Неповторим, как каждый из нас

Так почему же по нашим улицам передвигается огромная масса одноликих, точнее, безликих автомобилей? Да, машины можно различить по маркам, моделям и цветам. И все равно, одинаковых будет слишком много – на одном конвейере рождаются тысячи «инкубаторских» средств транспорта.

Автомобиль в России больше чем просто средство передвижения. У нас им гордятся, его любят. Для большинства из нас машина – наше продолжение. Кроме того, это показатель общественного положения, материального благосостояния его хозяина и, если хотите, зеркало его сознания и отношения к действительности.

По словам писателя Бергена Эванса, в наше время «любовный роман развертывается лишь между человеком и машиной». Любовь всегда конкретна. Больше всего любят не какой-то автомобиль вообще, а именно свой. А как хочется любить автомобиль, который имел бы СВОЙ вид да еще передавал характер и пристрастия владельца… Мимикрия нынче не в моде.

Индивидуальность начинается с идеи. Идеи бывают разные

Один хочет «зарядить» свое авто, другой считает дизайн собственной машины недостаточно выразительным и не успокоится, пока не изменит его в соответствии со своими эстетическими представлениями. Некоторых же устраивает и то, как автомобиль ездит, и то, как он выглядит, но вот эти скучные «однотонные» поверхности… Их очень хочется оживить.

Наиболее ценится индивидуализация, не нарушающая общего стиля автомобиля, который был заложен его создателями. Чуть-чуть отказало чувство меры, и появляются гирлянды дополнительных фар на внедорожниках, никогда не выезжающих за город. Или ставятся грозные «кенгурятники» в стране, где на дорогу выскакивают разве что собаки. Или машины оснащают роскошными аудиосистемами, которые никто не будет слушать и на половине их разрушительной мощи. Все это не более чем игра на публику, порой отдающая дурным вкусом.

Примеров грамотной и действительно оригинальной и стилистически выдержанной доработки автомобилей немного. Но именно такие машины всегда вызывают интерес и, что самое главное, привлекают внимание знатоков и ценителей.

И тем не менее, подходы к решению этой задачи весьма различны. Говорить о «доморощенных» гаражных тюнинг-ателье, зачастую ради заработка готовых пойти на попрание и технических требований, и норм безопасности, да притом страдающих вопиющим отсутствие вкуса, мы не будем. Рассмотрим только различные подходы к созданию действительно серьезных бизнесов подобного рода.

Обратимся к производителю

Создать эксклюзивный автомобиль без помощи специалистов невозможно. К счастью, такие мастера теперь есть. Одним из мест, где можно придать неповторимый облик автомобилям Audi, стала Audi exclusive Studio, созданная в «Ауди Центре Таганка».

Надо отметить, что студия открылась в «Ауди Центре Таганка» совсем не случайно. «Ауди Таганка» – лучший дилер автомобильной марки Audi среди дилерских предприятий двух столиц. Собственно, лучший он потому, что удалось продать больше автомобилей, чем кому-нибудь другому. А почему больше? Бизнес-процессы одинаковы для всех дилеров: продажи новых и подержанных автомобилей, гарантийное и послегарантийное обслуживание, ремонт и продажа запасных частей… Однако на «Таганке» свою работу стараются делать чуть-чуть по-другому. Оказывается, весь вопрос в этом «чуть-чуть». Это «чуть-чуть» и запоминается покупателям, и выбивается из их представления о качестве обслуживания. Если что-то «чуть-чуть» лучше, «чуть-чуть» выше ожиданий клиентов по удовлетворению их запросов и желаний, то приезжают «чуть-чуть» больше покупателей. А если это «чуть-чуть» делается уже не один год, то оно может вывести предприятие в лидеры.

Но для этого каждый раз нужно быть «чуть-чуть» впереди других в выполнении каждой услуги, предлагаемой клиенту, в каждом бизнес-процессе.

Так, например, еще семь лет назад чуть-чуть раньше всех на «Таганке» появился отдел по обслуживанию VIP-покупателей. Туда потянулись известные солидные люди, которые хотели приобрести лучшие машины с расширенным набором наиболее сложных, но редко востребованных опций. Большая часть машин, обладающих подобными качествами, выпускается не на основном конвейере Audi, а производится дочерним предприятием quattro.

Чуть-чуть больше знаменитых клиентов позволили продавать больше всех эксклюзивных машин Audi. Но некоторую часть особо требовательных покупателей не до конца устроил даже тот набор опций, который предлагал ассортимент quattro. Есть заказчики, желающие приобрести автомобиль с абсолютно уникальной комплектацией или отделкой. «Таганка» предоставила таким покупателям возможность «шить» автомобиль под себя. «Индпошив» сосредоточили в эксклюзивной студии. Кстати, это первая в Европе и лишь вторая в мире Audi exclusive Studio. На ее работу равняются все остальные дилерские предприятия, ее опыт становится новым стандартом обслуживания лучших клиентов.

В студии работают лучшие специалисты Центра, которые помогут создать неповторимый облик автомобиля, выбрав по желанию заказчика эксклюзивный салон, абсолютно свой цвет кузова или внутренней отделки.

Рассказывают, что одна девушка заказала автомобиль под цвет любимой заколки для волос. Только настоящей женщине может придти в голову такая идея. И только настоящая эксклюзив-студия может воплотить эту идею и жизнь.

Если заказчик – человек решительный, из породы лидеров, способный принимать нестандартные решения и поступать вопреки устоявшимся мнениям, то изменения могут затронуть и экстерьер, и салон, и даже конструкцию автомобиля, делая его абсолютно индивидуальным.

Другому же будет достаточно иметь в своей машине всего один-два эксклюзивных элемента. Благодаря Audi exclusive Studio все в руках клиента.

Причем важен даже не столько ассортимент предлагаемых доработок, сколько качество их исполнения, достойное лучших автомобилей премиум-сегмента. Здесь никакой «кустарщины». Специалист студии согласно пожеланиям заказчика оформляет заказ, который будет выполнен в Германии лучшими мастерами отделения Audi quattro. Увеличение сроков поставки автомобиля при этом, конечно, происходит, но оно не столь значительно, чтобы отпугнуть какую-либо часть элитных заказчиков.

Студия позволяет будущим владельцам самим участвовать в увлекательнейшей игре по формированию облика машины с характером, машины, которая даст возможность выделиться из толпы, подчеркнуть свою индивидуальность. Для этого есть даже специальные программы, позволяющие на экране компьютера моделировать внешний вид (экстерьер и интерьер) будущей машины. Эта игра доставляет ни с чем несравнимое эстетическое удовольствие. Нужно видеть, как озаряются улыбками серьезные прежде лица, приходит радость, люди мгновенно окунаются в детство… и даже (не поверите!) у кого-то прерывается полоса неудач.

Автомобиль Audi – плод серьезной работы дизайнеров. Совместить желание клиентов с замыслом художников фирмы – задача не из простых. Советы специалистов студии позволяют остаться в рамках хорошего вкуса. Однако ряд заказчиков подключают к проектированию уникума собственных высококвалифицированных дизайнеров. Это тоже в порядке вещей.

Некоторые заказчики стремятся индивидуализировать не вновь приобретаемый, а уже имеющийся и ставший привычным автомобиль.

Иными словами, на то и эксклюзив-студия, что каждый заказчик и каждая предоставляемая услуга по-своему уникальны. Менеджеры будут спрашивать, что хочет будущий хозяин, спрашивать и еще раз спрашивать. Анализировать желания, предлагать решения. Продолжать спрашивать, предлагать и анализировать, пока не родится единственный в своем роде автомобиль, по которому будут судить о его владельце. Согласитесь, такой эксклюзив стоит затраченных на него денег.

Стайлинг на своем месте

Совершенно иной подход демонстрирует концерн «Атлант-М», создавший на базе центра Лексус-Измайлово отдел индивидуализации и дополнительного оборудования, с работой которого нас познакомил руководитель отдела Игорь Месяц:

– Студия индивидуализации была создана для расширения предложения, чтобы добиться конкурентного преимущества. Как официальный дилер таких марок, как Toyota и Lexus, мы просто должны были предоставить клиентам новый, более полный перечень услуг. Особенностью японских брендов является то, что все машины идут в довольно стандартной комплектации. Мы же хотели предложить клиенту нечто большее – новый уровень комфорта в автомобиле.

К сожалению, добиться комплексного решения задач индивидуализации автомобиля – и эстетических, и сугубо технических – может сейчас позволить себе далеко не каждый дилерский центр. В тот момент, когда мы открывали студию, приток клиентов в дилерские центры из-за кризиса был невысок. Дополнительным бонусом от создания студии стало то, что клиенты потянулись к нам не только ради индивидуализации, но и ради покупки автомобилей. Чем более углубленно мы работаем с автомобилем, тем лучше его знаем, лучше обслуживаем – и тем больше люди нам доверяют. То есть предложение таких услуг является своеобразным доказательством того, что мы работаем на экспертном уровне. Более того, это заодно обеспечивает и клиентскую лояльность: многие клиенты за покупкой второго или третьего автомобиля обращаются уже именно к нам.

Привлекает их и то, что при покупке по trade-in доработка автомобиля учитывается как дополнительная стоимость, тем более что продаются такие автомобили очень хорошо.

Немаловажно и то, что мы всегда готовы оказать нетиповые услуги, например, восстановление рисунка после ДТП или продажа какого-либо элемента внешнего обвеса. Это тоже обеспечивает лояльность клиентов. При этом мы не можем позволить себе, чтобы клиент долго ждал ремонта, и потому храним запасные элементы собственного производства на складе. Хотя с точки зрения бизнеса это и не очень эффективно, зато обеспечивает удобство клиенту.

Часть изделий (например, пластиковых) мы производим сами, часть своих разработок заказываем в подрядных организациях – естественно, связанных с нами эксклюзивным договором. Однако при этом мы стараемся налаживать именно собст­венное производство, передавая «на сторону» только уникальные, несерийные работы. У нас есть довольно интересные решения и на Lexus, и на Toyota, поэтому недостатка в клиентах мы не знаем.

Как правило, на индивидуализацию отдают именно новый автомобиль, ведь при покупке можно заранее все спланировать. Скажем, если доработка займет много времени, не продавать старый автомобиль сразу, а пока поездить на нем. А у нас не так мало крупных проектов, когда автомобиль задерживается у нас на два, а то и на три месяца.

Мы в своей работе делаем упор на то, чтобы предлагать клиенту проверенные решения. Например, сейчас продумываем вопрос об установке турбонаддува на тойоты, однако прежде необходимо продумать гарантийную политику, ведь переделка силовых агрегатов повышает для нас риски.

Мы готовы сделать только то, что не повлияет на безопасность. Лучше потерять клиента, чем лицо, а безопасность – в том числе имидж марки.

В тот момент, когда мы поняли, что это направление необходимо развивать, решили вывести его в отдельное подразделение, за рамки СТО. Ошибка многих компаний в том, что отдел дополнительного оборудования входит в СТО. Мы же создали независимый отдел с собственным производством, со своими специалистами, со своими внутренними стандартами. Связано это с тем, что сотрудники станции технического обслуживания решают свои задачи, прежде всего технические. Мы же должны обеспечить клиенту дополнительный комфорт, эстетику и т. д. Более того, это дает нам возможность разработать для клиента полный дизайн-проект, учитывая все аспекты разработки – и технические, и эстетические, с 3D-моделированием, чтобы клиент мог и посмотреть, как будет выглядеть готовый проект, и познакомиться с реальными материалами, в которых он будет воплощен.

Конкурентным преимуществом перед неавторизованными центрами, осуществляющими аналогичные работы, выступает в том числе не такое уж значительное возрастание стоимости работ при существенном повышении качества. Так, каждый автомобиль у нас проверяется дважды – мы контролируем как все работы, выполненные нами, так и работу всего штатного оборудования. Немаловажным фактором является и уверенность клиента в том, что все можно отремонтировать, в том числе и по гарантии. Так, восстановить рисунок аэрографии для нас не проблема, потому что мы храним полную базу данных всех работ.

И не только стайлинг

Но, пожалуй, наиболее показателен пример компании «Авто Ганза», входящей в холдинг «Независимость», отдел тюнинга которой, выступающий под брендом AGT, появился одним из первых на нашем молодом рынке. За прошедшие годы он преодолел долгий эволюционный путь под руководством Андрея Андриянова и предоставляет, пожалуй, самый полный ассортимент услуг по индивидуализации автомобиля заказчика. Достичь этого уровня центр может только тогда, когда у него появится возможность удовлетворить любую прихоть клиента. Есть связи с зарубежными партнерами, наработан собственный богатый опыт. Об уровне центра говорит и то, что российское представительство Volkswagen даже водит сюда делегации.

Как и в любом дилерском центре, все здесь начиналось с цеха дополнительного оборудования. Изначально велась работа только с дополнительным оборудованием – аудиоподготовка, системы безопасности, охрана автомобиля и т. д. Постепенно добавились техноблоки – системы блокировки тормозных систем, предпусковые подогреватели, то есть было затронуто уже направление инжиниринга.

От инжиниринга, построив своеобразную техническую базу, перешли к чип-тюнингу, стали ставить компрессоры, начали первые пробные работы, подключали подрядчиков, включили элементы переделки салонов, начали перешив, а параллельно велась работа по развитию направления электронных изделий – модулей согласования нештатного оборудования со штатными электронными системами автомобиля. Пять-шесть лет назад это было еще не так актуально – адаптировать для автомобиля можно было практически любое устройство: магнитолу, сигнализацию и т. п. Но с внедрением интерфейсных шин, в частности CAN, это стало уже практически невозможно.

Поэтому была создана электронная лаборатория, которая за этот период неплохо себя зарекомендовала. Теперь список ее собственных разработок весьма обширен, что дало возможность создать базу клиентов по всей России. Разработки были надлежащим образом сертифицированы и поставлены «в серию», и теперь этими изделиями – прежде всего модулем согласования, в том числе видео и аудио, систем охраны – пользуется целый ряд клиентов: дилерских центров и СТО во многих городах России. Более того, компания Volkswagen рекомендует своим дилерам именно это оборудование.

Далее был создан цех пластика и почти одновременно — цех кожи. Это пришлось как нельзя кстати – как раз в то время вышел первый Touareg и для него был создан первый собственный обвес.

Цех допоборудования трансформировался, так сказать, в конвейерное производство – прежде всего установки сигнализаций и цех эксклюзивных работ, где ведутся долгосрочные, трудо- и времяемкие проекты, требующие от 2 до 3 месяцев работы. Правда, надо оговориться, что в этой работе участвуют все отделы – и конструкторский, и цеха пластика, кожи и т. д.

Аэрографией фактически занимались с самого начала, но она стоит особняком хотя бы потому, что индивидуальный проект должен воплощать художник, а держать в штате художника не очень рационально, ведь спрос на аэрографию подвержен не только сезонным перепадам, но и зависит от экономической ситуации куда сильнее, чем спрос на автомобили. Если же речь идет о серийном производстве – например, нанесение рисунка, выбранного клиентом из каталога, то здесь проще предложить оклеить кузов пленкой с рисунком, напечатанным на крупноформатном принтере. Естественно, для солидных клиентов такая услуга интереса не представляет, даже если рисунок нанесен традиционным способом.

Для центра, ориентированного на постоянную загрузку, подобный вид услуг попросту нерентабелен. Выгодно массовое производство. Мелочи, как отмечает Андрей Андриянов, оказываются выгоднее крупных изделий.

Что касается инжиниринга, то при установке узлов и оборудования, рекомендованных производителем, необходимость согласования отсутствует. Так, например, тормозные системы Brembo полностью отвечают требованиям, предъявляемым заводом-изготовителем, поэтому согласования с его представительством в России не нужно. Понятно, что после серьезных доработок двигателя и ходовой части необходима тщательная проверка АТС, поэтому помимо традиционного оборудования в цехе инжиниринга используется и специализированное – например, мощностной стенд MAХA, без которого обкатка и проверки автомобилей практически невозможны.

Гарантия при этом полностью сохраняется, и клиент никакой разницы в гарантийной поддержке не обнаружит независимо от того, подвергался ли автомобиль доработкам или нет, хотя фактически это гарантия дилера.

«Сделать не можем»

В ответ на вопрос, какие пожелания заказчика не могут быть выполнены, представители всех компаний практически в один голос выразили одно и то же мнение: те, которые влияют на безопасность автотранспортного средства.

«Мы обязаны сохранить не только га­­ран­тий­ные обязательства компании, но и на­деж­ность наших автомобилей. На­­при­­­мер, если по проекту необходимо вы­резать крышу – она не должна потечь и уж тем более нарушить структурную целостность кузова, а как следствие, безопасность автомобиля. Берясь за серьезные работы, мы должны все тщательно рассчитать», – сказал Андрей Андриянов.

«Мы готовы сделать только то, что не повлияет на безопасность. Лучше потерять клиента, чем лицо, а безопасность – важная составляющая имиджа марки», – поддержал это мнение Игорь Месяц.

Разумеется, описанные подходы к индивидуализации автомобиля отнюдь не исчерпывают всех возможностей – о части из них мы расскажем ниже – однако весьма наглядно демонстрируют тенденции рынка и могут служить прекрасным примером для тех, кто решится вступить на эту стезю.