Клуб перфекционистов

– В 2010 году наша компания провела несколько исследований, ориентированных на изучение потребностей клиентов и их ожиданий от независимых СТО. Результаты данных исследований легли в основу разработки программы Mobil 1 Центров.

В 2011 году запустили пилотные проекты (первые десять станций) и протестировали работу концепции как на базе дистрибьюторской СТО, так и на базе независимого автосервиса. В результате мы планомерно модифицировали программу в зависимости от изменений рынка. Наша программа – не фиксированный инструмент, а живой продукт.

Мы использовали опыт ряда ключевых рынков (США, Китай, Канада), но применили его не на 100%, а с учетом российской специфики.

На момент интервью уже открыто 210 станций, география которых – от Калининграда до Владивостока, 30% от этого числа находятся в Украине. В этом году планируется открытие в Казахстане и Белоруссии. На сегодняшний день Mobil 1 Центры загружены максимально.

Если говорить о ближайших планах, то в течение пяти лет мы планируем открыть семьсот центров в четырех государствах.

– Мы пытаемся выстроить сеть, опираясь на определенную философию бренда с четкими бизнес-процедурами. Основная идея концепции заключается в постулате «удобно – рядом с домом». При этом клиент и в Калининграде, и в Копейске, и в Новороссийске получит единый сервис.

Мы проводим обучение сотрудников наших Центров. Есть базовая программа обучения для технических специалистов и программы для руководителей, которые связаны не столько с маслом, сколько с обучением оперативной работе с конечным клиентом и с процедурами управления персоналом.

– Конечно существуют нормы для вступления в программу. Разработана оценочная форма из двадцати пяти пунктов. Основным критерием является желание работать и инвестировать в развитие компании. Среди других крите­риев – территориальное расположение станции, минимальный объем закупок Mobil и другие. Если станция новая, то мы оцениваем потенциал, но в принципе, начинаем работать с СТО, если в наличии два подъемника, либо станция является узкопрофильной, например, специализируется на ремонте ТНВД или шиномонтаже, и ей требуется дополнительный бизнес. Может быть разный тип СТО, но главный критерий – желание учиться и развиваться. Mobil 1 Центры не просто сеть, это – клуб перфекционистов. И в рамках этого клуба раз в год мы проводим семь круглых столов в регионах, где дистрибьюторы и руководители Центров делятся опытом и обсуждают дальнейшее развитие проекта.

– Мы работаем вместе с дистрибьюторами, количество которых около 40, и они полностью охватывают рынки четырех стран. У каждого дистрибьютора есть контакты с Mobil 1 Центрами. В зависимости от региона через станции реализуется различный объем масла, но поставки не являются проблемой, и это наше конкурентное преимущество.

Ценовая политика в регионе также определяется дистрибьютором, для которого вне зависимости от региона она одинакова.

– Широкая география сети дает нам уникальную возможность удовлетворять растущий клие­нтский спрос на формат таких станций, причем не важно, 1 это пост или 12. Мы используем селективный подход. Если клиент перспективный и готов развивать партнерство периодом не в один год, то мы рассматриваем вопрос о принятии в команду. У нас расписан план на пять лет, но повторюсь, проект живой, мы постоянно включаем в него новые идеи. 85% представленных на СТО моторных масел должны быть марки Mobil, а трансмиссионных – не менее 15%.

– К нам обращается большое количество дилерских станций с просьбой открыть Mobil 1 Центр на их базе, чтобы поддержать бизнес в непростой экономический период. С момента обращения до открытия станции в среднем проходит 1,5 месяца. Мы стараемся оперативно реагировать на каждом этапе развития прое­кта (их всего семь), и по каждому этапу есть инструкция.

Если говорить о независимых СТО, то общий тренд – это рост данного сегмента. В идеале мы стремимся к показателям – 1 СТО должно обслуживать спальный район со ста тысячью человек. У нас есть хороший пример в Екатеринбурге: формат семейного СТО, когда владельцы станции не просто знают всех клиентов, но и помогают им.

– Главное – это соответствие станции стандартам бренда и фиксированное время замены масла 15 минут. Также на каждой станции можно провести бесплатную диагностику по 10 пунктам.

Мы проводили исследование, в результате которого выяснилось, что главный критерий при выборе станции – это не цена, а удобство и расположение. Поэтому наша концепция призвана помочь максимально приблизиться к клиенту. За историю развития концепции только три станции меняли место из-за аренды.

– Это непростое на данный момент время являе­тся прекрасной возможностью для взаимовыгодного сотрудничества, так как СТО ищут дополнительные ресурсы для бизнеса и рассматривают различные концепции. Уровень осведомленности различен в каждом регионе и зависит от объема информированности. Мы не устраиваем ковровые бомбардировки, а стремимся решить задачи потенциальных партнеров совместно с дистрибьюторами.

Существуют экономические факторы, и мы делаем все, чтобы продукты были конкурентоспособными. Экономическая ситуация обост­ряет фактор выбора продукта конечным потребителем, поэтому мы усиливаем конкурентные преимущества и помогаем потребителю сделать выбор и подобрать самый правильный продукт.

Доля синтетических масел растет, а мы лидеры в этой нише, и значит, загрузка наших Центров будет также расти. Во главе угла стоит потребитель, его стремление к сервису, качеству и удобству.