Лакмусовая бумага эффективности

На 64-м заседании среди прочего обсуждалось, как надо проводить классификацию упущенных продаж, чем их можно измерить, каковы типовые ошибки при работе с ними, в каких случаях возможны потери (при сборе информации, анализе, обработке данных), каким образом можно избежать заказа потенциально «мертвого склада», каковы критерии удовлетворенности клиентов и многие другие вопросы.

Первым взял слово Андрей Кротов, руководитель службы сервиса Ford ГК «Независимость». Нужно отметить, что по итогам 2010 года ГК «Независимость» вошла в ТОР-5 ведущих игроков на рынке российской автомобильной розницы, заняв четвертую позицию среди автодилеров России и успешно развивая обслуживание таких марок, как Audi, BMW, Ford, Volkswagen, Jaguar, Land Rover, Mazda, Mitsubishi, Peugeot, Volvo. Кротов заявил, что крайне важно понимать, чем для компании является упущенная продажа и на каком именно этапе происходит потеря. По его словам, если компания соответствует ожиданиям клиента, то упущенных продаж у нее не будет, что, разумеется, сложно, но возможно. Для достижения такой цели нужно, в первую очередь, навести порядок на складе, автоматизировать массу процессов, наладить постоянный мониторинг цен конкурентов. Причем (поскольку большинство клиентов еще до приезда в сервис хорошо ориентируются в ценах) цены на услуги должны быть адекватными, ведь их «неадекватность» приведет к потере клиентов. Кротов подробно описал, как происходит выявление упущенной продажи: продавец по каждой позиции проводит сбор информации, фиксирует в системе, далее руководитель «ежедневно по каждой линейке обрабатывает и анализирует полученную информацию». Кроме того, часть доклада Андрей посвятил «потенциальным опасностям при работе с упущенными продажами», осветив тему угрозы заказа потенциально «мертвого склада». По его утверждению, постоянное внимание к упущенным продажам помогает совершенствовать многие бизнес-процессы, в частности заказ запчастей для пополнения складских запасов, организацию процесса их продажи, мониторинг и корректировку цены относительно цен конкурентов.

Далее слово взял Никита Лаптев, руководитель направления запчастей ГК «Агат», ведущего автомобильного предприятия Нижегородской области, получившего статус официального дистрибьютора или дилера ряда брендов, среди которых ГАЗ, Ford, Hyundai, Mitsubishi. Лаптев предложил коллегам взглянуть на процесс продажи запчастей со стороны собственников: им прежде всего важен финансовый результат, следовательно, они хотят поменьше вкладывать денег в склад. Однако, отметил Никита, поскольку «деньги дает клиент, то, чтобы ему что-то продать, на складах должен быть большой ассортимент». По мнению Лаптева, искусство управленца заключается в постоянном балансе между сокращением замороженных денег в складе и поддержанием высокого уровня удовлетворенности спроса.

Также Никита отметил наиболее важные факторы, влияющие на политику компании в отношении упущенных продаж запчастей: это стратегия, мотивация персонала, сами сотрудники, наличие продвинутой IT-системы или принятая отчетность, простота процедуры регистрации упущенных продаж. Лаптев рассказал, что в ГК «Агат» существует собственный подход к учету упущенных продаж: таковыми считаются только занесенные в каталоги продажи запасных частей, а другие (например, новые, которые еще не продавались) учитываются отдельно. Докладчик заострил внимание присутствующих на важности работы с персоналом, поскольку именно сотрудники отдела запасных частей «оказывают решающее влияние на количество упущенных продаж, достоверную оценку и понимание, что с ними делать».

По мнению Дмитрия Царева, поддержка запасов на заданном уровне позволит нормально работать сервису, а компании – успешно реализовывать маркетинговые и финансовые планы. Дмитрий, генеральный директор компании «Автоцентр Пулково» (г. Санкт-Петербург), дилерского центра VW на Северо-Западе РФ, занимающего третье место в рейтинге российских дилерских предприятий, заявил, что упущенные продажи, словно лакмусовая бумага, определяют эффективность складского хозяйства, но не являются самоцелью. Он назвал критерии качества управления запасами по частотно-ценовым группам. Так, группе «А» должны соответствовать 98% наличия, «В» – 85%; выход же за данные рамки может привести к нарушению баланса, к неудовлетворенному спросу или увеличению «мертвого» склада. Поэтому, по словам докладчика, необходимо оптимизировать запасы таким образом, чтобы увеличить уровень сервиса при неизменных затратах на содержание склада. Царев рассказал, что в компании внедрена уникальная IT-система, в результате процесс учета запчастей полностью автоматизирован и показатели склада можно пересчитывать ежедневно, что позволяет «делать заказ запасных частей каждый день актуальным». При этом, по словам Дмитрия, учитываются частотно-ценовые группы товара, количество запасных частей в резерве, статистика продаж за последние (и текущий) месяцы, сроки поставки и так далее. Кстати, раньше в компании использовался стандартный метод прогноза на основе средневзвешенных значений, когда распределялся удельный вес между месяцами и разделение шло не по четко выбранным правилам, что, в свою очередь, часто приводило к ошибкам в прогнозах. А сегодня «для анализа и прогноза работы используется метод на основе средневзвешенного значения с экспоненциальным распределением весов, при котором можно для каждой группы запасных частей задавать индивидуальные параметры». Также Царев подчеркнул важность совместной работы по прогнозированию и планированию заказов запасных частей и аксессуаров отдела продаж с сервисом и маркетингом.

С демонстрации системы качества работы начал доклад Роман Фокин, ведущий специалист по запчастям регионального холдинга «ТрансТехСервис» (г. Казань), по рейтингу «АвтоБизнесРевю» входящего по объему продаж автомобилей в десятку ведущих холдингов России (журнал «Forbes» в рейтинге «200 крупнейших непубличных компаний» поставил «ТрансТехСервис» в 2010 году на 12 место среди автомобильных ритейлеров РФ).

Среди ведущих показателей эффективности работы отделов запчастей Романом были выделены следующие: коэффициент оборачиваемости складов, процент неликвидов, уровень сервиса, соблюдение стандартов, так как эти показатели задают правила игры для работников отдела запасных частей, а упущенные продажи – инструмент для их реализации. По словам Фокина, упущенная продажа – это коэффициент вероятности покупки (существует три источника спроса: звонок, прилавок, сервис; каждому из них присваивается собственный коэффициент). Роман рассказал собравшимся, в каких условиях ему пришлось внедрять в компании систему качества работы: с одной стороны, необходимо было сделать управление складами запасных частей в холдинге максимально эффективным и прозрачным, а с другой – нельзя было усложнять жизнь и без того серьезно загруженных сотрудников. Было предусмотрено множество разных аспектов (учет возможных аналогов номенклатуры или дублирование клиентских данных при написании технических заданий программистам, чтобы «минимизировать» влияния человеческого фактора), так как без серьезного IT-решения управлять активами крупного холдинга невозможно. Также Роман Фокин рассказал, что компания получает информацию об упущенных продажах у самих клиентов, проводя специальные опросы.

Последним выступающим на этом заседании стал Василий Жегалов, президент компании «Джо Верди.ру» (транснациональная крупнейшая тренинговая компания Joe Verde Group занимает одно из ведущих мест в сфере автобизнеса, ее методика продаж положена в основу стандартов продаж Audi в РФ). Василий Жегалов постарался обобщить доклады выступающих, выделив и систематизировав наиболее, по его мнению, важные моменты в работе отдела запасных частей, оставшиеся нераскрытыми. Чрезвычайно важным фактором является «гарантированная стабильность», в этом процессе существует три первостепенных фактора: уровень сервиса, оборачиваемость, маржинальность. Василий отметил важность персональных настроек каждой компании и уточнил, для чего нужна «формула Вильсона», позволяющая рассчитать, какие запасные части выгодно покупать часто и понемногу, а какие – наоборот. Жигалов обратил внимание собравшихся и на важность человеческого фактора: ведь при учете потерянных продаж главную роль, как бы ни совершенствовались бизнес-процессы, все же играет человек.

Актуальность поднятой организатором данного мероприятия – консалтинговым агентством «Автокадр» – темы и проблематики подтвердили бурные обсуждения докладов участниками 64-го заседания Клуба в ходе выступлений и во время перерывов. Специалисты автобизнеса отметили высокопрофессиональный состав экспертов и высказали пожелание чаще встречаться для обсуждения подобных узкоспециализированных вопросов, чтобы иметь возможность как выработать общие формулировки профессиональных терминов и понятий, так и обмениваться передовым опытом, повышать квалификацию, совместными усилиями развивать отечественный авторынок.