Рычаг переключения лояльности

Покупая автомобиль, клиент не приобретает «железо», он реализует планы, удовлетворяет амбиции, а иногда и воплощает мечты. После покупки наступает этап соотнесения ожиданий с реальностью. И тогда именно от «железа» зависит во многом, как будет оценена эксплуатация, останется ли клиент приверженцем однажды избранной марки.

В 2012 году российский рынок ожидает весьма неординарное событие: летом состоится открытие первого на территории страны центра по промышленному восстановлению автоматических трансмиссий. Об этом заявили представители концерна ZF во время организованной ими поездки в Саарбрюккен (Германия). Этой новостью список интересных премьер не исчерпывается. Сам завод уже третий год собирает инновационные 8-ступенчатые автоматические трансмиссии, а в планах концерна – строительство в США «с нуля» нового предприятия, предназначенного для выпуска 9-ступенчатых «автоматов».

Интрига обостряется еще и тем, что до сих пор российские сервисные специалисты, в общем-то, не знакомы с принципами ремонта указанных агрегатов. Два года гарантийной их эксплуатации (речь в данном случае идет о 8-ступенчатых АКП) не выявили существенных дефектов и не позволили пока что даже самим инженерам концерна ZF собрать материал об отказах и поломках на основе рекламаций: трансмиссия показала себя в этом плане с самой лучшей стороны, она весьма надежна и долговечна. Однако, по словам Олега Молоткова, генерального директора ZF Russia, уже есть иные сведения, требующие внимания. Новые агрегаты нуждаются в применении специнструмента для процедуры сборки-разборки, пока же попытки провести даже «безобидную» диагностику и дефектовку приводят к поломке АКП самими ремонтниками. Ремонт же столь высокотехнологичного агрегата по ряду причин в кустарных условиях просто невозможен. Впрочем, не забегая вперед, дадим слово профессионалам.

Олег Молотков, генеральный директор ZF Russia:

– Сегодня ни одна авиакомпания не приобретет новый самолет, лишенный гарантийной и сервисной поддержки. Ситуация на автомобильном рынке постепенно движется к тому же вполне логичному состоянию. Российский офис концерна ZF видит свою задачу в поставке продукции на российский рынок, обеспечении гарантийного и постгарантийного сервиса, а также снабжении запасными частями в течение 20 лет после выхода соответствующей продукции в серию. Именно такой полный комплекс услуг мы и стремимся здесь сформировать.

В России компания начала работу 12 февраля 1999 года, и первым ее проектом было участие в тендере по поставке агрегатов для производства автобусов. Одним из условий того тендера было обеспечение гарантийного и постгарантийного сервиса, так что «полный» формат присутствия на рынке был задан с самого первого дня.

Если говорить о поставках запасных частей и сервисе, можно привести такой пример: современный автомобиль BMW на 20% состоит из деталей, произведенных концерном ZF. Это не только коробка передач, но и рулевая система, подвеска, элементы шасси, компоненты электроники и так далее. Будучи не просто производителями, но и разработчиками соответствующих узлов, агрегатов и систем, мы – специалисты концерна ZF – досконально понимаем назначение всякой «мелочи» в конструкции того или иного агрегата. Это наше отличие от компаний, слепо копирующих уже готовые разработки. Вся наша продукция – поставляемая в серию и на вторичный рынок – производится на одних и тех же заводах и по единым стандартам. Ровно такие же правила распространяются на систему промышленного восстановления агрегатов, принятую в концерне. Поясню точнее. Для независимого сервиса в России после проведения ремонта АКП нормой является предоставление лимитированной, урезанной гарантии: продолжительностью в несколько месяцев, допустим, или же только на те запчасти (пакеты, узлы), которые были заменены. Проводя восстановление АКП в промышленных условиях, в рамках концерна ZF, мы предоставляем на агрегат такую же гарантию, как и на новую продукцию.

Такой подход предполагает соответствующую организацию процесса восстановления. Агрегаты мы будем получать из сервисных центров автодилеров. Там по каждому из них диагностом будет считываться предварительное заключение, однако независимо ни от чего поступающая АКП обязана пройти полную цепочку процедур. Все начинается с мойки: нельзя приступать к работе с грязным, замасленным корпусом. Вообще же АКП возвращается не просто с гарантией, она имеет вид нового продукта, это тоже важно. После мойки делается входящая электронная диагностика, затем агрегат полностью разбирается и дефектуется. Выявляются подлинные причины, приведшие к попаданию данной АКП в ремонт. Иногда сама коробка ни в чем не «виновата», дефект может скрываться в электронике, работе датчиков или вовсе лежать вне данной системы. Это будет установлено со всей определенностью. Далее уже компоненты агрегата проходят очистку и при необходимости заменяются. В том числе, и это тоже важно, специалисты проверяют актуальность версии АКП и наличие каких-либо модернизаций, возможных для указанного типа коробки. Все обновления и изменения обязательно проводятся в плановом объеме. Затем следуют монтаж и испытания восстановленной АКП на соответствие требованиям качества для новых агрегатов. Добавлю, что система управления качеством в восстановительном производстве соответствует стандартам DIN EN ISO 9001-2000.

Стоимость работ для конечного клиента может варьироваться в зависимости от тяжести повреждений и срочности запроса. Обычно предоставляется выбор между заменой или ремонтом агрегата.

В Европе восстановление агрегатов сконцентрировано на одном заводе, он расположен в Саарбрюккене. В России будет создан аналог этого производства, располагающий всеми его возможностями. Персонал нового предприятия уже набирается, мастера в обязательном порядке пройдут не только теоретическую подготовку, но и длительную практическую стажировку в Саарбрюккене. Так будет создан костяк персонала инженеров, диагностов, механиков. Их штат могу оценить приблизительно в 30 единиц для московского проекта. На первом этапе российский центр восстановления АКП будет работать, исполняя соглашение с партнерами концерна ZF и принимая в работу агрегаты Audi, BMW, Land Rover. Планируемые объемы работ на первом этапе – порядка 2000 АКП в первый год. Эти объемы уже подтверждены нашими партнерами. Собственно открытие центра состоится в Москве этим летом. Оборудование уже заказано, все работы движутся по плану.

Суть соглашения для наших партнеров – это получение полномасштабной сервисной поддержки. Обычно всякий автоцентр дилера указанных марок в первую очередь нацелен на поддержание автомобиля в гарантийный период. Но автопроизводители, как и их дилеры, сегодня заинтересованы в привлечении и постгарантийных клиентов. А значит, они должны работать с парком, миновавшим свою юность и подверженным всем проблемам длительной эксплуатации. Для таких клиентов предусматриваются программы лояльности, включающие привлекательные цены на запчасти и работы. А с АКП возникает особенно острая проблема: замена на новый агрегат оказывается слишком дорогим и неэффективным решением. Передача работ на аутсорсинг тоже неудобна, ведь дилер желал бы сохранить репутацию прямого партнера автозавода, дающего подлинную гарантию и обеспечивающего высокое качество, а как требовать все перечисленное от сторонних структур? В Европе решение несколько иное. Клиенту предлагаются на выбор два варианта решения проблемы: восстановленный агрегат, стоимость которого не может быть более 50% от цены нового, или же ремонт с полной гарантией, который порой позволяет получить дополнительную экономию. Цена ремонта обычно ограничена 20% от стоимости нового агрегата.

Могу добавить, что в Европе, например, у Audi, есть целая широкая программа восстановления, включающая большое число агрегатов, узлов, деталей: это и АКП, и рулевые рейки, и генераторы и т. д. Хочу подчеркнуть и то, что российский рынок развивается весьма быстро, он меняется, и существенно. Так, в 90-х гг. прошлого века первое, чего требовали партнеры, было качество продукции, запасных частей. При этом синонимом качества было понятие «импорт». При таком примитивном подходе за топовый продукт порой сходило все: и Китай, и Турция, и США, и Германия оказывались под единым понятием «заграница».

В первое десятилетие 21 века бизнес перерос это раннее и несколько восторженное состояние, научился уделять внимание процессам, выстраивать их. Возникли и выросли дилерские сети разного типа и уровня. Бизнесмены уже освоили практику управления затратами, научились рационально экономить.

Во втором десятилетии особенно важным стало понятие скорости. Выигрывает тот, кто обеспечивает сервис в кратчайшие сроки. Ярче всего означенный фактор сказывается в сфере коммерческого транспорта: если легковой автомобиль может простоять в ремонте лишнюю неделю, то грузовой – никогда. Простой в трое суток уже является критичным. Приняв в рассмотрение строительную и специальную технику, мы будем говорить уже о часах, ведь проблема с подъемным краном останавливает всю стройку! Соответственно, размер убытков и масштаб проблем меняются.

Со своей стороны концерн ZF разрабатывает методы взаимодействия с партнерами, соответствующие их потребностям. Так, по коммерческому парку уже есть программы диагностики, позволяющие оценить состояние узлов и агрегатов грузового автомобиля или автобуса во время движения, без визита на СТО. А значит, прямо в процессе движения выявляются дефект или потребность в штатном обслуживании, резервируется ночное (или иное свободное для автомобиля) время, заранее заказываются запчасти или готовые подменные агрегаты.

Некоторые особенности конструкции новой 8- и 9-ступенчатой трансмиссии изложил для посетителей завода Бернард Козиара, исполнительный президент концерна ZF, подразделение «Техника привода»:

– Новое поколение наших АКП отличает высочайшая унификация элементов, позволяющая по модульному принципу «настраивать» агрегат под потребность каждого заказчика, под конкретную модель автомобиля, меняя лишь незначительную часть деталей. Корпус остается тем же, набор элементов единый. Своеобразный центральный узел всей схемы – это приводной вал, на заводе в Саарбрюккене производится уже теперь 58 вариантов валов. Однако на каждом остаются два стандартизованных участка с постоянными размерами. Потому автоматическая система, принимающая в работу заготовку, может произвести любой нужный вариант; создание модификаций, перенастройка производственных линий – все происходит быстро и без существенных затрат.

Сама разработка нового поколения АКП проводилась весьма интересно: в компьютерную систему было загружено порядка 20 млн вариантов технических решений, и дальнейшее моделирование позволило выбрать по сути единственный оптимальный набор элементов и способов их взаимодействия, делающий АКП максимально адаптивной для широкого спектра условий применения.

Вообще же «рождением» своим инновационная концепция 8-ступенчатой АКП обязана именно самым современным технологиям, обеспечившим техническую возможность создать приводной вал с тремя внутренними каналами длиной более 400 мм и диаметром каждого всего в 6 мм. Лишь такой вал позволил смонтировать в крайне компактном пространстве четыре планетарных ряда.

Модульному принципу следует и сама система организации производства новых АКП. Мы закупаем стандартное промышленное оборудование, не затрачивая огромных средств на создание уникальных станков. Все участки имеют резервные мощности, позволяющие не прерывать производство 24 часа в сутки и не зависеть от поломки или штатного техобслуживания станочного парка».

Наконец, относительно планов развития и места России в этих планах высказался Ганс-Питер Бах, член совета директоров ZF Services:

– В мировом концерне ZF есть четыре главных подразделения и стоящее рядом по значимости совместное с Bosch предприятие. Все они, по сути, пронизаны единым связующим «нервом» – и это структура ZF Services. Наша главная компетенция – это взаимодействие с клиентами и партнерами, техническая поддержка, гарантийный и постгарантийный сервис, восстановление и ремонт продукции ZF, реализация запасных частей. Поставка в серию – тоже забота указанного подразделения. Как пример: сейчас мы активно работаем с группой «ГАЗ». В России у нас 35 дилеров в крупных региональных центрах и 65 сервисных партнеров.

Я посещаю Россию регулярно, каждые 2–3 месяца, чтобы всегда быть в курсе ситуации на этом перспективном для нас рынке. Но главный наш интерес на сегодня в стране – это новый проект ZF в Московском регионе. Мы готовимся летом 2012 года запустить промышленную систему восстановления АКП в России, и это вполне официальное заявление. Конечно, сейчас мы находимся лишь на начальном этапе построения системы.

Концерн ZF, будучи экспертом в области технологий привода и подвески, позволяет своему подразделению ZF Services налаживать в стране сеть по ремонту и восстановлению как мостов, так и коробок передач. Конечно, в первую очередь наши клиенты – это автопроизводители и их сервисные сети. Мы учитываем и интересы крупных автопредприятий, независимых СТО.

И снова вернемся к теме восстановления и ремонта в России. На самом серьезном уровне мы начинаем эту работу с сегмента автоматических трансмиссий легковых автомобилей. В дальнейшем мы намерены расширять программу. Уже проведены переговоры с такими автопроизводителями, как Audi, BMW, Land Rover, VW, так как на автомобилях указанных марок установлены АКП, поставленные концерном ZF. Состоялись и успешные переговоры с Ford, имеющим собственное производство данных агрегатов, но заинтересованного в их ремонте и восстановлении на промышленном уровне качества и с соответствующими гарантиями.

Разворачивать программу услуг по восстановлению АКП в России планируется со второй половины 2012 года. К концу 2013 года, как мы планируем, технический центр ZF Services начнет оказывать услуги и по восстановлению механических КП, сцеплений и гидротрансформаторов. В будущем планируется создать аналогичный техцентр по восстановлению агрегатов грузовых автомобилей.