Роман Турков

Как часто бывает, при всем многообразии явных и скрытых причин такой ситуации, наиболее достоверная причина лежит на поверхности, чтобы ее увидеть, достаточно хотя бы раз воспользоваться услугами кузовного автосервиса.

Речь конечно же идет о сроках ремонта, что является для большинства потребителей наиболее важным аспектом качества услуг кузовных авторемонтных предприятий. Нужно сразу оговориться, что речь здесь идет о профессиональных предприятиях, где бездефектность выдаваемых клиентам автомобилей находится на должном уровне и принимается как данность. Иными словами, если станция даже не способна выполнить бездефектный ремонт автомобиля, она не может считаться профессиональной, такому предприятию в первую очередь необходим комплекс мероприятий по постановке фундаментальных технологических и административных процессов.

Но что делать, когда продукция бездефектна и технологически приемлема, а клиент все равно недоволен? Короткий ответ ясен – сокращать сроки выполнения работ. Но сделать это, конечно, гораздо сложнее, чем сказать.

Для сокращения сроков ремонта предприятию прежде всего необходима развитая, хорошо настроенная управленческая программа, охватывающая все функциональные подразделения. Не секрет, что наиболее частые и значительные потери времени происходят как раз по причине несогласованности административных и производственных процессов, отсутствия коммуникации и взаимопонимания между их участниками.

Стандартизация операций и точное знание степени загруженности каждого производственного участка и каждого производительного сотрудника – вот что позволит реально сократить время нахождения автомобиля в ремонте. Регистрация расхода рабочего времени производительных сотрудников на каждую операцию позволит руководителю сделать однозначный вывод о том, насколько хорошо согласуется время нахождения автомобиля в ремонте с контактным временем. Также регистрация расхода рабочего времени позволит более точно рассчитать себестоимость единицы товарной продукции, что далеко не всегда делается в кузовных автосервисах надлежащим образом. Базовым принципом расчета себестоимости является разделение затрат на прямые и косвенные (накладные) и отнесение обоих видов затрат на готовую продукцию. Как правило, на практике с прямыми затратами проблем не возникает, поскольку они могут быть напрямую отнесены на себестоимость ремонта конкретного автомобиля, но это только в том случае, когда рабочее время сотрудников четко контролируется, а его расход регистрируется в той же управленческой программе.

К выполнению ремонтов клиентских автомобилей в наикратчайшие сроки точное знание себестоимости продукции имеет самое прямое отношение. Именно владение механизмом формирования себестоимости и знание ее зависимости от различных факторов, таких как загрузка, размер повреждений, время ожидания запчастей и т.д., позволяет руководителю производства понять, какое количество автомобилей оптимально для данной производственной площадки, и какова оптимальная трудоемкость. Оптимальная с точки зрения получения максимальной прибыли, конечно.

Точное знание производственного потенциала и характеристик наиболее прибыльного повреждения позволяет поставить более точную и соответственно более выполнимую задачу перед службой маркетинга и рекламы, которые в свою очередь должны соответствующим образом нацеливать и конфигурировать все инструменты продаж.

Главными инструментами продаж сегодня без сомнения являются электронные и интернет-инструменты. Именно удобство приобретения услуг и положительный опыт контакта с авторемонтным предприятием составляет основу требований современного экономически активного автовладельца к профессиональной индустрии автосервиса. Приходится слышать множество жалоб на ненадлежащий уровень обслуживания клиентов сотрудниками приемки и сервис-бюро. При внимательном анализе таких жалоб практически всегда оказывается, что некая «большая проблема» произошла по причине того, что нужная информация просто не попала к нужному сотруднику в нужное время, а далее запрограммированная таким образом системная ошибка прошла через все административные этапы, лавинообразно накапливая критическую массу серьезности и важности.

По такому же сценарию происходит и затягивание сроков ремонта при отсутствии согласованности между подразделениями, где каждый сотрудник планирует свою загрузку и свою деятельность, исходя лишь из своих собственных приоритетов. В такой ситуации сотрудникам проще отложить некую часть работы на потом или на завтра, вместо того, чтобы искать возможности выполнить ее сейчас и сегодня. А завтра возникает еще масса всяческих вопросов, требующих немедленного внимания. Работа вновь откладывается, ведь при отсутствии системы мониторинга отложенных задач вероятность повторного откладывания данной работы повышается каждый следующий раз, и так происходит фактически с каждой работой. Сами того не понимая, сотрудники создают так называемую «систематическую последовательность откладывания задач». Вот и происходит в результате так, что ремонт, который должен быть выполнен за три дня, растягивается на полторы-две недели.

Таким образом, главная надежда наступившего года – это рост интереса к профессиональным управленческим программным продуктам, которые помогут предприятиям кузовного ремонта наилучшим образом соответствовать требованиям сегодняшнего рынка. Не секрет, что количество авторемонтных предприятий на Московском рынке до сих пор является избыточным. Перед каждым кузовным автосервисом стоит серьезная задача – не просто выжить, но и оказаться лучше среднего показателя по рынку, дифференцироваться от конкурентов и обеспечить себе уникальную привлекательность среди своей целевой группы клиентов. При этом не менее важно и работать с нормой рентабельности не ниже нормальной, позволяющей предприятию развиваться и постоянно повышать уровень сервиса. Для ее расчета и контроля опять-таки необходима работающая и развитая управленческая программа.

Любой расчет или любая оценка рентабельности начинается с определения операционной прибыли. Операционная прибыль играет важную роль при анализе рентабельности предприя­тия. Этот показатель используется в том числе для оценки эффективности действий руководства, поэтому правильная методика расчетов и качественный анализ операционной прибыли приобретают особую важность тогда, когда предприятием руководит наемный директор.

Рассмотрим наиболее часто используемые формулы расчета операционной прибыли (по бухгалтерской отчетности):

Операционная прибыль = Выручка - Себестоимость - Коммерческие и Управленческие расходы

Или

Операционная прибыль = Валовая прибыль - Коммерческие расходы и Управленческие расходы

В обоих формулах присутствуют элементы информации, которые бывает возможно получить лишь, имея в своем распоряжении надлежащим образом настроенную управленческую программу. Именно об этом мы подробно поговорим в следующих номерах журнала.