить свои расходы на гарантийный обмен АКБ, сопровождаемый необходимостью проводить ее проверку. На рынке аккумуляторов сильна конкуренция, к тому же он повержен демпингу. Появление на рынке большой партии продукции по заниженной стоимости, приводит к колебаниям спроса в розничной торговле.

- В Москве не хватает сервисных центров. В нашей сети три сервиса, но не всем клиентам удобно вести к нам аккумуляторы через весь город. Мы нашли решение в виде мобильного сервиса. Это позволяет нам, работая с крупными компаниями, не дожидаться пока у них соберется достаточная партия АКБ, которые потом они могут привести к нам на сервис. Отмечу, что зачастую за время, которое необходимо, чтобы набрать такую партию, в негодность приходят работоспособные, но разряженные батареи. С помощью мобильного сервиса мы можем осуществлять обслуживание на территории клиента. Могу судить по своей практике, до 90% аккумуляторов, которые приходят от потребителей, не имеют производственного дефекта и не считаются гарантийным случаем. Это просто разряженные АКБ, которые достаточно просто зарядить. А батареи, которые требуют глубокой экспертизы, мы забираем для обслуживания на наш сервисный центр. Преимущества такого выездного сервиса очевидны - экономия средств на доставке и оперативность, что является весьма важным фактором при обслуживании, в особенности, большой партии АКБ.

Сервис центр функционирует в связке с магазином. И там, и там работают квалифицированные специалисты, которые могут провести первичный осмотр неисправной АКБ, в самых сложных случая на помощь приходят более опытные специалисты сервисного центра.

- Почти всегда клиент розницы приходит на сервис с негативным настроем, - отмечает Игорь. - Важно, переубедить клиента, успокоить и внушить ему доверие, убедить в том, что в этом месте он может получить профессиональную и комплексную помощь и поддержку. Это не всегда получается. Среди покупателей есть те, кто знают свои права, но забывают о своих обязанностях. Но отмечу, что конфликтных клиентов в последнее время у нас все меньше, люди нам доверяют.

Потребность в качественном сервисе в сфере продаж АКБ, увы, не решают такие весьма успешные, но частные примеры организации бизнеса. Проблемой качества обслуживания конечного клиента должна озаботиться вся производственно-торговая «цепочка», от производителей, до дистрибьюторов и продавцов. Хорошим подспорьем в этом деле могла бы стать работа независимой профильной ассоциации или специалистов, которые могли бы выступить своего рода координаторами и помощниками бизнесу и потребителям, а также помочь проектам сетевых сервисов, которые должны в итоге работать на федеральном уровне.