Консалтинг в автобизнесе в современных условиях

Ответ прост: необходимо максимально повышать эффективность работы, при этом выделяясь на фоне конкурентов.

По сравнению с недавним прошлым рынок автосервисных услуг кардинально изменился, продажи автомобилей, которые еще полтора года назад происходили буквально в формате отгрузки, именно отгрузки, а не продажи — клиента не нужно было убеждать в необходимости приобретения автомобиля, а было необходимо лишь оформить бумаги и принять деньги, сейчас принимают совершенно другой формат. Рынок превратился из рынка продавца, который мог на своих условиях «отгружать» автомобили покупателям, в рынок покупателя, привередливого и избирательного.

На фоне снижения уровня продаж автомобилей все более весомую долю в структуре прибыли автотехцентра занимают сервисные услуги. К сожалению, выясняется, что далеко не все руководители знают, как в наше непростое время сделать услуги по обслуживанию и ремонту автомобилей действительно эффективными. Привыкнув работать в условиях повышенного спроса, автосервисные предприятия сейчас испытывают острую необходимость в новых подходах к организации труда и привлечению клиентов.

Резкое снижение рентабельности в автобизнесе вынуждает сервисменов изыскивать новые пути организации производства, позволяющие более экономно расходовать ресурсы предприятия и выполнять больший объем работ при меньших затратах.

При этом, несмотря на то что покупательская способность населения существенно снизилась, изменение предпочтений клиентов происходит в соответствии с общемировыми тенденциями. Все большую часть клиентов привлекает именно качество сервиса, а не цена, поскольку низкая цена зачастую является признаком низкого качества сервиса, именно Сервиса с большой буквы, а не только надлежащего выполнения работ.

Для привлечения клиентов автосервисное предприятие должно обладать не только уникальными услугами, выгодно отличающими предприятие от конкурентов, но еще и наивысшим качеством сервиса, в которое входит все, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая постсервисным опросом.

Необходимость в клиентоориентированности приводит к изменению принципиальных подходов к ведению бизнеса как в среде автосервисных предприятий, так и в компаниях, поддерживающих автобизнес. Не обошла эта тенденция и компанию «Европроект», работающую на рынке оборудования, расходных и лакокрасочных материалов для автосервисов.

В начале 2009 г. компания открыла консалтинговое направление.

Фактически основной целью работы консалтингового направления является изменение имиджа компании «Европроект» с позиции «продавец» на позицию «партнер» — ведь участвуя в повышении эффективности бизнеса клиентов, она тем самым превращается в полноценного партнера.

Консалтинговые услуги, предоставляемые компанией «Европроект», на данный момент ориентированы на деятельность малярно-кузовных цехов и нацелены прежде всего на повышение эффективности работы, снижение потерь и, как следствие, привлечение дополнительного числа благодарных клиентов малярно-кузовного цеха.

Клиентам предлагается не товар в чистом виде, а комплексная услуга, снимающая множество проблем при организации малярно-кузовного цеха. Рассмотрим пример открытия нового малярно-кузовного цеха.

Клиенту предоставляется проект малярно-кузовного цеха с оптимально подобранным и размещенным оборудованием. Проект сопровождается технико-экономическим обоснованием, моделирующим этапы развития малярно-кузовного цеха с учетом большинства факторов, влияющих на этот процесс. Технико-экономическое обоснование дает клиенту видение еще не запущенного предприятия с оценкой экономических параметров его работы и расчетом сроков окупаемости инвестиций в проект.

Компания осуществляет доставку и монтаж оборудования, обучение как производственного, так и административного состава малярно-кузовного цеха современным эффективным методам работы. После этого происходит запуск МКЦ.

В процессе работы происходит снабжение цеха полной гаммой материалов для выполнения кузовного ремонта, техническое обслуживание и ремонт оборудования, а также комплекс консалтинговых услуг, нацеленных на непрерывное повышение эффективности работы малярно-кузовного цеха. Поддержка оказывается на всем протяжении работы.

Таким образом, консалтинговая поддержка объединяет в стройную структуру практически все направления работы компании «Европроект», она состоит из следующих форматов:

■ Выполнение технико-экономического обоснования проекта;

■ Обучение руководящего состава;

■ Экспресс-аудит;

■ Анализ бизнес-процессов;

■ Расширенный аудит.

Технико-экономическое обоснование представляет собой бизнес-план, в котором не проводится маркетинговый анализ. Дело в том, что у большинства клиентов необходимость в этом отсутствует, так как в компанию они обращаются с уже сформированным видением будущего малярно-кузовного цеха и обладая данными по потенциальному спросу на услуги кузовного ремонта в регионе. В процессе выполнения технико-экономического обоснования учитывается большинство факторов, влияющих на работу малярно-кузовного цеха, начиная с системы налогов и отчислений, различных схем кредитования и лизинга и заканчивая уровнем инфляции в регионе. Технико-экономическое обоснование позволяет создать модель будущего предприятия, заложив в нее плановые показатели рентабельности, систему мотивации персонала, показатели динамики развития предприятия. В результате выполнения технико-экономического обоснования заказчик получает подробно проработанную концепцию финансового развития малярно-кузовного цеха с определением плановых экономических показателей работы, расчетом срока возврата инвестиций и с оценкой чистой реальной ценности проекта в среднесрочный период.

Основной целью обучения руководящего состава малярно-кузовного цеха является «вооружение инструментами» для повышения эффективности, снижения издержек и, как следствие, повышения прибыли предприятия. Семинар длится два дня, в течение которых участникам предоставляется исчерпывающая информация и уникальный опыт, накопленный компанией за годы работы в автобизнесе. В ходе семинара в атмосфере интенсивного общения участники получают знания о наиболее эффективных системах управления, способах мотивации персонала, взаимодействии со страховыми компаниями, системах учета и списания лакокрасочных и расходных материалов, оценке ключевых показателей работы малярно-кузовного цеха, методиках повышения эффективности. На семинаре рассматриваются следующие аспекты работы малярно-кузовного цеха:

■ Методики оценки потенциала малярно-кузовного цеха.

■ Основы эффективности работы малярно-кузовного цеха.

■ Методы оптимизации работы малярно-кузовного цеха.

■ Принципы контроля работы малярно-кузовного цеха.

■ Философия непрерывных улучшений.

■ Методики оценки степени загруженности малярно-кузовного цеха.

■ Основные принципы планирования загрузки малярно-кузовного цеха.

■ Виды потерь в работе МКЦ, методы их определения и инструменты для их сокращения.

■ Методики учета и списания лакокрасочных и расходных материалов.

■ Методика оценки эффекта от обучения персонала.

■ Работа с нормативными справочниками Audatex и Eurotax. Практика, ответы на вопросы.

■ Методы привлечения клиентов. Отличия в работе с частными и корпоративными клиентами.

Практика проведения семинаров показывает действительно большой спрос на эту услугу и несомненную пользу от мероприятия для участ­ников семинара.

Основной целью экспресс-аудита является оценка эффективности работы малярно-кузовного цеха по ключевым показателям. Так как большинство ключевых показателей не зависит от размера малярно-кузовного цеха, в формат экспресс-аудита входит сравнение различных малярно-кузовных цехов между собой, а также со среднерыночными показателями. Экспресс-аудит проводится в течение одного дня работы консультанта компании на территории малярно-кузовного цеха заказчика с последующей обработкой полученных исходных данных в течение трех рабочих дней. В результате экспресс-аудита малярно-кузовной цех получает оценку своей эффективности по ключевым показателям, расчет потенциала, оценку квалификации производственного персонала, сравнительный анализ ключевых показателей с показателями других цехов, представленных на рынке услуг по кузовному ремонту и окраске, и наконец, общие рекомендации по оптимизации производственных процессов, основанные на анализе ключевых показателей, рабочей документации предприятия и результатов интервьюирования персонала малярно-кузовного цеха. Особенно востребована услуга по проведению экспресс-аудита среди дилерских сетей, дающая таким образом возможность сравнения малярно-кузовных цехов дилерской сети между собой по ключевым, не зависящим от размера предприятия показателям.

Анализ бизнес-процессов представляет собой подробное описание бизнес-процессов малярно-кузовного цеха, начиная с первого обращения клиента и заканчивая выдачей отремонтированного автомобиля, с оценкой «узких мест» в системе бизнес-процессов, определением потенциала повышения эффективности, выявлением точек приложения оптимизационных воздействий и разработкой пошаговых рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов малярно-кузовного цеха. Анализ бизнес-процессов занимает от трех дней работы консультанта на территории малярно-кузовного цеха с последующей обработкой данных в течение пяти рабочих дней. В результате проведения анализа бизнес-процессов клиенту предоставляется развернутый отчет о текущем состоянии бизнес-процессов малярно-кузовного цеха с пошаговыми рекомендациями по оптимизации, разработанной системой бизнес-процессов, «идеальной» для конкретного малярно-кузовного цеха. Также в формат анализа бизнес-процессов входит разработка должностных инструкций персонала малярно-кузовного цеха, наиболее полно регламентирующих оптимизированные бизнес-процессы, внедряемые в организации. После проведения анализа бизнес-процессов, как правило, проводится серия корпоративных тренингов для персонала малярно-кузовного цеха, целью которых является поддержка внедряемых изменений в бизнес-процессах.

Расширенный аудит представляет собой наиболее трудоемкую консалтинговую услугу, предоставляемую компанией «Европроект» своим клиентам. В формат проведения экспресс-аудита входит, помимо подробного анализа бизнес-процессов малярно-кузовного цеха, мониторинг рабочего времени в цеху, подробнейшее изучение работы каждого их подразделений малярно-кузовного цеха, изучение рабочей документации, оценка временных показателей каждого из этапов проведения кузовного ремонта с учетом предшествующей началу ремонта подготовительной работы и действий, предпринимаемых малярно-кузовным цехом по окончании ремонта. В формат расширенного аудита входит двухнедельная работа консультантов и хронометристов на территории малярно-кузовного цеха с последующей формализацией результатов, которая, как правило, проводится в течение десяти рабочих дней. В результате проведения расширенного аудита клиенту презентуется развернутый отчет, в котором подробно описаны практически все аспекты работы малярно-кузовного цеха, оценены преимущества и недостатки существующих методов работы и организации цеха, разработаны практические пошаговые оптимизационные рекомендации, а также приведена регламентирующая документация, поддерживающая оптимизационные изменения в работе малярно-кузовного цеха.

Все форматы консалтинговых услуг оказываются клиенту как в виде отдельных независимых блоков, так и в виде сбалансированного комплекса услуг, направленных на повышение эффективности работы малярно-кузовного цеха.