Владимир Миненко

Конкуренция обостряется

НСТО могут потеснить официальных дилеров на рынке сервисных услуг

По данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), декабрь 2014 года ознаменовался ростом продаж новых автомобилей, однако, на фоне негативных продаж в течении года, рынок сократился на 10,3%. Ассоциация выдала свой прогноз на 2015 год, согласно которого, объем продаж может уменьшиться еще на 25%.

В такой ситуации официальные дилеры будут вынуждены, в очередной раз, сосредоточиться на других направлениях своего бизнеса (сервис, продажа запчастей, дополнительное оборудование, страхование и т.д.). При этом особое внимание будет уделено вопросам обслуживания автомобилей и привлечению постгарантийного парка автомобилей. Однако здесь могут возникнуть сложности.

Рынок сервисных услуг, несмотря на недостаточную развитость, существует! И на нем есть много игроков, помимо официальных дилеров. Назовем их независимые станции сервисного обслуживания (НСТО).

В 2014 году лидерами по посещаемости НСТО стали ВАЗ, Ford и Volkswagen. Реже всего НСТО ремонтировали Lifan, Geely, Jeep и Seat.

Текущая политическая и экономическая ситуация в стране, а также смена настроений клиентов позволяет говорить о том, что в 2015 году значимость фактора "стоимость услуг" сервиса будет увеличиваться. Люди будут больше внимание обращать не только на стоимость самого автомобиля, но на затраты на его обслуживание.

Обслуживание у официального дилера, четко закрепило в сознании клиентов такое понятие как стоимость нормо-часа. Показатель, который дает представление, сколько денег потратит клиент на ту или иную работу исходя из нормативов производителя. НСТО стараются избегать определения "нормо-час" и обозначают не нормативы времени, а стоимость затрат клиента на ремонт. Это позволяет избегать споров с владельцем ТС о том, что "я заплатил за 5 часов, а вы выполнили работу за 3 часа". Однако учет по нормо-часам присутствует и у НСТО.

Таким образом, можно сказать, что стоимость часа работы НСТО фактически одинаково по всем брендам и превышает 1 000 рублей за 1 час. Исключение составляет Great Wall, ВАЗ, ГАЗ, Cadillac.

Так сколько же тратит клиент в сервисе и на что?

На эти вопросы нам ответят такие показатели как:
1. Средний чек;
2. Продано часов на 1 заказ-наряд;
3. Продано запчастей на 1 заказ-наряд

Самым дорогим автомобилем в обслуживании оказался Land Rover, что обусловлено высокой стоимостью запасных частей, используемых при ремонте.

А самым экономным – Ssang Yong, по причине низкого уровня продажи запасных частей.

Есть ли потенциал роста?

Потенциал есть всегда. И сейчас самое время проанализировать свои достижения и направить усилия на освоение новых источников прибыли.

На что стоит обратить внимание собственникам НСТО:

Структура парка обслуживаемых автомобилей сильно смещена в сторону машин старше 6 лет. Необходимо увеличивать проникновение в другие категории.

Показатель отношения запчастей к работам говорит о недостаточном уровне продаж запасных частей на территории НСТО. А при валовой марже от реализации товара около 40% - это и дополнительный доход.

Вести работу по повышению лояльности клиентов и увеличению доли повторных заездов. При этом не стоит забывать и о привлечении новых автомобилей на обслуживание. Текущий показатель (на диаграмме).

Каковы перспективы?

Говоря о перспективах увеличения количества обращений в НСТО можно сказать однозначно –будет рост! И этому есть уже подтверждение. Журнал "За рулём" провел опрос среди читателей и выяснил, что лишь 21% опрошенных планируют не менять привычки и продолжить обслуживание автомобиля у официального дилера.

Анализируйте свою работу. Информация, которую вы будете получать в режиме реального времени позволит вам выбирать направления развития и вовремя реагировать на внешние факторы.

А УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ клиент будет оставлять еще больше денег в Вашем сервисе. Один клиент приносит вам в год в среднем от 3 500 руб до 38 900 руб.

Источник: http://mmstat.carconsulting.ru/info.html

Комментарий от Павла Андронова

Указаные в статье НСТО, которые "В среднем обслуживают 47 брендов" никогда не смогут конкурировать с официалами в сегменте автомобилей до 6-7 летнего возраста, ибо, грамотно работать с такими машинами можно только имея специализированное по маркам диагностическое оборудование и тех. документацию (которая на свежие авто зачастую малодоступна) и квалифицированный персонал.То что "структура парка обслуживаемых автомобилей сильно смещена в сторону машин старше 6 лет." в этом случае неизбежно. А вот СТО, имеющее специализацию на 2-3-4 брендах при грамотном подходе и подготовленном персонале, имеет серьезные шансы подвинуть официалов в борьбе за клиента с негарантийной машиной.

Интересный момент: стоимость нормо-часа для автомобилей Кадилак минимальна из рассматриваемых (причем на 20 с лишним прцентов ниже), а выручка в год с владельцев Кадиллаков максимальная, превышает среднюю в 3,5 раза. Стоимость запчастей? Но БМВ, Вольво, Ауди, Мерседес приносят в 2.5-3 раза меньше. Даже Ленд Ровер отстает почти в двое. Близко только ГАЗ, для которого постарались наёмные водители кормящие сервисы за счет хозяев автомобилей. По Кадиллаку, как мне кажется, где-то нестыковка. Или по даной марке использовалась не достаточная (а по тому не вполне корректная) статистика.

"Показатель отношения запчастей к работам говорит о недостаточном уровне продаж запасных частей на территории НСТО." Интересно, какой нужно содержать склад запчастей мультимарочному сервису? Фильтра, масла, колодки, м.б. торм. диски. и то только 2-3 неоригинальных бренда, и только по отдельным позициям - оригинал. Претендовать на большее - завалить огромные площади замороженными надолго деньгами. Еще один плюс в пользу специализации, когда по двум-трем маркам можно иметь вполне приличный ассортимент в наличии. Особенно, когда набралась своя статистика спроса на запчасти - а она даже для одной марки может отличаться по регионам и зависеть от качества дорог, горючего, климатических условий и пр. вплоть до веяний местной моды.

Владимир Миненко

Комментарии