Противодействие злоупотреблениям персонала

21 ноября 2014, Владислав Волгин

При попытках оптимизации автобизнеса, компьютеризации процессов и прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы: сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.

Особенно распространено мошенничество в отношении клиентов. Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд», «оригинал», «кадры, обученные за границей». Однако многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

Покупатели иномарок ожидают от красивых дилерских центров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.

Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши мошенники толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских центрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.

Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО, на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто водят за нос. Да еще приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент осознает, что его считают дойной коровой.

Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более что гарремонт может и не потребоваться или может быть не выполнен дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или люди, не считающиеся с расходами.

Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов, он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников, и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться, уходят. Остаются члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без всяких перспектив вырасти до уровня современного предприятия.

На российском рынке, кроме автодилеров-профессионалов и независимых автосервисов, желающих работать долго и солидно и имеющих мало нареканий, неизбежных в таком сложном деле, есть немало мошенников, нацеленных только на «обезжиривание» клиентов – причем в числе и владельцев, и руководителей, и работников.

У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха». Именно такие сотрудники портят репутацию техцентра и любого бренда. Вместо коллектива образуется шайка.

Типичные ситуации:

■ Клиента убалтывают купить что-то. Это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться.

■ Не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав как за новую. Это воровство у клиента.

■ Слесарь уводит клиента в свой гараж. Это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки.

■ Слесарь получает чаевые якобы за особое усердие. Это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются.

■ Менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин. Это воровство у фирмы.

■ Менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве. Эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия.

■ Менеджеры платят кому-то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах.

■ Воруют запчасти и материалы прямо со склада – то есть тащат то, что плохо лежит.

■ Клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в сервис. Это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов.

■ Продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов. Это работа на конкурентов.

■ Продают подержанные автомобили под видом новых.

■ Включают в типовые договоры незаконные условия в расчете на правовую неграмотность клиентов.

■ Подменяют книгу жалоб: клиентам дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте.

■ Предлагают клиентам купить очередь на получение псевдодефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта или сервиса.

Некоторые дилеры и независимые сервисы будто нарочно делают все, чтобы иметь претензии от клиентов, которые привезли деньги и просто хотят получить качественный ремонт и забрать свой автомобиль не исцарапанным слесарями.

Опросы показывают, что автовладельцы не доверяют официальным дилерам, у которых обслуживаются. Автосервис строится на личных отношениях: клиенты доверяют сервису самое дорогое имущество (после жилья). Какими бы профессионалами ни были сотрудники сервиса, если клиент не получает должного уровня сервиса, он просто уходит.

А владельцы фирмы ломают головы: почему клиенты разбегаются? Да потому, что «сарафанное радио» быстро разносит негативные отзывы.

Причины злоупотреблений

Рост доходов богатых людей за счет падения уровня жизни большинства населения ускоряет расслоение общества. Социальное неравенство вызывает у людей внутренний протест или зависть. Неудовлетворенность своим статусом и заработком люди компенсируют аморальными способами. Есть люди, которые воруют всегда; больше таких, которые воруют в условиях безнаказанности, и все меньше таких, которые не воруют никогда.

Работники «доят» предпринимателей, видя, что те безропотно терпят вымогательство со стороны. Вновь стала популярной прибаутка советских времен: «Ты здесь хозяин, а не гость, тащи с завода каждый гвоздь!».

Откровенное невнимание техперсонала к клиентам часто вызвано невниманием руководства фирмы к персоналу сервиса и службы запчастей.

Ответственность за кражи часто лежит на самих работодателях: если в компании от персонала требуют обмана клиентов, то и сами владельцы компании становятся такими же объектами для обмана.

Причины злоупотреблений и обстоятельства, способствующие им:

■ свойства личности;

■ преобладающее влияние воров в коллективе;

■ подбор персонала без проверки репутации;

■ отсутствие единой команды;

■ неэффективная мотивация персонала;

■ большой разброс зарплат в фирме, отсюда зависть и стремление украсть;

■ отсутствие контроля создает ощущение безнаказанности;

■ неудовлетворительная постановка бизнес-процессов, не позволяющая осуществлять контроль;

■ зависимость зарплаты от стоимости проданного товара или услуг (комиссионные);

■ несправедливая система вознаграждения (почти весь премиальный фонд получают лишь несколько сотрудников).

Одной из причин злоупотреблений может быть управление наемными менеджерами. Наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят «источники доходов». Контроль владельцами – непростая задача. Усиление контроля приводит к демотивации наемного менеджера, а снижение контроля – к злоупотреблениям.

Воровство не только лишает компанию дохода, но и создает специфическое отношение персонала к своей работе, формирует настрой, бороться с которым очень сложно. У многих дилеров нет единой внутрикорпоративной жизни: автосалон живет своей жизнью, а сервис – своей.

На махинации идут осознанно и хладнокровно в основном молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если руководящие должности занимают друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

В большом автоцентре обычно строится целая система контроля, сложная, затратная и многоуровневая. Но мошенники настойчивы в поиске новых ходов или сами оставляют лазейки в системах контроля.

Как предупреждать злоупотребления или снижать ущерб от них?

Никакие эксцессы внутри предприятий к тяжким преступлениям не относятся. Правоохранительные органы привлекать почти нет смысла: они не имеют права установить спецтехнику, провести скрытое видеонаблюдение, потому что это запрещено законом об оперативно-розыскной деятельности.

Согласно исследованиям, хорошо зарекомендовали себя следующие системы:

■ системы культуры и дисциплины поведения,

■ системы внутреннего контроля,

■ системы охраны,

■ службы анализа жалоб и претензий клиентов,

■ системы тайных осведомителей,

■ системы ротации кадров,

■ финансовые методы,

■ системы командной ответственности,

■ системы моральной мотивации,

■ службы экономической безопасности.

Системы культуры и дисциплины поведения

Нужна работа по внедрению кодекса корпоративной дисциплины, этики отношений с клиентами и сотрудниками, системы наказаний за дисциплинарные нарушения, которые сплачивают честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников.

Системы внутреннего контроля

Контроль использования рабочего времени при помощи специальных модулей компьютерных систем помогает выявить системные проблемы в организации исполнения трудовых процессов, а эти проблемы чаще всего и являются результатами левых работ, хищений, нарушений технологии и т. п.

Для противодействия хищениям необходимо: обязательно документировать поступление всех приобретаемых товаров и материалов независимо от того, проходили они через склад или нет; разделить функции учета и контроля. Учет прихода и расхода товаров осуществлять на уровне склада, а контроль оборачиваемости групп товаров – в отделе маркетинга.

Сотрудники и руководители всех уровней должны быть поставлены под видеонаблюдение на рабочих местах, чтобы работать в атмосфере максимальной открытости.

Для разрешения спорных ситуаций с клиентами можно использовать видеозапись или фотографии, фиксирующие внешнее состояние автомобиля. Они эффективнее актов осмотра транспортного средства и занимают меньше времени. Архивы видеосъемки или фотоархив служат аргументами в спорах.

Проверку на взяткоустойчивость и кражеустойчивость осуществляют методом «тайного клиента».

Анализ жалоб

Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас хотя бы появится шанс исправить положение. Жалоба – выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Анализ жалоб покажет точки проявления нарушений правил поведения, технологии ремонта или фактов хищений.

Системы тайных осведомителей

В стране в целом негативное отношение к стукачам, доносящим из зависти, злости, шкурных интересов, ради оплаты. Но на производстве за выявление злоупотреблений осведомители не поощряются, их цель – защита интересов и заработков своей бригады, своего цеха, нормальных сотрудников всей фирмы. В этом ключе и следует настраивать коллектив.

Системы ротации кадров

Бывает, что при обнаружении и увольнении вора вместе с ним увольняется его бригада, а значит, они воровали вместе: левые заказы, левые доходы, воровство материалов. Задача системы ротации кадров – выявлять организаторов злоупотреблений, переводить их на другую работу или увольнять раньше, чем они сплотят бригаду настолько, что все согласятся уйти вместе с лидером.

Система охраны

Предотвращение воровства с помощью технических средств наблюдения и препятствования выносу помогает слабо, так как большинство причин воровства лежит в области психологии. Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепятственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотрудников, проверку их сумок или автомобилей. Однако эти меры необходимо закрепить соглашением с профсоюзной организацией или в коллективном договоре.

Финансовые методы

Переменную часть зарплаты ставят в зависимость от отсутствия потерь товаров: недостач, повреждений и т. д.

Вводят систему оплаты, подразумевающую возможность накопления части зарплаты или премии. В случае увольнения по собственному желанию выплачиваются накопленные деньги. В случае увольнения по причине недоверия сотрудник лишается всех премий, заработанных за несколько лет. У фирмы остается возможность покрытия нанесенного ущерба за счет уволенного сотрудника.

Система командной ответственности

Устанавливается фонд основной зарплаты всей фирмы и публикуется на доске объявлений.

Устанавливается премиальный фонд и публикуется на доске объявлений.

Каждый месяц при выявлении и документировании убытков по причине хищений, растрат, поломки оборудования, аварийного ремонта служебной машины, пожара и т. п. публикуется сумма ущерба, нанесенного предприятию.

Сумма ущерба вычитается из фонда дополнительной зарплаты.

Остаток фонда распределяется обычным порядком, т. е. каждый получает свою часть, уменьшенную на процент уменьшения фонда дополнительной зарплаты.

При такой системе каждый настроен против воровства, халатности, аварийности. Взыскание ущерба с виновника по суду не влечет за собой возврат средств в премиальный фонд, т. к. коллектив не предупредил ущерба.

Системы моральной мотивации

Принуждение к честности можно заменить пробуждением честности путем публичного давления на нарушителя. Полная прозрачность и открытость, публичная демонстрация достижений, ошибок и злоупотреблений, публичный вынос сора из избы – это действенный инструмент воспитания морали в любом человеке. На одном предприятии оказались очень эффективными «Стенд позитива» и «Стенд негатива».

Эти стенды вывешены для всеобщего обозрения, чтобы их видели и клиенты. Этим сервис сообщает клиентам, что держит персонал в тонусе. Информация на стенде краткая – одна фраза, но она заносится на стенд только после издания соответствующего приказа по предприятию. Уволенные должны быть уволены с соответствующими закону формулировками, без повода подать в суд за моральный ущерб.

Эти стенды дублируются на сайте предприятия, причем если на стендах в самом сервисе информация меняется по мере появления новой, то на сайте информация накапливается, поэтому можно проследить историю. Стенд позитива показывает клиентам и возможным кандидатам на трудоустройство отношение к сотрудникам в предприятии. Стенд негатива на сайте служит для ознакомления клиентов и кадровиков других предприятий и отпугивания воров и мошенников, ищущих работу.

***

Главный метод противодействия злоупотреблениям – создание команды, которая хочет жить и работать честно, по законам совести и доверия.

Противодействие злоупотреблениям персонала

Комментарии