О рыбаке и рыбке

Сетевые объединения предприятий вошли в нашу жизнь настолько прочно, что уже, кажется, без них невозможна современная действительность. Ритейлерские сети, сети общепита, сети бытовых услуг и, конечно же, сети автосервисных предприятий приучили потребителей обращать внимание в первую очередь на бренд, а потом уже оценивать качество.

Несомненно, сетевой формат в автобизнесе обладает существенными преимуществами по сравнению с обособленным форматом ведения бизнеса. Преимущества эти имеют место быть как во внутренних бизнес-процессах (логистика, консолидированные закупки запчастей и материалов, единые стандарты организации бизнес-процессов во всех предприятиях сети), так и во взаимоотношениях с имеющимися и потенциальными клиентами (единые стандарты оформления клиентской зоны, одинаковые, вне зависимости от местонахождения «скрипты» общения с клиентами, предсказуемый для клиента уровень качества сервиса в каждом предприятии сети). Также немаловажным аспектом в привлечении клиентов являются маркетинговые мероприятия (рекламные кампании, акции, шоу-мероприятия), организация которых зачастую просто не по карману обособленному автосервису.

Типы автосервисных сетей:

• Дилерские сети автомобильных брендов.

С одной стороны, дилерские сети являются объединениями компаний, представляющих определенную марку автомобилей и соответствующих требованиям автопроизводителя к качеству сервиса. С другой стороны, крупнейшие российские дилерские сети одновременно представляют несколько автомобильных брендов, и каждый из дилерских центров вне зависимости от представляемого бренда автомобиля действует еще и в соответствии с внутренними корпоративными стандартами (документооборот, система оценки по ключевым показателям, внутренние стандарты качества).

• Объединения дилерских сетей.

Основной целью объединений дилерских сетей является не создание единых стандартов обслуживания клиентов, а оптимизация взаимодействия дилерских сетей с внешним миром в формате представления их интересов в государственных органах, взаи­модействие с объединениями страховых компаний, взаимодействие с автопроизводителями, поставщиками оборудования, инструмента, расходных и лакокрасочных материалов для автосервисных предприятий.

• Централизованные сети независимых автосервисных мастерских.

Большинство централизованных независимых автосервисных предприятий вырастают из специализированных мастерских, оказывающих спектр услуг узкой направленности (ремонт генераторов и стартеров, ремонт гидравлического оборудования, локальный кузовной ремонт автомобилей, детейлинг, уборочно-моечные работы, ремонт двигателей и трансмиссий). Подавляющая доля загрузки работой таких предприятий поступает от частных клиентов и от крупных автосервисов, не располагающих собственными ресурсами для выполнения отдельных видов работ узкой направленности. Для частных клиентов ремонт в подобных мастерских интересен тем, что в них выполняется узкий спектр работ, что, по обоснованному мнению клиентов, говорит о гарантированно высоком качестве. Одной из разновидностей сетевых автомастерских является формат мастерской, расположенной на арендованных площадях крупного технического центра. Сети независимых автомастерских, как правило, обладают собственными ресурсами привлечения клиентов (сайт, наружная реклама, единый Call-центр).

• Франчайзинговые сети.

В основе франчайзинговой сети автосервисных предприятий в большинстве случаев лежат уникальные разработки по привлечению клиентов и выстраиванию дальнейших взаимоотношений с ними, а также отлаженные каналы снабжения оборудованием, инструментом и материалами, сопровождае­мыми централизованными мероприятиями по продвижению бренда франчайзера, а также работой франчайзи по единым стандартам, начиная с оформления экстерьера и интерьера автосервиса, степени оснащенности ремзоны и заканчивая стандартами бизнес-процессов, поддерживаемых регулярным обучением сотрудников, а также программным обеспечением, формализующим эти бизнес-процессы. Для клиентов франчайзинговые сети автосервисов привлекательны едиными стандартами обслуживания, известностью бренда, предсказуемым качеством сервиса. Как правило, инициаторами создания подобных сетей являются сервисмены, разработавшие «ноу-хау» в области авторемонта и работы с клиентами, а также производители и поставщики оборудования и материалов для автосервисов.

В отличие от общепринятого формата сетей автосервисов, автосервисные предприятия, входящие в состав закупочного сообщества, объединены одной целью – снижением стоимости закупки запчастей, оборудования и материалов за счет консолидации закупок. Снижение стоимости дает участникам закупочного сообщества возможности более эффективного позиционирования на рынке автосервисных услуг (высвобож­даются дополнительные финансовые ресурсы для привлечения клиентов, в том числе и с помощью снижения стоимости услуг), а также позволяет автосервисным предприя­тиям зарабатывать больше без увеличения объема выполняемых работ (в случаях, когда предприятие использует имеющиеся ресурсы с максимальной эффективностью, либо когда у руководителя отсутствует желание или возможность повышения загрузки работой).

Рассмотрев основные типы сетей автосервисных предприятий, невольно хочется задать вопрос, какой из типов сетей занимает наиболее выгодную позицию на современном рынке автосервисных услуг?

Падение продаж автомобилей наиболее сильно ударило по дилерским центрам, рассматривающим в качестве единственного источника заработка продажи автомобилей и не придававших должного значения постпродажному обслуживанию, в том числе и в области привлечения клиентов на постгарантийный и кузовной ремонт, минуя страховые компании. Закрытие сервисных подразделений, а порой и дилерских центов целиком, участившееся в последнее время, наглядный тому пример. Своевременно принятые в некоторых дилерских сетях меры по привлечению физических лиц в зону технического обслуживания, текущего и кузовного ремонта, позволили минимизировать ущерб от снижения продаж новых автомобилей.

Если в 2014 году доля загрузки в нормочасах малярно-кузовных цехов дилерских сетей от страховых компаний достигала 95%, то на сегодняшний день загрузка со стороны страховых компаний едва составляет 70%. Причем, в некоторых дилерских центрах это вызвано исключительно снижением загрузки от страховых компаний, а в других, более успешных, на фоне снижения загрузки от страховщиков, наблюдается рост обращений со стороны физических лиц.

Для обеспечения загрузки своих малярно-кузовных цехов работой, дилерским сетям, до недавнего времени получавшим загрузку преимущественно со стороны страховых компаний, придется решать нетипичную задачу – привлечение в малярно-кузовной цех частных клиентов. Сложности в решении этой задачи добавляет высокая стоимость оригинальных запасных частей, а также относительно высокие, по сравнению с независимыми малярно-кузовными цехами, издержки на содержание ДЦ, что влияет на стоимость нормочаса, к сожалению, не в лучшую сторону. Помимо этого, дилерским сетям сложно сломать стереотип «долго и дорого», который препятствует повышению обращений частных клиентов в малярно-кузовные цехи дилерских сетей. Однако у дилерских малярно-кузовных цехов есть несомненное преимущество: поддержка со стороны автопроизводителя, как техническая (в виде специнструмента и диагностического оборудования), так и консультационная (техническая документация, обучение сотрудников, консультации по вопросам, возникаю­щим во время ремонта). Сочетание этого преимущества с индивидуальным подходом к клиентам позволяет успешным малярно-кузовным цехам, входящим в состав дилерских сетей, привлекать все больше и больше частных клиентов, несмотря на сравнительно высокие цены на кузовной ремонт.

Объединения дилерских сетей весьма успешно лоббируют интересы автодилеров на страховом рынке, однако спад продаж страховых полисов КАСКО дилерскими центрами, вызванный спадом продаж новых автомобилей и повышением процентных ставок по автокредитам, вынуждает страховые компании прибегать к услугам более гибких в ценовом отношении независимых малярно-кузовных цехов. Это же касается и направлений на кузовной ремонт по ОСАГО, условия которых зачастую неприемлемы для малярно-кузовных цехов ДЦ.

Сети независимых малярно-кузовных цехов имеют на рынке кузовного ремонта следующие преимущества:

• Относительно низкие издержки (нет необходимости содержать многомилионные склады запасных частей, в отличие от ДЦ, в некоторых случаях – упрощенная система налогообложения, относительно низкие инвестиции в оборудование, инструмент, здания и сооружения), позволяющие осуществлять гибкую ценовую политику, что в свою очередь существенно расширяет возможности по привлечению частных клие­нтов, а также открывает пути взаимодействия со страховыми компаниями в современных условиях.

• Возможность использования неоригинальных и бывших в употреблении запасных частей.
• В отличие от малярно-кузовных цехов дилерских сетей, основной задачей которых с точки зрения автопроизводителя является продажа оригинальных запасных частей посредством оказания услуг по кузовному ремонту, сети независимых малярно-кузовных цехов имеют возможность зарабатывать на продаже неоригинальных кузовных деталей, которые стоят на порядок дешевле оригинала. Зачастую это является решающим фактором при выборе частным клиентом малярно-кузовного цеха для ремонта автомобиля.

• Отработанные технологии привлечения и работы с клиентами.

Большинство независимых малярно-кузовных цехов начинало свою работу, ориентируясь исключительно на частных клиентов. Некоторые по мере развития «приросли» корпоративными клиентами и страховыми компаниями, другие же решили продолжать «разрабатывать» тот сегмент рынка, с которого начинали. Вне зависимости от пути развития, который выбрали те или иные малярно-кузовные цехи, каждый из них имеет собственный многолетний опыт в работе с частными клиентами. Проверенные эффективные технологии работы взаимно обогащают малярно-кузовные цехи, объединяющиеся в сеть, создавая, тем самым, весомое конкурентное преимущество для каждого малярно-кузовного цеха в отдельности.

Особенно эффективные и удачно формализованные разработки по привлечению клиентов могут лечь в основу франчайзинговых сетей малярно-кузовных цехов.

Основными преимуществами франчайзинговых сетей малярно-кузовных цехов являются следующие факторы:

• Узнаваемость бренда. Имеет актуальность для «раскрученных» брендов франчайзинговых сетей.
• Централизованная закупка инструмента, оборудования, расходных и лакокрасочных материалов. Консолидированные закупки позволяют добиться значительных скидок у поставщиков, позволяя вести более гибкую ценовую политику при определении стоимости ремонта автомобиля клиента.
• Сайт и Call-центр. У большинства франчайзинговых сетей имеется качественно разработанный «продающий» сайт, единый для всех участников сети. Помимо всего прочего, франчайзер обеспечивает «раскрутку» сайта на благо всех малярно-кузовных цехов, входящих в сеть. Наличие Call-центра гарантирует клиенту единый стандарт общения, вне зависимости от того, в какой из цехов сети он обращается по телефону или с помощью средств электронной коммуникации.
• Одним из основных конкурентных преимуществ франчайзинговых сетей малярно-кузовных цехов является наличие единой системы планирования и распределения загрузки работой. Эффективный подход к планированию позволяет всем участникам сети выполнять работы вовремя, тем самым повышая удовлетворенность клиента качеством сервиса.
• Единая база запасных частей позволяет участникам сети оперативно обмениваться необходимыми запасными частями, если, конечно, позволяет расстояние между цехами.
• И, конечно, франчайзинговая сеть не была бы сетью без единых для всех участников сети стандартов качества. Стандарты, основанные на уникальных разработках франчайзера, позволяют участникам сети обеспечивать гарантировано высокое качество оказания услуг. Стандарты качества регулярно поддерживаются с помощью централизованного обучения, а также путем регулярной оценки франчайзером их соблюдения.

В свою очередь преимущества закупочных сообществ малярно-кузовных цехов заключаются в следующем:

• Получение высоких скидок от поставщиков оборудования, инструмента и материалов, что позволяет повысить экономический эффект от оказания услуг, а также дает возможность привлечения дополнительного числа клиентов за счет снижения стоимости услуг.
• Единая технологическая поддержка от поставщиков, обеспечивающая соблюдение технологии выполнения кузовного ремонта и ремонтной окраски для всех участников сети.

Вне зависимости от формата, объединение малярно-кузовных цехов в сеть существенно повышает возможности привлечения клиентов в малярно-кузовные цехи. Совместные действия по привлечению клиентов и повышению эффективности работы дают сетевым объединениям неоспоримые преимущества на рынке кузовного ремонта перед обособленными малярно-кузовными цехами. Однако успех сети в первую очередь зависит от качества реализации этих преимуществ, особенно при работе с частными клиентами, что становится все более актуальным на сегодняшний день.