«Принцип «единого окна»

Система ОСАГО в нашей стране — штука довольно сложная и далеко не всегда приятная. Чаще всего автовладельцы остаются наедине со страховщиками, которые не особенно заинтересованы в решении их проблем. Отсюда недоверие, рост мошенничества и незастрахованных машин на дорогах. Суды, кстати, тоже наполнены делами о страховых выплатах. В казанской компании «Страховой Центр» попытались найти решение этой проблемы. Ее руководитель Марат Зайнуллин считает, что все проблемы честного автовладельца решит всего одно окно.

— Вы создали довольно необычный подход. В чем идея вашего бизнеса?

— На самом деле, бизнеса здесь нет. Это, скорее, дополнительный сервис для наших

клиентов, с которыми мы уже работаем по страхованию. Мы придумали и создали принцип «единого окна» — одна услуга по страхованию, которая подразумевает полный цикл взаимоотношений с клиентом. От заключения договора до выплаты возмещения. Такой подход способствует удержанию клиента, продлению его договора, и мы сохраняем фокус его страховых услуг только на себе. Урегулирование и прием претензий дает нам дополнительную монетизацию для других сервисов, таких как ремонт и страхование. Расходы по приему и урегулированию ущерба оплачивают страховые компании, но этого хватает только на оплату текущих расходов.

— Как возникла идея?

— Нас к ней подтолкнули страховые компании, которые начали ориентировать нас на результат работы от страховой деятельности. Мы поняли, что успех и результат работы на 40% зависят от портфеля агента и отношения к страхованию на первичном этапе и на 60% — от качества урегулирования убытков. Без мошенничества внутреннего и внешнего, завышения цен на станциях, дописки повреждений и т.д. В конечном этапе отсутствие нас в этом процессе приводилок снижению комиссионного вознаграждения по нашим продажам, несмотря на то что мы не участвовали в урегулировании претензий.

— В чем выгода для клиентов?

— Принцип «единого окна» позволяет устанавливать и соблюдать четкие сроки урегулирования, дает возможность сразу поставить машину на ремонт, не ожидая направления. Кроме того, это полная оценка ущерба без дополнительных выездов, поскольку дефектовка автомобиля проводится сразу после приема документов, это и дополнительный сервис по страхованию, и возможность отремонтировать автомобиль не только в части повреждений в результате ДТП, отсутствие очередей и ожидания.

— Добиться достаточной компенсации по ОСАГО очень сложно, как вам это удается?

— Мы выступаем одной из сторон в сложном процессе взаимодействия между независимой экспертизой, клиентом и страховой компанией. Очень часто по нашим первичным фотографиям и дефектовкам находятся спорные моменты, которые решаются как в пользу страховой компании, в случаях мошенничества, так и в пользу клиента. Мы не добиваемся максимальной компенсации, так как финальное решение зависит от страховой компании и независимой экспертизы. Мы просто обращаем внимание на определенные вещи, которые могут быть включены или исключены из расчета, отстаивая точку зрения добропорядочных клиентов, которые не зарабатывают на урегулировании, а пытаются восстановить поврежденное имущество.

— Насколько такая схема бизнеса эффективна и есть ли у нее какие-то аналоги?

— Вся схема направлена на исключение негативных элементов вроде мошенничества со стороны участников процесса. Исходя из нашего опыта, доля в цене для потребителя на текущий момент составляет 20–30 % от стоимости страховки, и эти деньги не доходят непосредственно до потерпевшего в виде выплаты, но, безусловно, отражаются на стоимости его полиса. Эффективность на текущий момент, по нашему мнению, колоссальная, так как те страховые компании, которые работают с нами по этой схеме, экономят на расходах урегулирования, снижают базовые ставки для своих клиентов и получают прибыль там, где остальные несут убытки и закрывают продажи.

— Планируете ли вы выйти за пределы Татарстана?

— Мы уже вышли. Теперь мы работаем в четырех регионах России и нацелены добиться максимального результата там. Дальше расширяться пока не планируем, чтобы не терять фокус и качество работы.

— Как бы вы оценили состояние рынка ОСАГО в Татарстане и Поволжском регионе?

— Республика Татарстан, по сравнению с другими регионами, выглядит хорошо. Впереди по результатам только Москва и Санкт-Петербург. В основном потому, что там более платежеспособные клиенты. Остальные регионы, по нашей информации, показывают результат ниже среднего из-за плохой организации работы на многих уровнях. Тут и плохое взаимодействие правоохранительных органов со страховыми компаниями, и неудачная организация процесса урегулирования. На все эти проблемы накладывается более низкая платежеспособность клиентов и невозможность «зашить» все эти проблемы в тарифе. Как следствие, клиентам сложно застраховаться, у страховых компаний очень жесткое сегментирование, низкая комиссия у посредников и т.д.

— Какие подводные камни у страхового бизнеса?

— Основной проблемой является невозможность правильно регулировать тариф для клиентов. Здесь все упирается в достаточно жесткую позицию Центрального банка, который контролирует все тарифные коридоры и коэффициенты, хотя в других странах тарифы определяет сама страховая компания в зависимости от эффективности своей работы по этому направлению. Кроме того, в России довольно мягкое законодательство в отношении страхового мошенничества. Мы отмечаем рост незастрахованных машин на дорогах. Сейчас это уже около 30 %, поскольку стало меньше проверок на дорогах и нет камер, фиксирующих наличие страховки. Многие вопросы сейчас решаются страхованием под ДТП (когда страховка делается после аварии или с умыслом совершить аварию), что полностью дискредитирует всю систему страхования в целом.

— Какие тренды в бизнесе сейчас складываются и какие ваши ожидания от текущего года?

— Для нас автострахование и отдельно ОСАГО в 2022 году будут являться драйвером входа и знакомства с клиентом. Все усилия мы сейчас направляем на добровольные виды страхования, которые с точки зрения маржинальности приносят лучший результат при меньших расходах. Возможно, в связи с этим понадобятся новые сервисы и новые услуги для страховых компаний в этой части бизнеса. Определенные предпосылки к этому есть и наработки с нашей стороны тоже. Мы ожидаем решения тех проблем по ОСАГО, о которых я уже говорил. Это позволит рынку быть стабильным и прогнозируемым. В остальном текущая бизнес-модель «единого окна» показывает очень хороший результат, и мы дальше будем работать по полному циклу, доказывая эффективность этой модели. Это показывает и мировая практика, так как есть примеры страховых компаний в Америке и Европе, которые все отдали на аутсорс тем людям, которые знают, как строить эффективные системы продаж и урегулирования, а с их стороны эти системы снабжаются хорошими продуктами и эффективной мотивацией за результат. Этот тренд вместе с добровольными видами мы и хотим развивать в новом году.