Три рецепта от экспертов журнала

Ольга Селезнёва, генеральный директор, собственник техцентра «Волин», входящего в сеть Бош Сервисов

- Правомерно ли говорить о стагнации рынка, о тренде к экономии со стороны клиента (постоянного)?

- В 2013 году на автомобильном рынке сложилась непредсказуемая и противоречивая ситуация. Согласно данным моей собственной статистики, которую я веду уже 10 лет, минувший 2013-й стал первым из наблюдаемых, когда рынок проседал в течение года трижды.

Ситуации падения спроса не были связаны с сезоном, с праздниками, с погодными условиями. Приведу пример: конец сентября - начало октября. В такое время обычно на рынке начинается подъём, клиенты готовят автомобили к зимнему сезону. Только не в прошлом году! Сентябрь? Ничего подобного, подъём обозначился лишь в конце ноября. При детальном анализе ситуации и при опросе клиентов выяснилось, что не было как такового намерения заранее готовить автомобиль к сезону. Люди искали отговорки: надеялись, что зима наступит позже, тянули время, чтобы услуги подешевели, не желали тратить деньги. Появилось настроение, которое я готова описать понятием «сдерживание финансовых средств».

- Как Вы видите «рецепт от Ольги Селезнёвой» для выживания и роста на сложном, стагнирующем рынке?

- Стагнация, по моему мнению, длится с самого начала кризиса, с 2009 года, пусть снижение рынка и перемежается с незначительными всплесками. Такая ситуация не даёт управленцам расслабляться. Изменились не только условия работы, изменились и сами заказчики. Изменился рынок.

Сегодня на рынке «власть покупателей». Клиент может в любой момент сменить мастерскую, не потеряв при этом ничего. Сейчас время действовать на опережение сразу по нескольким направлениям:

- выстраивать собственную стратегию на рынке;

- поддерживать экспертный уровень, проявлять инициативу в работе с клиентами;

- оптимизировать внутренние бизнес-процессы, стремиться к снижению издержек и т. д.

И всё это на фоне увеличивающейся конкуренции за клиентов, которые становятся всё более требовательными при выборе поставщиков услуг.

Считаю, что в результате нынешних перемен на рынке останутся и тем более вырастут, окрепнут, только игроки, готовые адаптироваться к изменениям, умеющие находить для своего бизнеса возможности развития.

Что касается лично меня, несмотря на то, что год бы сложный, рост у нас присутствует. Рецепт прост: качество любых услуг не снижать ни при каких условиях. Это, в том числе, означает, что важно и нужно быть в каждой работе, услуге профессионалом, не пытаясь делать всё и вся. Важно научиться специализироваться на том, что умеешь делать лучше других, и постоянно развивать свои сильные стороны и уникальные навыки.

Ещё важен систематический анализ ошибок в работе.

Ротация непроизводственных и производственных кадров – тоже каждодневный труд. Ну и клиент, снова клиент. Введение долгосрочных программ, направленных на добровольные, взаимно выгодные отношения с клиентом, очень помогает.

Олег Афиногенов, коммерческий директор ООО «Мирка Рус»

- Правомерно ли говорить о стагнации рынка, о тренде к экономии со стороны клиента (постоянного)?

- Рынок оборудования и расходных материалов для кузовного окрасочного ремонта не отличался заметным ростом. Год был непростой для всех, в том числе для «Мирка Рус», но, тем не менее, успешный для нашей компании. Развитие рынка автомобильного сервиса испытывало замедление вследствие падения продаж новых автомобилей. И, если характеризовать 2013 год с точки зрения автобизнеса, то этот период отличался обострившейся конкуренцией в секторе рынка, где представлена и продукция компании Mirka. Отмечу, что в таких условиях преимущество было на стороне тех производителей, кто мог предложить клиентам уникальные продукцию, материалы и оборудование или эффективные системные решения. За счёт этого игрокам рынка удавалось быть более привлекательными и уверенно чувствовать себя в условиях высокой конкуренции традиционных шлифовальных продуктов бюджетного сегмента. Именно благодаря передовым продуктам Mirka, таким как сетчатые абразивы семейства Abranet, а также новым электрическим шлифовальным машинкам с бесщёточным двигателем и пневматическим шлифовальным машинкам Mirka нового поколения, мы смогли не только сохранить весьма высокие показатели продаж, но и достичь прироста, в том числе и в премиальном секторе кузовного окрасочного ремонта.

- Как Вы видите «рецепт от Mirka» для выживания и роста на сложном, стагнирующем рынке?

- В наступившем году российский офис Mirka намерен сосредоточить усилия на дальнейшем продвижении новейших материалов и инструмента. Новинкой ассортимента Mirka на российском рынке станет появившийся в середине 2013 года в Европе сетчатый абразив Abranet Ace с керамическим зерном. Такой материал предназначен для работ, где требуется абразив высокой стойкости, обеспечивающий высокое качество и производительность шлифования. Обновлённая полировальная система Polarshine также займёт важное место среди новинок, поскольку демонстрирует прекрасные результаты в финишной обработке поверхности. Новым словом в кузовном ремонте станет оптимизированная система подготовки ремонтируемых поверхностей Mirka OSP. Эта система отличается тем, что в ней нет традиционной градации абразивов по шкале зернистости, а для выполнения операций используются определённые материалы с маркировкой «Шаг 1», «Шаг 2» и так далее. С этой линейкой продуктов компания уже начала знакомить российских ремонтников и планирует усилить работу в этом направлении в наступившем году.

Николай Янковский, руководитель по развитию сети Бош Авто Сервис в России

- Правомерно ли говорить о стагнации рынка, о тренде к экономии со стороны клиента (постоянного)?

- По информации, которую мы получаем от сети «Бош Авто Сервис», в ушедшем 2013 году был чётко выражен тренд к системному подходу в эксплуатации автомобиля. Если раньше клиент ездил «до победного», а потом узнавал, что, например, вышедший из строя относительно недорогой компонент привёл к выходу из строя уже дорогого компонента, то сейчас постоянные клиенты очень осторожны и гораздо реже допускают такие ситуации.

Другими словами, клиент не хочет тратить много денег и времени на содержание автомобиля и старается делать все заранее. На этом фоне стали очень востребованы работы мастера-приёмщика с клиентом по согласованию работ, по срокам, дополнительные консультации, помогающие беречь автомобиль.

- Как Вы видите «маркетинг-рецепт от Bosch» для выживания и роста на сложном, стагнирующем рынке?

- Рецепт выживания исходит как раз из тенденции бережливости, описанной в первом вопросе. Залог успеха – в подходе «мы не просто ремонтируем автомобили, а решаем проблемы клиента», и здесь мастер-приёмщик играет первую скрипку. Знания автомобиля и процессов на станции – это обязательные знания, которых раньше вполне хватало для успешной работы. Теперь успешный мастер-приёмщик должен владеть навыками разрешения конфликтных ситуаций, а этому мало где учат, и такие обучения, как правило, недоступны малым СТО. Поэтому «Бош» в наступившем году дополнил курс для мастеров-приёмщиков разделом по конфликтологии. Также в этом году мы запускаем для «Бош Авто Сервисов» новый курс – «Управление персоналом». Мы уверены, что все эти меры помогут нашим партнёрам выдержать и развиться в этой непростой экономической обстановке.