Как привлечь частных клиентов в МКЦ

Каждый из этих двух типов клиентов отличается своим характерным поведением. Страховая компания может обеспечивать МКЦ стабильным притоком клиентов. Однако страховщик работает по отсрочке платежей. Не всякий бизнес может позволить себе эффективно развиваться при наличии замороженных денег от страховой компании. Работая исключительно со страховой компанией, МКЦ ставит себя в невыгодное, зависимое от нее положение.

Безусловно, любой станции кузовного ремонта, ориентированной на развитие, необходимо прилагать усилия, чтобы увеличивать пул частных клиентов. Работа с «физиками» – задача непростая, она требует системного и продуманного подхода. Но при ее успешной реализации станция кузовного ремонта может сформировать и увеличить тот самый «золотой запас», пул частных клиентов, лояльность которых поддержит стабильность бизнеса.

В работе с клиентами все начинается с определения их категорий. Руководитель МКЦ должен изначально выделить несколько групп клиентов, которые определяются не только по классу авто, но и по возрасту, и по принадлежности к той или иной социальной группе. Важно не только определить категории клиентов, но и понимать, какие существуют особенности и потребности у каждой целевой группы. А потом с учетом этой информации выбрать свой целевой сегмент, который во многом определит дальнейшее развитие МКЦ.

С частными клиентами необходимо находится в постоянном контакте, а для этого необходимо регулярно о себе напоминать. Вновь открывшаяся станция кузовного ремонта может устроить небольшое торжество по этому случаю, пригласив на него всех желающих. Это будет неплохим, хотя вовсе неэкономным, способом заявить о себе.

Всем известно, что на локальном уровне лучшим каналом рекламы является так называемое «сарафанное радио». А потому так важно не только создать себе правильный имидж, но и уметь его поддерживать. Не стоит напоминать, что для любого автомобилиста ДТП и связанный с ним ремонт – это большой стресс. И не важно приехал ли клиент на сервис «своим ходом» или он получил направление от страховой компании, относиться к нему нужно одинаково внимательно и в том, и в другом случае. Даже если это клиент от страховой компании, когда-нибудь он может перейти в разряд частных клиентов, и возможно, что решение обратиться или нет в конкретную станцию кузовного ремонта он примет на основе полученного когда-то опыта. Сделать так, чтобы уезжая из автосервиса, клиент увез с собой приятные впечатления, которыми он потом, скорее всего, поделится со своими родными и друзьями, под силу каждому СТО. Не надо заново «придумывать колесо» – качественно произведенные, выполненные в срок работы, адекватная оплата, немного вежливости, внимания и заботы о клиенте способны творить настоящие чудеса.

Нельзя обойти вниманием и вопрос цены. В нынешних непростых условиях, когда многие автомобилисты уже стали экономить на всем, на чем можно, цена становится, пожалуй, главнейшим фактором, на основе которого принимается решение о выборе того или иного автосервиса. Конечно, независимый сервис – более гибкая структура, он может предложить клиенту более выгодные цены (даже с учетом того, что в настоящее время стоимость услуг на автосервисном рынке выросла повсеместно) за счет возможности приобретать для своей работы неоригинальные запчасти и расходники. Более того, кузовная станция гаражного типа в силу особенностей своего устройства и вовсе может предложить клиентам наиболее выгодные цены на услуги. Конечно же, важно понимать, что огульная экономия, скорее всего, плохо скажется на качестве и скорости работ. А эти два фактора являются залогом добрых отношений с клиентами.

«Для клиента главными критериями выбора являются цена, качество и время, – счи­тает Александр Груздев, генеральный директор компании «GiPA Russia». Естественно, в кризис вес ценового фактора существенно возрастает, и пересилить его влияние порой просто невозможно. И все же не стоит забывать и о двух других факторах, а кроме того, о самом важном из них – соотношение цены и качества. Один из интересных, но, увы, пока совсем не распространенных в среде независимых станций методов привлечения и удержания клиентов – аварийные комиссары. Речь идет об опытном сотруднике станции кузовного ремонта, который в случае, если клиент попал в ДТП, сможет взять на себя работу по сбору документов, оценке ущерба и урегулированию всех вопросов со страховой компанией».

И хотя значимость ценового фактора отрицать глупо, он не единственный важный в привлечении частных клиентов на станцию кузовного ремонта. Еще один момент, который играет положительную роль в отношениях с клиентами – ассортимент доступных услуг. Необходимо дать клиенту причину вернуться в сервис после того, как он получил услуги по кузовному ремонту. А потому можно и нужно предлагать ему услуги, связанные с профилактикой и поддержанием хорошего внешнего вида автомобиля. В контексте станции кузовного ремонта такими услугами могут быть работы, связанные с детейлингом. Для продвижения такой услуги очень важен визуальный эффект: например, размещенные в зоне приемки отполированные детали кузова наглядно проиллюстрируют клиенту, какой результат он получит на своем авто.