BWG: «Мы были готовы меняться!»

BWG (ранее «Скания-Русь») — российская компания, занимающаяся поставками, обслуживанием, ремонтом грузовых автомобилей и специализированной техники Scania, а также китайских грузовиков Sitrak и Howo. C 1990 года она работала в России под названием «Скания-Русь» и входила в состав концерна Scania. В 2022-м вышла из его состава, перешла под управление российских партнеров, поменяв название на BWG. Расширив дистрибуцию и увеличив ассортимент поставляемой техники, компания по-новому позиционирует себя на рынке.

Мы встретились с Виталием Штифановым, директором департамента послепродажного обслуживания BWG и поговорили о том, какую трансформацию прошла компания и что изменилось в ее работе в этом году.

Кузов Эксперт: Виталий, расскажите, каким был для компании 2022 год, который оказался судьбоносным для всего автобизнеса. Какие тренды, возникшие в 2022 и 2023 годах, повлияли на развитие компании?

Виталий Штифанов: 2022 год, конечно, был очень интересным, я бы даже сказал, беспрецедентным в нашей истории. В определенный момент западный бизнес в РФ замер, а потом ситуация стремительно изменилась, и наши зарубежные партнеры приняли решение закрыть бизнес в России.

Наша компания прошла серьезную трансформацию. Для многих специалистов в команде настало время принятия важного решения — уйти или остаться. Более 50% сотрудников остались и получили уникальную возможность попробовать силы в изменяющемся бизнесе, на высококонкурентном рынке с огромными возможностями и новыми горизонтами. Те, кто ушел, со временем нашли себя в других компаниях.

К. Э.: Виталий, если вспоминать прошедшие годы, то в начале 2022-го рынок находился в стадии турбулентности. За счет чего компании удалось справиться с такой ситуацией?

В. Ш.: Наша компания к тому времени уже имела достаточно хороший запас прочности, отчасти были готовы к такому развитию событий и сработали на упреждение. В марте и апреле 2022-го на рынке наблюдался невиданно высокий спрос на запчасти и связанный с этим ажиотаж. В этих условиях нам пришлось предпринять ряд мер, направленных на сохранение склада запчастей за счет ручного контроля заказов от дилеров и изменения ценообразования. Под особый контроль мы взяли отгрузку запчастей, используемых по гарантии, чтобы избежать проблем со стороны клиентов и исключить риски нарушения гарантийных обязательств.

Затем ажиотаж спал, и мы продолжили в спокойном режиме снабжать нашу дилерскую сеть запчастями из имеющихся запасов, одновременно помогая дилерам переключаться на новые логистические пути. С осени 2022 года, после того как компания прошла этап трансформации, мы сами начали ввозить запчасти.

К. Э.: Из-за ажиотажного спроса выросли и цены на запчасти. По вашим наблюдениям, как быстро произошел откат? Как скорректировались в итоге цены?

В. Ш.: Откат наступил достаточно быстро. Что в очередной раз доказывало очевидный факт: нельзя поддаваться панике и делать закупки на ажиотажном спросе — это чревато неправильными решениями и финансовыми потерями.

К. Э.: Вы упомянули о процессе трансформации. Какой компания вышла из него? Какой она стала?

В. Ш.: После смены управления и имени нам в наследство достались десятки тысяч грузовых автомобилей, которые мы ранее реализовали в статусе официального представительства Scania. Машины находились на гарантии, и было важно продолжить оказывать гарантийную поддержку их владельцам. Более того, у нас был небольшой запас новых машин, которые мы продавали в конце 2022 года и в начале 2023-го.

Конечно, для многих наших партнеров по дилерской сети это был тревожный период. Но мы достойно прошли его вместе, оказывая партнерам всестороннюю поддержку, которая выражалась не на словах, а на деле. Я помню, какое количество разъяснительных писем мы написали дилерам, чтобы дать им правильные алгоритмы действий в новых условиях. Мы подбирали запчасти, согласовывали закупку компонентов, утверждали использование б/у запчастей в ремонтах по гарантии — все это для того, чтобы не вынуждать клиентов избавляться от автомобилей Scania из-за проблем, связанных с их эксплуатацией. Нам было важно, чтобы заказчики продолжали использовать грузовики и сохраняли уверенность в том, что в дилерских центрах им в этом помогут, как и прежде.

Приоритетом было сохранить полноценную техническую службу и систему помощи дилерам, чтобы партнерская сеть BWG максимально эффективно работала в новых условиях и смогла впоследствии переключиться на продажу и обслуживание китайской техники.

К. Э.: Какие еще бизнес-процессы потребовали перенастройки или перезапуска?

В. Ш.: Нам пришлось восстанавливать нарушенные IT-системы, которые ранее были завязаны на европейские серверы. Эти программные решения мы использовали для того, чтобы работать по сервисным контрактам, формировать и контролировать графики обслуживания машин. Фактически нам пришлось воссоздать систему, которая мониторит пробеги автомобиля, следит за своевременностью прохождения ТО и выполняет много других полезных функций.

К. Э.: Как поменялись сейчас потребности ваших клиентов?

В. Ш.: По данным дилерских центров из партнерской сети мы видим, что количество визитов техники из активного парка (а его мы оцениваем в 50 тыс. машин в возрасте до 10 лет) разнится от года к году и коррелирует с результатами рынка продаж. Показатели машинозаездов сокращаются примерно на 10–15% в год, но это падение не выглядит драматическим.

Одним из наших приоритетов в сфере клиентского обслуживания была и остается организация удобной записи на ТО. Это помогает избежать очередей, что комфортно и для СТО, и для клиента. Организовать такую работу по плановым ремонтам труда не составило: сервис, ориентируясь на показатели телематической системы BWG Connect, приглашает клиента на обслуживание. Другое дело, запись по срочным или внеплановым ремонтам: порой клиента приходилось ставить в очередь и заставлять ждать, в особенности, когда у сервиса не было предусмотрено в графике «окошек» для таких случаев.

Автосервисы, которые раньше занимались ремонтом и обслуживанием Scania, продолжают работать с этими машинами и не испытывают проблем с загрузкой. Более того, как показывают динамика среднего чека и количество машинозаездов на сервис, большинство клиентов по-прежнему доверяют дилерам и приезжают на обслуживание.

К. Э.: Насколько, по вашим наблюдениям, владельцы грузовых европейских машин готовы к тому, чтобы переключиться на использование китайской техники?

В. Ш.: Клиенты, которые владеют парками европейской техники, конечно, внимательно смотрят на «китайцев», понимая, что такое переключение неизбежно. В 2022–2023 годах они начали тестировать эти машины. Мы ожидаем, что уже в этом году состоятся крупные сделки по покупке китайской техники, и объем рынка сохранится на уровне 2023 года.

К. Э.: Как сейчас развиваются ваши отношения с китайскими производителями? И как вы развиваетесь в этом направлении, а главное, с кем?

В. Ш.: Наш основной партнер — крупный китайский концерн Sinotruk. За полтора года сотрудничества нам удалось сформировать взаимовыгодное партнерство и наладить конструктивный диалог. Китайские партнеры заинтересованы не только в стабильном росте продаж своей техники на нашем рынке. Они хотят работать здесь долго, строить и развивать структурированный бизнес. А у BWG есть большой опыт и необходимые знания, чтобы пройти процесс адаптации максимально быстро.

Китайские машины показали себя в эксплуатации лучше, чем мы ожидали. Статистика машинозаездов, поломок, гарантийных обращений убедительно это доказывает. Китайские партнеры ценят такого рода статистические данные: запрашивают информацию по всем поломкам, на основании этих данных вносят конструктивные изменения в машины.

Более того, существенный плюс в том, что Sitrak и Howo имеют высокую ремонтопригодность, так как в основном собраны из лицензионных узлов и агрегатов мировых брендов, которые хорошо известны сотрудникам сервисов. Поэтому СТО не требуется существенного дополнительного переоснащения, специалисты BWG Академии проводят обучающие технические тренинги по новой технике для сотрудников дилеров, учитывая уже имеющийся у них опыт работы с европейскими грузовиками.

Еще один плюс, который хочу подчеркнуть, — удобные и функциональные каталоги запчастей, которые теперь есть у китайских производителей. Они были сформированы с помощью специалистов BWG, чтобы облегчить работу подборщикам и механикам. У Sinotruk есть также хорошо организованный портал, где можно получить информацию по срокам гарантии на технику. К тому же ресурс пополняется данными об обслуживании машины на сервисе дилера: в процессе эксплуатации вносятся даты обслуживания, типы работ и т.п.

Также в Sinotruk внимательно относятся к условиям предоставления гарантии на свою технику, которые уже несколько раз меняли в лучшую сторону, делая их более гибкими и выгодными для российских пользователей.

К. Э.: Как решаются вопросы с кузовным ремонтом и с соответствующими компонентами?

В. Ш.: Напомню, что европейские производители проектировали и выпускали для своей техники много вариантов кабин. Как следствие, ни один дилер не держал у себя на складе весь ассортимент кузовных панелей. На центральном складе дистрибьютора в наличии были не все кузовные элементы, а наиболее ходовые. Остальные поставлялись под заказ в течение одной-двух недель.

Сейчас держать на складах весь ассортимент кузовного «железа» — нерациональное решение, ни с точки зрения финансов, ни с точки зрения бизнес-процессов. Такие компоненты все равно приходится при необходимости привозить под заказ из Китая. Логистика удлинилась, стала дороже и сложнее, и это также нужно учитывать.

У компаний в Китае бизнес-процессы настроены так, что нет запаса таких компонентов на складах. При необходимости, по запросу дистрибьютора, производитель может заказать выпуск требуемой запчасти. Поэтому для случаев «тотального» ремонта мы держим на складе кабины, а также наиболее востребованные при кузовном ремонте детали, постепенно увеличивая их ассортимент, а отдельные элементы кузова возим под заказ. BWG вкладывает средства в расширение своих складов, чтобы продолжать оказывать привычный уровень сервиса.

Отмечу, что в течение 2024 года наши китайские партнеры планируют открыть в России дополнительные склады для хранения наиболее дорогостоящих и редко используемых запчастей, чтобы снять с дистрибьютора и дилеров нагрузку по содержанию склада.

К. Э.: У потребителей также есть много опасений и в отношении того, какое моторное масло выбрать для обслуживания техники. Как этот вопрос решен у вас?

В. Ш.: Сейчас для обслуживания нашей техники мы используем масла одного из крупнейших отечественных производителей — «Лукойл», продукты которого получили все необходимые допуски и разрешения от производителей Scania. Мы не раз тестировали их, и они отлично показали себя. Так что проблем с наличием и с доступностью моторных масел сейчас нет.

К. Э.: В изменившемся бизнес-контексте какой месседж вы транслируете своим партнерам? За счет каких инструментов вы хотите поддерживать и улучшать их лояльность?

В. Ш.: Опираясь на накопленный опыт, мы стремимся вернуть клиентов в инвестиционную модель бизнеса и в сервисы наших дилеров, чтобы к моменту смены машин техника имела понятную и, главное, высокую остаточную стоимость.

Для этого мы даем клиентам возможность планировать техническое обслуживание своего парка, ставим телематические устройства на автомобили, постепенно возвращаем под действие сервисных контрактов, которые позволяют получать полную и прозрачную историю обслуживания с подтверждением от официального дилера, что в свою очередь помогает сохранить высокую ликвидность техники на вторичном рынке.

Мы продолжаем работать с сохранением всех гарантийных обязательств и своей работой показываем нашим партнерам, что с китайской стороной можно вести понятный, выгодный и предсказуемый бизнес. У нас это точно получается.

Постоянная цель BWG — поддержка дилерской сети, в которую сейчас мы активно привлекаем новых партнеров в тех регионах, где требуется нарастить сервисную поддержку. А также стремимся к тому, чтобы дилерская сеть соответствовала высоким стандартам и всегда могла обслужить технику клиента. Эти стремления разделяют и наши китайские партнеры.

К. Э.: Какие еще актуальные задачи стоят перед компанией BWG?

В. Ш.: Я уже упоминал о развитии сервисных контрактов. Подробнее расскажу еще о телематической системе.

Прежде система контроля автомобилей предоставляла большое количество информации производителю, который использовал эти данные для своих разработок. Сейчас нам удалось «развернуть» телематическую систему в сторону владельца. Ведь клиенту всегда интересно, где находится его машина, насколько эффективно она используется, сколько времени проводит на холостом ходу, сколько раз за рейс превышает скорость, как еще можно повысить эффективность вождения. Кроме того, водители грузовых автомобилей проходят обучение в школе водительского мастерства BWG.

Отмечу, что российские разработки в сфере телематических систем дают гораздо больше информации, которая полезна владельцам парков или начальникам автоколонны. Применяя нашу систему, пользователи имеют возможность адаптировать под свои задачи больше параметров и получать много реально полезной информации.

К. Э.: И такие системы дают бизнесу много данных для анализа. Используя их, можно четко планировать работу парка и связанные с этим издержки?

В. Ш.: Да, это мощный инструмент контроля и планирования, и к его использованию мы активно привлекаем участников дилерской сети. В компании есть специальные программы обучения и тренер, который помогает получить знания об эффективном использовании телематических систем.