Как управлять станцией на 26 постов и не сгореть: откровенный разговор с руководителем центра кузовного ремонта

- Что на сегодняшний день представляет из себя ваш сервис?

- Наша кузовная станция входит в состав группы компаний «ТрансТехСервис». Она самая крупная в Поволжье и Уральском регионе, у нас 26 постов. Это мультибрендовая и полностью автономная СТО, которая сейчас не привязана ни к какому дилерскому центру, в отличие от других станций Группы этом году 33 года).

- Кто ваши основные клиенты?

- Данная станция строилась под бренды Jaguar и Range Rover (стандарты алюминиевого производства), я был руководителем Сервисного центра 10 лет в нашей же компании и проводил аудит кузовного центра на соответствие стандартам. А сейчас руковожу станицей и использую в работе свои прошлые наработки (5-10 лет). Клиенты Jaguar и Range Rover также ремонтируют авто у нас. До 2020 года работали со страховыми компаниями по ОСАГО, но потом перестали. Потому что доходность от этого сегмента очень маленькая (порой отрицательная). Примерно 25-30 процентов от общего потока автомобилей обращаются по КАСКО. Мы привозим запчасти практически всех брендов, может быть, за исключением каких-то эксклюзивных, которые только зашли на рынок. Но если люди готовы ждать, может заказать. Среди клиентов также много физических лиц, которые часто приезжают по рекомендации, хорошо работает сарафанное радио.

- Сколько в среднем составляет поток автомобилей?

- В месяц через станцию проходит порядка 280-300 машин (по уникальным VIN). В год мы красим примерно 5,5 – 6 тысяч деталей. По сути, есть потенциал роста еще как минимум на 10 процентов, а в идеале – на 30%. Параллельно с покраской мы несколько лет назад запустили дополнительные услуги: ремонт алюминия, керамика, полировка, ремонт безокраса.

- Как повлиял на бизнес 2022-й год, пришлось, может быть, где-то перестраивать работу?

- Да. Если раньше мы заказывали запчасти через нашу дилерскую сеть, то начиная с 2022г. у нас появился специалист, который оценивает и подбирает запчасти, потому что наблюдался определенный спад. Подключили Авито, там, кстати, запчасти, как правило, в наличии. Яркий показатель – «Лада». У дилера деталей либо нет, либо очень долго ждать, а у ИП – есть, хотя они дороже. Конечно, возникают проблемы со страховыми, но в итоге, исходя из партнерских отношений, они идут на уступки и согласовывают ремонт по более высокому ценнику (всё это делается индивидуально).

Через обходные каналы можно привезти все. Были одно время трудности с японскими, европейскими брендами, но сейчас все решается. Работаем также с крупными агрегаторами типа «Австостэлс», "ТатПартс". Они даже сделали для нас программу лояльности.

А через некоторое время мы доказали руководству, что нужен второй менеджер по поиску и подбору запчастей. После его появления доходы увеличились в 1,8-2 раза. В прошлом году построили свой склад запчастей. Очень удобно – все под боком (внутри здания).

- С кадрами какова ситуация, есть проблемы?

- Мы стараемся обучать специалистов под себя. Сейчас в штате 47 человек, из них 16 мы нашли сами. Из этих 16-ти пятерых взяли буквально «нулевыми» - на должность ученика. Ученик арматурщика, шлифовщика, колориста и др. и полностью их подготовили. По сути это такая система наставничества. Первые три месяца ученики сидят на окладе – 40 тысяч рублей, потом переходят на сдельную оплату. График – 4 на 4 в две смены - с 09:00 до 21:00. Получается практически вахта внутри Уфы. Кроме того, доплачиваем за удаленность от центра от города – порядка 6 тысяч рублей.

В компании запущена реферальная программа «Приведи друга», за участие в которой также имеется доплата. Мы ей активно пользуемся.

Берем на практику ребят из Аграрного университета, Автотранспортного техникума и др. Старшие школьники сегодня готовы приезжать на экскурсии на предприятия, если нужно, я с удовольствием проведу их по нашему цеху. Вот буквально этим летом парень проходил у нас практику от Аграрного университета и параллельно заработал денег (трудоустроился мойщиком автомобилей).

- Каков средний уровень зарплаты?

- Маляры у нас получают в районе 120-150 тысяч рублей. Жестянщики - от 90 до 150, в зависимости от загрузки. Колористы где-то 100-130. Те, кто занимаются безокрасочным ремонтом, могут заработать и до 250 тысяч. Конечно, чтобы поддерживать такой уровень зарплат, нужен постоянный объем автомобилей.

- Насколько я понял, вы себя довольно уверенно чувствуете на рынке. Своих конкурентов «знаете в лицо»?

- Конкурентов обязательно изучаем (это нормально). Примерно раз в 5-6 месяцев берем машину (с дефектами по кузову) у коллег с Traid-In и ездим по станциям СТО конкурентов. Оцениваем их по нескольким показателям. Основная задача – понять, какой ценник, отношение к клиентам, заинтересованность в человеке и в работе. По сути, выступаем «тайными покупателями». Это здорово помогает в выстраивании дальнейших процессов и понимании рынка.

Могу сказать, что основная проблема многих сервисов – они не перезванивают, то есть теряют потенциальных клиентов. Мы работаем немного по-другому. Допустим, нам маркетолог скидывает список звонков, поступивших из различных каналов. Я их изучаю и смотрю (слушаю звонки), какой источник рекламы приносит доход. Выстраиваю воронку. Когда мы начали внедрять эту систему, в 2020 году, воронка была 8%. Много это или мало? Вопрос интересный! В итоге начали поднимать процент – сначала 20, потом 30, 40. Рекорд был 78%. Средний нормальный уровень воронки - 30-35%.

- Можете назвать основные принципы работы с клиентами?

- Наш основной принцип – человеческое отношение. Мы его приняли, наверное, года четыре назад. Потому что к нам люди приезжают с горем. Это ДТП, возможно, кто-то пострадал, не дай бог погиб. Наша задача – помочь! Всё. Про деньги не думаем. Когда люди нас благодарят (искренне и от души), у меня мурашки идут по телу. Ради этих эмоций мы делаем свое дело! Значит, работали не зря и сделали все круто. А деньги придут, это вопрос времени. Мы работаем на репутацию, на 10 лет вперед. Грубо говоря, я прихожу сюда не за зарплатой. Потому что, если буду думать только о деньгах, долго не продержусь. А прихожу, чтобы поработать в удовольствие!

- Расскажите о планах на 2025 год.

- Цель - прирасти на 10%, а в идеале на 30%. Хочется подтянуть уровень доходности сотрудников. Бывали случаи, что сотрудник перегорел, уходит к конкурентам, но, как правило, спустя год хочетвернуться. Потому что условия работы, коллектив, график – в сравнении лучше у нас. И если человек ушел позитивно, мы можем взять его назад. Раньше, кстати, обратно никого не принимали, но сейчас политика у нас несколько смягчилась (можем в индивидуальном порядке рассмотреть прием). Возможно, понадобится немного расширить персонал для достижения поставленной цели. Главное – не снижать темпы развития, потому что «Остановка смерти подобна»!