Клиентский сервис во главе угла

Погоду на вторичном рынке автозапчастей делают крупные дистрибьюторы, имеющие в своем портфеле схожий состав брендов и продукции, работающие преимущественно в рамках единого ценового предела. В таких условиях решающим фактором успешного развития становится клиентский сервис. Это понятие включает несколько составляющих: эффективность логистической структуры, скорость обработки заявок, оперативность доставки продукции, низкий процент отказа. Словом, все то, что невозможно реализовать без развитой сети филиалов, при условии, что компания стремится работать на федеральном уровне, что и делает на протяжении своей 15-летней истории Группа БЕРГ, один из крупнейших игроков на рынке автокомпонентов.

– Недостаточно просто выйти на региональный рынок, открыв там филиал со складом. Сетью филиалов необходимо правильно управлять, – уверен Дмитрий Кондратьев, руководитель Группы БЕРГ. – Исходя из прописной истины: для того чтобы работать в регионе, там надо присутствовать полноценно организованным и четко функционирующим филиалом. Важно и соблюдать правильный баланс между жесткостью установок из центра и свободой принятия решений на местах, стремиться к синергии в соединении опыта, накопленного головной компанией, и инициативностью того или иного филиала. Прежде чем стать крупнейшим дистрибьютором автозапчастей на федеральном уровне, Группа БЕРГ работала на рынке Иркутска. Московский офис начал работать в 1998 году. И за последующие годы компания открыла несколько региональных филиалов, заняв почти все стратегические направления на карте страны. Залогом интенсивного роста в Москве и по всей стране стал опыт, накопленный за годы работы на таком сложном рынке, как Иркутск. В 2006 году Группа БЕРГ работала в Москве и в трех региональных столицах: Новосибирск, Иркутск, Владивосток, а за период 2007–2012 гг. сеть компании пополнилась 11 фиалами.

Группа БЕРГ работает в настоящее время с 64 иностранными поставщиками, имеет 14 региональных филиалов, 12 торговых представителей; пул клиентов компании включает более 4500 СТО и магазинов запчастей; на центральном складе постоянно в наличии имеются свыше 60 000 наименований товаров; компания предлагает более 2 млн артикулов различных продуктов. Группа БЕРГ реализует обучающие проекты, помогает своим партнерам в получении сертификации от производителей автокомпонентов и оборудования.

Андрей Белоусов, директор по региональному развитию Группы БЕРГ.

– Чтобы был понятен масштаб холдинга, объясню на примере своей работы, – рассказывает Андрей Белоусов, директор по региональному развитию Группы БЕРГ. – Я отвечаю за филиалы в западной зоне (от Омска до Москвы), а конкретно – за семь филиалов, расположенных в Екатеринбурге, Ярославле, Краснодаре, Казани, Самаре, Уфе и Челябинске. Самый старейший филиал, екатеринбургский, открылся в 2007 году, а самый молодой, челябинский, начал работать в 2012 году. В семи филиалах работают 163 сотрудника, включая семь торговых представителей. Если смотреть на рынок, который покрывают эти филиалы, то здесь проживает 30 млн жителей, сосредоточено 27 % рынка запчастей. Семь филиалов обслуживает 41 развозной автомобиль. До 58 % продаж Группы БЕРГ осуществляются в настоящее время через филиальные подразделения.

Организуя работу на федеральном уровне, недостаточно иметь только торговых представителей в регионах. Ведь метод работы, когда торговый представитель сам приезжает к каждому клиенту, собирает заказы, отправляет их в центральный офис, откуда осуществляется поставка товара, хорош только как вспомогательный инструмент. И применять его целесообразно на первоначальной стадии вхождения на рынок того или иного региона, считает Дмитрий.

– Каждый из 14 наших филиалов представляет собой структуру, сопоставимую по своему устройству и потенциалу с региональной дистрибьюторской компанией, объясняет Дмитрий. – Вот пример: в Иркутске работает крупный региональный дистрибьютор компании NGK и филиал Группы БЕРГ, и объемы продаж продукции NGK у нас больше, чем у самого дистрибьютора марки. И в такой ситуации наглядно проявляются результаты нашего подхода к развитию сети. Мы не посылаем сотрудников из центрального офиса на работу в тот или иной регион, а открываем на местах полноценные филиалы, привлекая к работе местных специалистов.

Сеть филиалов невозможно развивать без специфичных знаний о местном рынке, о структуре и уровне спроса, составе автопарка и особенностей транспортной инфраструктуры. С учетом этих критериев необходимо набирать филиальные кадры, формировать склад, выстраивать структуру работы местного офиса. Для планирования необходима особая технология. Такую методологию, относящуюся к разряду уникальных разработок, применяет в своей работе и Группа БЕРГ.

Максим Легушев, руководитель проектов регионального развития Группы БЕРГ.

— Региональные точки роста являются для нас индикаторами и обратной связью, которую мы обрабатываем в центральном офисе, — объясняет Максим Легушев, руководитель проектов регионального развития Группы БЕРГ.— Я курирую деятельность восточной зоны Группы БЕРГ, где работают пять филиалов (Новосибирск, Иркутск, Благовещенск, Хабаровск и Владивосток). В круг моих задач входят контроль деятельности и оптимизация управления этой деятельностью, маркетинговые коммуникации на рынке, оценка рынка и отслеживание его тенденций и трендов. Условное разделение на Запад и Восток объясняется сложностью российского рынка, абсолютно разной его конъюнктурой. Такое расхождение определяет разные подходы в решении одинаковых задач и иные форматы. Нам приходится адаптироваться под различные рынки, учитывать при планировании их экономическую эффективность и потенциал, инвестиционную емкость, другие показатели. Так, например, в Комсомольске-на-Амуре после открытия там СП по производству самолетов, заметно повысилось благосостояние населения, вырос парк иномарок, увеличился спрос на услуги автосервисов, и как следствие, выросли показатели работы нашего филиала.

– Технология работы с удаленными регионами изменялась по мере роста самого холдинга, – рассказывает Дмитрий. – До 2007 года компания работала в Москве, Новосибирске, Иркутске и Владивостоке. Затем был открыт филиал в Екатеринбурге, а далее открытие региональных отделений шло в индустриальном масштабе. За короткое время компания отстроила хорошо управляемую и эффективную сеть. Однако Группа БЕРГ не останавливается на достигнутом, у компании есть еще много целей в центральной части страны, где потенциально интересен любой регион, от городов-миллионников до небольших населенных пунктов.

Не секрет, что любой дистрибьютор автозапчастей сталкивается с транспортной проблемой, ему приходится решать логистические задачи, находить решения, не снижая при этом уровень клиентского сервиса, так как эти критерии работы являются конкурентными преимуществами.

– Задачу по поддержанию товарных запасов на складах наших филиалов мы решаем, пользуясь услугами компаний-перевозчиков, применяя различные способы доставки, а доставку на уровне локального склада, от филиала до клиента, организуем своими силами, – рассказывает Андрей. – К примеру, в Краснодаре, по маршруту Краснодар – Пятигорск – Краснодар, доставка запчастей осуществляется два раза в неделю, полный маршрут составляет 900 км. Клиентам открыт также и онлайнсервис, который позволяет взаимодействовать с региональным филиалом, видеть наличие запчастей на местном складе и на внешних складах, формировать заказ и следить за статусом его выполнения.

«Самый цивилизованный рынок сервисных услуг независимых СТО находится в Сибири. Это объясняется культурой взаимодействия с клиентом и состоянием местного рынка в тот период, когда здесь начали открываться независимые автосервисы. В те годы местный рынок был наполнен надежными и весьма дешевыми подержанными автомобилями из Японии. Владельцы таких авто не тратили много средств на их обслуживание, а в случае необходимости покупали взамен еще одного "японца". То есть СТО находились в заведомо жестких условиях для развития и, чтобы привлечь таких автовладельцев и удержать их на сервисе, весьма высоко подняли планку стандартов в плане качества работ и обслуживания клиентов», – Максим Легушев.

Однако недостаточно решить только логистическую задачу. Важно понять неучтенный спрос со стороны клиента, организовать сервис, при котором выполняемость заказа достигала бы максимального уровня и по количеству, и по артикулам продукции. В этом аспекте Группа БЕРГ выступает как гарант стабильности бизнеса своих клиентов. Для СТО или автомагазина запчасти являются средством извлечения прибыли, и в этом смысле от наличия и быстрой доставки продукции, выполнения обязательств по заявленной стоимости и наличию запчастей зависит стабильность работы каждого клиента дистрибьютора.

– За понятием «высококлассный клиентский сервис» стоит огромная работа большого количества людей, – отмечает Дмитрий. – Мы работаем только с зарубежными производителями и проводим тщательную селекцию поставщиков, принимая во внимание такие критерии, как качество продукции и уровень сервиса. Группа БЕРГ продает клиентам не просто товар, а продукт для развития их бизнеса. Это совершенно иной подход, в рамках которого мы транслируем клиентам наш опыт, делимся своими наработками. С учетом того, что наши клиенты – это преимущественно СТО, отмечу, что технологии компании лучше всего реализуются именно в таком канале продаж. Залог успеха Группы БЕРГ заключается в гармоничном сочетании ресурсов и технологий, к которым мы имеем доступ. Чтобы добиться исключительного результата, надо задействовать все возможности в комплексе: предлагать разумную цену, высокий сервис, компетентные кадры. Нам удалось нащупать баланс между составляющими успеха, который мы используем и для своего роста, и для развития наших клиентов.