Новые тренды в b2b-продажах

Сфера b2b-продаж трансформируется вместе с изменениями в современном мире, в экономике и социуме. К числу главных трендов, под воздействием. которых и происходят такие изменения, отнесем: новые технологии, искусственный интеллект, усиление цифровизации, развитие облачных сервисов, чат-ботов, электронной коммерции, а также ужесточение конкуренции и изменения в модели потребления, связанные в том числе и с особенностями, закрепленных в разных поколениях.

Рассмотрим подробнее эти тренды, а также то, как они меняют сферу b2b-продаж.

1. Прогревы вместо холодных продаж

Направлять усилия сотрудников отдела продаж на отработку холодных клиентов уже бессмысленно. Хотя бы потому, что среди покупателей все больше людей, которые не хотят вступать в прямую коммуникацию с продавцом, много и тех, кто вообще не любит отвечать на телефонные звонки и предпочитает другие каналы коммуникации для продаж. Кроме того, подорожало и время самих сотрудников. Поэтому целесообразнее использовать прогревы, чтобы готовить клиентскую базу к последующим контактам с менеджерами по продажам.

Выбор формата прогрева ограничен лишь вашей креативностью и бюджетом. Среди наиболее эффективных форматов отметим — реферальные программы, которые в контексте b2b-продаж помогут вам усилить имидж эксперта и вовлечь клиентов в разнообразные коммуникации.

Разрабатывая формат прогрева в области b2b-продаж, не забывайте, что в центре вашего внимания должны быть человек или группа лиц, которые имеют возможность принимать ответственные решения. И для каждого такого человека или группы лиц необходимо предусмотреть свою рекламную кампанию.

2. На первый план выходит комплексное обслуживание

Для клиентов в сфере b2b важно знать, что его партнер, предлагающий ему продукты и услуги, понимает цели его бизнеса. Однако есть и другое, стереотипное мнение: клиенты считают, что продавца нельзя воспринимать экспертом в отрасли, где он предлагает продукты и услуги.
Поэтому важно, выстраивая отношения с клиентом на доверии и принципах экспертности, предоставлять ему комплексный сервис, то есть такое обслуживание, которое будет максимально полно закрывать клиентские потребности и задачи. В идеальной ситуации нужно стремиться к тому, чтобы вести клиента в режиме «одного окна», выстраивая с ним сквозную цепочку взаимодействия, от продажи продукта/услуги до его послепродажного сопровождения.

3. Новые способы мотивации продавца

Традиционный формат материальной мотивации продавца, который предусматривает процент с продаж, подталкивает его закрывать сделку здесь и сейчас, а не делать ставку на поддержание длительных отношений с клиентом.

Можно ввести в KPI для продавца длительность поддержания отношений с клиентом, а также сформировать модели для такого взаимодействия. Изменения в таком контексте приводят к тому, что многие компании и вовсе уходят от плана продаж, как мотивирующего компонента работы продавца. Все это указывает на основной тренд: уход от стремления постоянно получать прибыль от все большего количества клиентов к более качественной работе с уже существующими клиентами, к расширению чека с ними, а также к более продолжительной и плодотворной работе.

4. Индивидуальный подход

Сейчас уже недостаточно аккумулировать в CRM базовый объем информации о клиенте, чтобы развивать работу с ним. Необходимо иметь полную картину, что важно для формирования длительных отношений в сфере b2b, и в первую очередь для повторных продаж. Собирать информацию в таком объеме помогают CDP-платформы. Они нужны для того, чтобы фиксировать касания клиента с вашим брендом, продуктом или услугами для того, чтобы отслеживать его действия и все более персонализировать подход в работе с ним.

5. Перенимаем опыт из b2с

В сфере b2b-продаж все в больше и больше становятся применимы методы работы, которые прижились в b2с. Это связано в первую очередь с тем, что цифровизация в настоящее время внедрена во все области работы.

6. Переход на онлайн-формат

Не только в сфере b2с силен тренд на переход покупок в онлайн-формат. В контексте b2b фиксируются те же тенденции, чему подтверждение — активное развитие отраслевых b2b-маркетплейсов. Одновременно с этим в сфере b2b, за счет возможности работать в онлайне, все сильнее развиваются прямые продажи. Реализовать такой формат работы, который исключает посредника, сейчас просто за счет доступности программных решений.

7. Омниканальность как удобство для клиента

Омниканальный формат работы должен не номинально, а реально быть удобным клиенту. Следуя принципам омниканальности, общаться с клиентом нужно в том канале коммуникации, который удобен ему. И именно поэтому в арсенале компании должны быть разнообразные, развитые инструменты работы в различных каналах.

С учетом этого важно также добиться бесшовного переключения между каналами, то есть сделать этот переход незаметным, а значит удобным для клиента. Организовать такой формат работы невозможно без наличия комплексной и регулярно обновляемой информации о клиенте. Нужна она в первую очередь для того, чтобы своевременно напоминать ему о продлении подписки на ваши услуги и продукты, а также о предпочтительных форматах взаимодействия и о потребностях клиента, на которые необходимо своевременно отвечать предлагая соответствующие услуги и продукты.

8. Продажа через лидеров мнений

Новые инструменты в b2b-продажах возникают в результате развития социальной коммерции, которая подразумевает возможность продвигать и продавать продукцию и услуги через блогеров, селебрити и лидеров мнений. Как следствие, растет важность работы с отзывами и репутацией. Клиенты из сферы b2b часто не только прислушиваются к отзывам и мнений со стороны, но и проверяют партнеров по открытым источникам и базам.

9. Оптимизация работы сотрудников

Современные средства цифровизации позволяют максимально снять с менеджеров рутинную работу. А это высвобождает для них время для установления более прочных и лояльных отношений с клиентами. На искусственный интеллект можно «переложить», например, часть работы с документами, а в дальнейшем — и самые простые этапы работы с воронкой. Чат-боты, а также голосовые помощники в современном контексте — это уже ставший привычным инструмент как для продавцов, так и для клиентов.

10. Обучение без отрыва от производства

Из-за нехватки времени у продавцов, которые должны справляться с все более возрастающим объемом работ, поменялся и формат их обучения. Отказ от обучения по предлогом того, что у сотрудников нет времени на такого рода деятельность — вообще не рассматривается. Но как совместить работу и обучение? Использовать для этого приложения или курсы, созданные в формате мирокобучения. Внедрять принципы наставничества и учить сотрудников «в полях». 

Хорошо срабатывают в контексте обучения и элементы геймификации. а также формат быстрого интерактива, который предусматривает возможность внедрять на практике полученные знания и быстро получать обратную связь от их использования.