Игра по-старому обречена на провал

Скорость развития бизнеса и услуг сервиса поражает. Новые задачи, новые технологии, новые требования рынка — не уследишь, и ты проиграл. Работа по лекалам двадцатилетней давности уже не конкурентоспособна. Единственный способ выжить — это постоянное совершенствование и работа с новой информацией.

Куда движется сервис кузовного ремонта?

Он движется от замены деталей к их ремонту. Это дешевле и более доступно для клиента. Кроме того, как бы грустно это ни звучало для кузовщиков, количество ДТП снижается. Поэтому вместо того, чтобы проработать максимальное количество клиентов, многие сервисы занимаются привлечением клиентов из-за недозагрузки. И я предполагаю, что в ближайшее время количество СТО сократится, но в то же время заметно вырастет качество их работы.

Какие сложности сейчас есть в сегменте кузовного ремонта?

Главная проблема — усложнение конструкции автомобилей. Многие сервисы попросту не могут и не умеют их ремонтировать. Сейчас полно алюминиевых кузовов, но сколько сервисов готовы взяться за такие детали? Единицы! Параллельно идет «усложнение» клиентов. Люди всегда хотят дешевле и качественнее — это нормально. Но сейчас это желание распространяется не только на ремонт, но и на качество обслуживания. И многие сервисы не готовы работать в этом направлении. В числе сложностей я бы также отметил рост цен на все и вся. При этом уровень доходов автовладельцев, как правило, не растет. В итоге снижается маржинальность сервиса, и на первый план выходит тотальная экономия на всем, на чем только можно и нельзя. Некоторые экономят правильно, большинство — нет. А ошибки в экономии часто приводят к снижению качества, рекламациям, переделкам и дальнейшим потерям.

Какие шаги надо предпринять сервисам, чтобы идти в ногу со временем и соответствовать современным требованиям?

— В первую очередь надо быть в курсе новых тенденций. А это обучение. Постоянное обучение. Я как бизнес-тренер часто езжу по стране, собираю и аккумулирую новую информацию. Поверьте, это гигантские объемы данных. И все это необходимо знать тем же мастерам цехов, чтобы выполнять свою работу грамотно. Я уж не говорю про владельцев бизнеса, которым нужно знать еще больше. Многие предприниматели часто не понимают, чего от них хочет рынок, и до сих пор работают по старым технологиям и со старыми подходами. А клиент этого не хочет. Сейчас очень много людей, способных разобраться в технических тонкостях и понимающих, что за свои деньги они должны получить. Так что «старый устав» тут не подходит, и те, кто не готов меняться, неизбежно проиграют.

В 90-х клиенты просили задешево покрасить недорогой краской. А как сейчас? Клиенты изменились?

Многие клиенты все еще живут в 90-х. До сих пор просят «МЛкой» покрасить и не понимают разницы между качественным ремонтом и низкопробным, с позволения сказать, суррогатом. Мастеру сейчас приходится обосновывать те суммы, которые предлагается заплатить клиенту. Некоторые автовладельцы знают особенности ремонта изначально. Но многие не понимают, что автомобиль все-таки не стоит красить бог знает чем.

С другой стороны, сейчас растет прослойка клиентов, которые пользуются услугами детейлинга. Это модно, относительно доступно и это привлекает клиентов. Здесь клиент часто идет в ногу со временем, а зачастую даже опережает по своим знаниям работников малярно-кузовного цеха. Я думаю, что будущее как раз за людьми, которые стремятся к новым знаниям и новым технологиям.

Можно ли смешивать малярный цех и детейлинг?

На мой взгляд, трепетная лань детейлинга отлично совмещается с тяжеловесом малярного производства. Тут всего лишь вопрос организации и умения пользоваться возможностями и технологиями. У многих дилеров за счет разделения потоков получается, что основная масса клиентов идет на ремонт по страховке, а уже дополнительно им предлагается услуга детейлинга. Получается удачный пример кросс-продаж. Наоборот, кстати, тоже работает: клиент приезжает на детейлинг по прямой рекламе, а ему предлагается кузовной ремонт. Так что это органичный симбиоз, который стоит внедрять и развивать.