Традиции японского корпоративизма

Устойчивые принципы управления, особое внимание к обучению и подготовке персонала позволяют концерну занимать лидерские позиции и сохранять стабильные темпы роста на протяжении десятилетий. По данным за 2013 год компания Toyota получила первое место с объёмом реализации в 9,98 млн ед., сместив на второе и третье места Volkswagen (9,73 млн ед) и GM (9,71 млн ед.) соответственно.

И уже в 2014 году Toyota продолжает следовать своим заповедям, поставив новый рекорд по реализации автомобилей: за первое полугодие владельцами авто этого бренда стали более 5 миллионов человек. Тoyota – единственный мировой автопроизводитель, который в течение одного финансового года (с марта 2013-го по март 2014-го) реализовал более 10 миллионов автомобилей. По данным ОАО «АСМ-холдинг» в России пикапов, легковых и коммерческих автомобилей Toyota и Lexus за этот же временной интервал было продано 85 390. Из них легковушек – 73 784. Продажи корпорации в нашей стране поднялись на 8%, конкретно у Lexus на 20% (8 549 автомобилей). При этом доля рынка Toyota Motor увеличилась до 7,23%.

Не менее яркой статистикой делится с нашей редакцией и представительство HINO. Марка показывает стабильный «взрывной» рост продаж на территории РФ на протяжении всей последней пятилетки. Так, если в 2009 году было продано всего 97 единиц техники HINO, то уже в 2010–393, в 2011–1 191, в 2012–1 944, в 2013–2 205. А за 7 месяцев 2014 года компания HINO реализовала 1 385 машин.

При встречах с представителями корпорации мы неоднократно обсуждали преимущества японского стиля управления, уделяя внимание процессам, которые ежедневно реализуются внутри системы. Руководство компании не скрывает эти принципы, в основе своей напоминающие 12 принципов производительности, которые сформулировал в начале XX века американский инженер-механик Гаррингтон Эмерсон. Мы решили вкратце разобрать четыре основных «закона» компании Toyota.

1. «Принимай управленческие решения с учётом долгосрочной перспективы, даже если это наносит

ущерб краткосрочным финансовым целям». Суть первого принципа реализуется в дальновидности японских менеджеров при планировании будущего развития событий. Например, анализируя текущую ситуацию по продажам в 2014 году, специалисты HINO пришли к выводу, что необходимо внести ряд серьёзных изменений в политику компании. Так были технологически усовершенствованы модели тяжёлых серий под реалии российской среды, изменена дилерская политика путём введения дополнительных бонусов и мотивационных программ для дилеров, применена новая маркетинговая стратегия, оптимизированы логистические процессы, внедрена система менеджмента качества в сервисном отделе.

2. «Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем». При внедрении какого-либо бизнес-процесса в компании ООО «Хино Моторс Сэйлс» руководствуются этим принципом. Таким образом, поток движения информации, материальных ценностей находится в жёсткой привязке к человеческому ресурсу, позволяя немедленно выявлять возникающие проблемы. Например, дилер в силу региональных особенностей не успел вовремя соблюсти условия и сроки оплаты за запчасти. С учётом этого фактора были разработаны гибкие условия оплаты.

3. «Используй систему вытягивания, чтобы избежать перепроизводства». Это один из ключевых принципов японского менеджмента. Он означает: складские запасы должны пополняться по мере их потребления. Чёткий контроль за оборачиваемостью склада позволяет минимизировать складские и логистические издержки.

4. «Работай как черепаха, а не как заяц». Суть правила – устранение перегрузки людей и оборудования, сглаживание неравномерности графика производства. Именно это подразумевается под принципом, который часто не понимают в «молодых» компаниях, где пытаются без особого обдумывания организовать бережливое производство.

В рамках освещения японской модели управления наш корреспондент поговорил с Евгенией Тетериной, старшим специалистом по связям с общественностью бренда Toyota в России.

– Toyota – это не просто автомобильный бренд. За названием кроется целая философия. Во всей деятельности компании применяются принципы, которые основаны на знаменитой «Производственной системе Тойота» (принцип «бережливого производства и менеджмента»). Основополагающим принципом «Производственной системы Тойота» и вообще работы компании Тойота является принцип Kaizen (Кайдзен), означающий непрерывное совершенствование всех процессов: от производства до взаимоотношений руководства и рабочего коллектива и взаимоотношений с поставщиками и дилерами. Получается, что всё то, что происходит на производстве, находит своё применение и в операционной деятельности компании Тойота. Если говорить о рыночном успехе Toyota Camry, то название данной модели стало синонимом качества, надёжности и долговечности. Именно эти параметры являются своеобразной квинтэссенцией, «ДНК» бренда Toyota. 

– Для компании Тойота объёмы продаж никогда не были основной целью, главное – это лояльность клиентов, их удержание. Для решения этой стратегической задачи параллельно с отличным продуктом мы разработали целый комплекс услуг, как для потенциальных, так и для лояльных бренду клиентов.

Например, новые онлайн-сервисы на сайте Toyota.ru позволяют клиенту существенно экономить время на визит в дилерский центр при покупке и послепродажном обслуживании автомобилей Toyota. В интернете можно выполнить множество операций: записаться на ТО или тест-драйв, воспользоваться кредитным калькулятором, подать онлайн-заявку на кредит в «Тойота Банк», а также оценить автомобиль с пробегом любой марки для его последующего обмена на новый автомобиль по системе Toyota Trade-in. Когда клиент приходит к дилеру, он получает широкий перечень всевозможных услуг: от Trade-in и финансовых операций до покупки сертифицированных

автомобилей с пробегом по программе Toyota Tested.

– Что касается послепродажного обслуживания, то здесь действует система стандартов и рекомендаций для дилеров под названием «Тойота Сервис Менеджмент». Например, на каждый тип работ определено регламентированное время.

Рассмотрим проведение регулярного ТО автомобиля. Если дилер предоставляет услугу «Тойота Экспресс Сервис», то технические работы по времени не должны проводиться более полутора часов. Это достигается за счёт параллельной одновременной работы двух механиков и особой организации и расстановки оборудования. Не все дилеры готовы в это вкладывать средства, опция особо популярна в крупных городах. К слову, стоимость услуги «Тойота Экспресс Сервис» равняется стоимости стандартного регулярного технического обслуживания у дилеров Тойота в России.

Для тех, кто уже не первый год является владельцем автомобиля Toyota, существует программа «Формула Toyota». За дополнительную плату, которая зависит от модели, заводская гарантия продлевается на год. Это позволяет удерживать клиентов в «семье Toyota». Для тех, кто покупает автомобили с пробегом, также предусмотрена дополнительная гарантия от производителя. Это гарантия на год или до достижения пробега в 130 тыс. км именно от ООО «Тойота Мотор», не от страховой компании и не от дилера.

С целью максимальной экономии времени клиентов, поставки запасных частей дилерам осуществляются ежедневно, а по Москве – 2 раза в день. Центральный склад запасных частей и аксессуаров ООО «Тойота Мотор» в Московской области вмещает около 100 000 деталей. Этот стандарт позволяет нам покрывать 97% всех потребностей клиентов в запчастях. Также действует региональный склад запасных частей и аксессуаров в Сибири, который всегда имеет в наличии 90% запасных частей. 

– Действительно, за первые 7 месяцев 2014 года мы показали небольшой рост продаж Toyota (+2,4%) и увеличили рыночную долю. Успех объясняется тем, что Toyota позиционируется как бренд на стыке массового и премиального сегментов, и второй, как известно, продолжает расти. Мы не делаем ставку на бюджетные модели, чьи продажи существенно упали в этом году, наш основной фокус – это кроссоверы, вседорожники, а также седаны бизнес-класса. На Camry, например, приходится 21% продаж бренда Toyota в России.

– Каждые полгода мы пересматриваем цены в зависимости от курсов валют, конкурентной среды и других рыночных факторов, при этом пересмотр осуществляется лишь по ряду моделей, а не на весь модельный ряд. Также пересмотр цен осуществляется, если предвидится смена поколений или обновление модели. В этом году мы пересматривали стоимость два раза. Коснулось это 5–7 моделей, чья цена изменилась на 0,9%-3%.

Практика синхронизации максимальных цен перепродажи с условиями рынка и конкурентной средой дважды в год является стандартной процедурой для компании Тойота.