Безобратная связь

Порой бывает проблематично позвонить дилеру в силу занятости, неимения средств на телефоне и др. причин. В этом случае стоит попробовать получить информацию по вопросам автомобиля, заполнив форму обратной связи на сайтах автоцентров и оставив своё имя, телефон, e-mail. Ответом будет вот такое оптимистичное письмо: «Спасибо за заявку! Наш менеджер обязательно свяжется с Вами в ближайшее время». На некоторых сайтах даже возможно указать удобный день и время для звонка специалиста. Насколько оперативно и продуктивно работает такая форма обратной связи? И каков диапазон этого «ближайшего» времени?

Мы решили провести исследование, взяв в «подопытные» представителей массового бренда на российском рынке – официальных дилеров Renault. Целью эксперимента было выяснить: сколько по времени придётся ожидать звонка от дилера, какое количество времени потратит оператор на ответы на наши вопросы, будет ли рассказывать об акциях и уникальных предложениях компании. Насколько же высока лояльность дилера к своим клиентам посредством обратной связи?

Итак, первое, что необходимо было сделать, зайдя на сайты дилеров Renault, – отыскать саму кнопку «Обратная связь». Как оказалось, не везде она расположена на главной странице сайта. Мы оставили свои контакты у 9-ти дилеров. Постепенно в течение дня нам звонили специалисты, которым мы задавали 3 стандартных и простых вопроса:

Сколько стоит ТО-1 на 1,6-литровый 106 сильный Renault Fluence 2013 года?

Какой фирмы заливает моторное масло автосервис, и можно ли привести своё масло на ТО для замены?

Какой салонный фильтр устанавливает дилер: угольный или обычный?

Пообщавшись уже с первыми тремя позвонившими операторами, мы пришли к пониманию, что осуществляют звонки обратной связи вовсе неподготовленные специалисты. Точный и быстрый ответ удалось получить лишь на вопрос о стоимости ТО, а вот насчёт моторного масла и салонного фильтра специалистам приходилось прибегать к помощи «сарафанного радио» и консультироваться с какими-то другими лицами, а мы в это время «наслаждались» фоновой музыкой в трубке. И даже после всех ожиданий можно было получить в ответ:

«Сейчас нет рядом специалиста, с кем я бы могла проконсультироваться по этому вопросу. Давайте я Вам позже позвоню или не надо?» Встречных вопросов, рассказов об акциях дилерского центра и даже предложений записаться на ТО от позвонивших операторов не последовало.

Из 9-ти дилеров нам позвонили лишь 5, временные показатели разговоров с которыми представлены ниже в таблице. От четырёх официальных дилеров – «Авиньон», MAJOR, «АВТОМИР», «Мосрентсервис» – звонка мы не дождались ни в день заявки, ни на следующий день. Причём, на единственном из всех 9-ти сайтов нашего эксперимента, только у «Авиньон» была возможность оставить заявку на звонок на определённое время. Но, увы, поговорить с менеджером автоцентра в удобное для нас время не удалось.

Как видно по результатам таблицы, заказав обратный звонок у дилера, можно не только не получить ответ на интересующие вопросы, но и потратить порой часы на ожидание связи «в ближайшее время», которую обещают дилеры на страницах своих сайтов. Кроме этого, специалисты намеренно или от незнания вводят в заблуждение малоопытных водителей, сообщая, например, что если клиент для проведения ТО привезёт самостоятельно купленное масло, это повлияет на гарантию автомобиля.