Ориентир качества

НАПТО (Национальная ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств и самоходной техники) создана в 2004 г. Ее цель – объединение компаний автотехобслуживания и защита их интересов перед государственными и административными органами, а также формирование благоприятных рыночных отношений для добропорядочных предприятий сервиса. Члены НАПТО – некоммерческие объединения организаций и индивидуальных предпринимателей в субъектах РФ. В настоящий момент в Национальную ассоциацию входят более 20 региональных объединений.

Сегодня ассоциация решает задачи, связанные с определением дальнейших перспектив сервисного рынка, в первую очередь для неавторизованных (независимых от автопроизводителя) предприятий сервиса. Сюда входят и организационные задачи, вопросы нотариально-правового регулирования, повышения квалификации и подготовки персонала, взаимодействие с заводами-изготовителями и еще множество актуальных задач.

Некоторые детали этого сложнейшего процесса представителю журнала рассказал исполнительный директор НАПТО Борис Алексеевич Ласкин. Нашим читателям предлагается изложение этой беседы.

Покупая автомобиль, человек должен понимать, что эксплуатировать его он будет много лет, а залог успешной и безопасной эксплуатации – это грамотно организованный процесс технического обслуживания и ремонта. Значит, сервис – это неотъемлемый элемент взаимодействия человека и автомобиля. Хотим мы того или нет, он есть и будет еще очень долго. Развитие автомобилестроения еще не достигло такого уровня, как для некоторых видов бытовой техники. Например, холодильник в течение многих лет не требует никакого вмешательства в механизм, осуществляющий охлаждение. Автомобиль же устроен так, что периодическое ТО обязательно, а порой нужен и ремонт.

По сути, процесс обслуживания должен проходить от момента покупки автомобиля до его утилизации. Причем потребитель, коль скоро он приобрел автомобиль, имеет право на качественное обслуживание в течение всего срока эксплуатации.

Сейчас ситуация такова, что качество обслуживания за время автомобильной жизни меняется в очень широких пределах.

Главный парадокс этого положения заключается в том, что обслуживание более высокого качества автомобиль получает тогда, когда оно еще и не столь нужно – пока автомобиль еще совсем новый.

Наибольшее внимание автомобилю уделяют в период гарантийного срока, установленного заводом-изготовителем. Это срок, в течение которого изготовитель несет наибольшую ответственность перед покупателем за качество своей продукции. Ответственность эту он делит с авторизованным дилером. Принцип прост: хочешь продавать автомобили, бери ответственность за качество продукции перед покупателями на себя. А завод-изготовитель поддерживает дилеров: технологии всех процессов согласованы, есть специальные программы для диагностики и настройки, а персонал обучен исполнять эти действия должным образом. Кроме того, есть централизованное снабжение запасными частями. Все прекрасно, за исключением одного – цены. Техническое обслуживание в первые три года автомобильной жизни – это вообще самые простые работы, встречающиеся на сервисах. Поэтому можно предположить, что цены завышены специально, чтобы по истечении гарантийного срока большинство автовладельцев уходили от авторизованных дилеров в другие – независимые – сервисы.

«Развод» автовладельцев с дилерами происходит по взаимному согласию сторон. Суммарные мощности дилеров не так велики, как кажутся. Им бы справиться с гарантийными, страховыми и кредитными машинами. Самое главное для дилера – сохранить баланс, при котором мощности техцентра будут загружены полностью. Одни машины после гарантии уходят, другие – новые – приходят. Если при этом количественный баланс сохраняется, то беспокоиться не о чем. Поэтому пока продажи растут, дилеру совершенно неинтересны машины «с улицы» и машины после гарантии. Если падение продаж вызывает снижение загрузки, то дилер старается удержать у себя на обслуживании 3–5-летние беспроблемные автомобили. И то только на время, пока баланс не восстановится.

Рано или поздно, но владелец автомобиля будет вынужден обратиться на так называемые независимые станции, которые автопроизводитель заранее поставил в неравноправное положение: у них нет в полном объеме нормативно-правовой документации, обучение персонала несистематизировано, а централизованное снабжение запчастями отсутствует. Кроме того, расценки на ремонт в таких предприятиях будут ниже. Несмотря на то что трудоемкость работ с годами растет.

Здесь встает вопрос: кто решит проблему качественного обслуживания автомобиля в течение всей его жизни?

Сегодня лишь НАПТО ориентирована на то, чтобы независимый сектор предприятий автосервиса оказался в равноправных условиях с остальными участниками рынка.

Для восстановления равноправия нужно решить, по крайней мере, четыре вопроса: обеспечение специальным оборудованием, нормативно-технической документацией, снабжение качественными запасными частями и подготовка персонала.

В качестве первого шага НАПТО предлагает создать условия, которые могли бы квалифицировать всю массу сервисов по профессиональному признаку и наличию технической базы. Если предприятия, которые в принципе уже сейчас могут обеспечить высококачественное обслуживание автомобилей, будут как-то отмечены, то эта квалификация поможет потребителю лучше ориентироваться в предложениях и даст ему еще один критерий выбора. В конечном итоге отделит порядочные предприятия от нецивилизованных.

Однако есть опасения, что если такая квалификация будет проводиться внешним регулятором, а не самим бизнес-сообществом предприятий отрасли, это может привести к определенного рода нарушениям и перегибам.

Более правильным может оказаться создание внутри сообщества определенной системы координат, которая такие ориентиры предоставит. И как метод создания подобных координат можно рассмотреть саморегулирование – членство в добровольной саморегулируемой организации (СРО) автосервисных предприятий. Например, кроме авторизованных предприятий появятся неавторизованный член СРО и неавторизованный не член СРО.

Следующим шагом станет организация самоавторизации в рамках СРО. При этом появятся предприятия, которые авторизованы самим бизнесом, соответствуют условиям, которые этот бизнес сформулирует и узаконит внутри СРО, и в полной мере отвечают за качество своей работы и морально, и материально.

Это профессиональное объединение должно быть дееспособным, могущим решать задачи, стоящие пред сообществом в целом, и выступать в качестве регулятора при разрешении позиционных конфликтов между государством и исполнителями услуг.

НАПТО будет добиваться, чтобы саморегулируемым объединениям предпринимателей была предоставлена законодательная инициатива, благодаря чему объединение сможет сформировать правовую базу отрасли.

Такова общая идея. В ней пока вопросов больше, чем ответов.

Мы выносим эту идею на журнальные страницы с целью получить обратную связь с руководителями независимых предприятий, собрать как положительные, так и отрицательные мнения по высказанным вопросам. Надеемся, что эта статья поможет начать дискуссию по спорным моментам и в конечном итоге определить условия и основы правовой базы объединения предприятий.