Авторизованный кузов

Впервые клуб AUTOBOSS, заседание которого состоялось 3 сентября 2012 года, целиком посвятил заседание теме кузовного ремонта, и эта встреча руководителей получилась очень живой, с предметным разговором и готовностью делиться секретами.

В заголовок этой статьи вынесены два ключевых слова, формировавшие тему: проблематика организации работы, конечно же, затрагивала, в первую очередь, интересы авторизованных дилеров самых разных автомобильных брендов. При этом что важно и очень хорошо, что разговор не зацикливался в стандартах той или иной марки и оставался неизменно полезным и интересным для всех участников. Он позволил оценить разницу в подходе монобрендовых и мультибрендовых центров, с разных ракурсов высветил региональные особенности рынков и уделил немало места традиционной беде России – воровству.

Начал день Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GiPA, представивший на суд профессионалов весьма тревожный прогноз. Учитывая, что 80 % дилеров в рамках опроса назвали именно кузовное направление перспективным с точки зрения роста своего бизнеса, рынок ремонта непрост и высоко конкурентен. Аварийность за минувшие два года снизилась даже вопреки росту парка автомобилей в стране, доля официальных дилеров в рынке сократилась, а сам рынок в денежном выражении «похудел» к осени 2012 года до 84 % от объема благополучного 2010 года. Среди положительных тенденций Александр отметил комплексность услуг, востребованных клиентом при обращении к дилеру. Приезжая по поводу ремонта, клиенты соглашаются куда чаще, чем в канале «независимые СТО», поменять ветровое стекло с трещиной или сделать комплексное ТО.

Один из «китов» большого рынка, компания «РОЛЬФ», в докладе Сергея Роднова, менеджера по розничным технологиям, изложила свое видение того, почему дилеры могут терять и теряют клиентов. Очень коротко Сергей определил проблему понятием «качество» и далее развернул определение, поясняя фактическую бессмысленность тотального и бездушного контроля и даже прямой вред от контролеров. Он предложил выстраивать процессы так, чтобы качество было встроено в систему, и каждый исполнитель сам оказался заинтересован в соблюдении стандартов, то есть стал добровольным и профессиональным контролером на своем этапе. А для этого, подчеркнул Сергей, жизненно важно «оцифровать», формализовать стандарты: пока они не единообразные и одинаково понимаемые всеми, их нет! Следовательно, нет смысла и добиваться соблюдения расплывчатых и невнятных, декларативных норм. Настольной книгой руководителей кузовных цехов в понимании Сергея должна стать культовая для многих стран «Клиент на всю жизнь».

Алексей Колдомасов, руководитель кузовного цеха компании «Планета Авто» (г. Челябинск), логически соединил кузовной бизнес и философию кайдзен, позволяющую не только повысить эффективность производства, но и избавиться от многих его вроде бы неизлечимых болезней. Он рассказал об опыте включения центра в программу BodyShop Upgrade, которую реализует для своих дилеров компания Ford. Программа призвана помочь дилерам повысить эффективность кузовного бизнеса как раз через внедрение философии кайдзен, делающей основные процессы стандартизованными, последовательным, профессиональными и удобными в применении. Кроме того, в рамках программы предусмотрен регулярный обмен опытом руководителей кузовных центров разных регионов, а также представителей Ford и Audatex. Формат программы включает максимальную работу на конечного клиента: дни открытых дверей, экскурсии на производство и демонстрация полировки с пояснением всего процесса и оценкой качества результата. Особое внимание уделяется и ключевым, и корпоративным клиентам. Все это позволяет добиться максимально персонального, прямого общения с клиентом и роста доверия к компании и марке с его стороны.

Сергей Кудрявцев, технический директор ГК «Автоград» (г. Тюмень), предложил свой рецепт успеха. Это выращивание кадров «с нуля», позволяющее не выправлять то, что было «криво» на прежних местах работы того или иного сотрудника, а готовить людей с самого начала под стандарты и ценности своей компании и для долгой работы в одном сплоченном коллективе. Рассказывая о своем методе решения кадровой проблемы, Сергей описал три основных подхода к найму: это прием на работу готовых команд, которые он метко назвал «дикими бригадами», сразу определив свое отношение к методу. Поясняя его, Сергей пожаловался на личный опыт работы с «дикими бригадами»: это шантаж, сопротивление внедрению нового и неготовность переучиваться и принимать стандарты, нежелание делиться опытом и впускать новых людей в коллектив.

Компромиссным и неоднозначным Сергей назвал и метод наставничества, требующий высокой лояльности к компании со стороны наставников, таланта преподавателей у них, прежде не работавших с людьми. Наконец, передавая свой опыт, наставник передает и свои привычки, и даже ошибки, что порой мешает куда больше, чем помогает.

Подводя итог сказанному, Сергей снова вернулся к идее учебного центра и подготовки людей «с нуля».

Илья Бережанский, руководитель службы кузовного ремонта ГК «Петровский Автоцентр» (Санкт-Петербург/Москва), поделился положительным опытом работы со страховыми компаниями через систему удаленного урегулирования. Такой формат работы обеспечивает сокращение времени, заметно упрощает документооборот. На основе опыта Илья посоветовал не создавать проблем с решением разногласий, способных «подвесить» всю оплату. Для устранения такой угрозы он рекомендовал в договорах указывать обязательность оплаты безусловной суммы независимо от наличия и хода решения вопросов по разногласиям. Илья привел и принятый в компании метод постоянного мониторинга дебиторской задолженности по каждой СК.

Последним выступал Илья Колбин, директор кузовного направления ГК «Независимость». Выслушав все доклады, он «на сладкое» подробно разобрал тему воровства, актуальную в той или иной мере для каждого, кто развивает автобизнес в России. Илья категорически опроверг миф о том, что панацеей от воровства является тотальный контроль с видеокамерами, картами доступа, датчиками и иными новомодными методами. Ни колючая проволока, ни иные самые жестокие меры не меняют психологии работника. Если он приходит, чтобы взять то, что плохо лежит, то он найдет для этого способ, который дадут ему сами владельцы и управленцы: все бреши в системе создают именно они. Вольно или невольно. Кто-то мимо очереди ставит в ремонт автомобили друзей, кто-то формирует иные привилегии и особые условия, а именно они и есть угроза системе безопасности. Поэтому Илья предложил еще раз обратиться к опыту организации и оптимизации производства, всех материальных и финансовых потоков. Только однозначный порядок и прозрачность создают настоящую систему, неуязвимую для воровства.