Человеческий фактор в детейлинге

– Ситуация нынешней зимы резко отличается от кризисного «пика» декабря 2014 – января 2015. Тогда загрузка падала, мы ощущали неопределенность, видели: клиент «затаился». Сейчас предпраздничный период и праздники стали очень стабильным, хорошим для техцентра временем. Достаточно сказать: в декабре мы показали рост по кузовному производству 23%! И мы продолжаем наращивать объемы. Тут дал прекрасные результаты наш праздник, посвященный официальному пуску нового здания кузовного цеха. Это было открытое мероприятие, мы не ограничивали прием гостей, и уделили особое внимание детям. К нам приез­жали всей семьей, а затем звонили и приглашали друзей – так что получилось очень яркое событие, о нас говорили во всем районе. Мы принимали гостей прямо в кузовном цехе, он просторный. И совмещали игровые элементы – анимация для детей, «пит-стоп» детского же автосервиса, конкурсы и фуршет – и демонстрацию наших услуг, знакомство с мастерами, показ вживую технологий и консультации от представителей фирм-поставщиков. Люди общались живо, свободно. Наши постоянные клиенты были довольны, появилось много новых контактов и новых клиентов.

Мы хотели показать: в ТЦ «Волин» предлагается действительно очень широкий спектр услуг, у нас каждый найдет решение, соответствующее потребностям и кошельку.

– Мы в любом случае видим один приоритет: что требуется клиенту, что может его заинтересовать, что соответствует его запросам? У нас нет намерения максимально коммерциализировать каждую услугу, нет приоритета выгоды по логике «взять максимум и сразу, сегодня». Мы отдаем себе отчет в том, что указанный подход кому-то покажется не вполне правильным. Однако уже 13 лет именно ориентация на клиен­та – наш выбор, и все эти годы именно такой способ работы дает нам загрузку.

– Мы хотим, чтобы у клиента всегда был выбор. Допустим, на двери или крыле имеется вмятина. В той или иной мере каждый клиент хочет устранить дефект и видеть свой автомобиль «новым». Но кто-то нацелен на это очень сильно, он любит автомобиль или воспринимает его как отражение статуса, он готов тратить деньги и время, он не намерен в обозримом будущем продать машину. Можно предложить окраску в переход, полную окраску детали после надлежащего выправления и даже замену детали. Все зависит от выбора клиента.

Другой клиент не рассматривает автомобиль так пристально, ему вполне хватит быстрого и недорого решения по беспокрасочной правке вмятины.

Ну и промежуточный вариант. Мы вместе смотрим повреждение, обнаруживаем, предположим, что ЛКП повреждено, кромка вмятины имеет излом. Машина будет продана, но не сразу. Почему бы не выбрать локальный ремонт?

– Именно так. Мы стараемся понять потребности клиента, изучить его случай и подобрать приемлемые варианты. Был такой случай: повреждение двери, существенное. Мы видим сразу, что по данному случаю очевидно рекомендована замена детали. Но автомобилю восемь лет, внутренняя силовая структура не повреждена, и безопасность не ухудшилась. Сейчас вариант замены по бюджету для клиента не оптимален. Мы готовы пойти на более длинный и сложный ремонт и все же сохранить деталь.

Если перевести сказанное в цифры, то сейчас у нас до 65% случаев – это ремонты, и только примерно 35% приходится на замену детали. Да, мы экономим деньги клиентов, для нас важно сохранить объемы загрузки, отношения с клиентом, поток заказов.

– Мы начали предлагать услуги из сферы детейлинга четыре года назад. Однако довольно долго это был проект на будущее. Клиенты смотрели на новые продукты и услуги настороженно. Активно, заинтересованно клиенты стали воспринимать детейлинг примерно полгода назад. Если перевести сказанное в цифры, то четыре года назад на детейлинг приходилось менее 1% заказов, то сейчас – 10%!

Люди довольно осторожны и инертны. Они сперва сомневаются в новом, затем осторожно пробуют, ждут мнений или делятся своим опытом. Накапливается информация, вызревает интерес. Формируются повторные обращения, а затем и привычка. Наконец, подключается «сарафанное радио». В территории «притяжения» ТЦ «Волин» мы не видим какой-то активной рекламы услуг и технологий детейлинга для конечного клиента. Узнавание идет медленно, постепенно. Мы со своей стороны рассказы­ваем и рекомендуем попробовать.

– Да. Один из них – выделение мест и специа­листов. У нас долгое время был свой участок и свой мастер по тонировке, сейчас услуга почти не востребована. Решение переучиться было логичным и для техцентра, и для мастера. Сейчас он по-прежнему с нами, в штате, и его основная работа – детейлинг.

Вообще человеческий фактор тут один из определяющих. У нас ряд мастеров прошел обучение, но все же технологии довольно специ­фичны, есть тонкости и особенности. От раза к разу, изредка, отвлекаясь от основной работы, этими услугами не стоит заниматься, затея не оправдается. Специалист, рабочее место, материалы, набор специнструмента – это комплекс, который надо предусмотреть для успеха услуги. Загружать в свободное время такими работами жестянщика или арматурщика – временное, неудобное и неэффективное решение.

Сейчас мы пошли дальше. Мы намерены дать обучение всем мастерам слесарного цеха по кузовной приемке, это будет формат вводного курса. Мы хотим, чтобы каждый при приемке мог выявить недостатки по кузову, грамотно оценить варианты ремонта и поговорить об этом с клиентом, проконсультировать его. Зачастую люди просто не имеют представления о том, что есть доступные решения. В большинстве наши клиенты относятся к довольно бюджетному сегменту, среди них мало тех, кто готов без острой необходимости идти на замену деталей или какие-то иные радикальные меры.

– Мы пересмотрели все, что касается полировки. Забрали с мойки эти услуги полностью. Речь идет как о сложной и дорогой абразивной полировке (кстати, она сдает позиции), так и о более бюджетной поверхностной. На мойке уровень квалификации персонала, скорость работы и сами приоритеты иные.

Полировка как отдельная услуга предпола­гает понимание материала, соблюдение технологии, внимание к «мелочам». В противном случае можно причинить вред ЛКП и, соответственно, разочаровать клиента.

Сейчас все, что связано с внешним видом кузова, передано в кузовной цех. Там, безусловно, понимают качество и состояние ЛКП, эффективность той или иной услуги в конкретном случае, соответствие ожиданиям клиента.

Снова возвращаясь к теме детейлинга: мы и сами, профессионалы сервиса, некоторое время осторожно относились к обещаниям производителей «новой химии». Все красивые слова, например нанотехнологии, настораживают, и надо проверить их практикой, надо накопить опыт, чтобы поверить.

Сейчас уже нет сомнений, появилось действительно интересное новое поколение материалов, и они позволяют дать клиенту бюджетное и эффективное решение. Так, у нас появилась услуга по очистке кузова без абразива и даже без полировки. И снова, рекомендовать это конкретному клиенту должен специалист. Так что человеческий фактор в приоритете, мы вернулись к этой идее, высказанной ранее.

Когда мы отдали полировку в кузовной цех, мы увидели позитивный результат. Сейчас мы пере­даем туда же все, связанное с чисткой салона, моторного отсека. Аргументация та же: профессионалы сделают работу лучше, быстрее, надежнее.