Кросс-продажи в кузовном ремонте

Одной из основных составляющих качества клиентского сервиса является комплексность. Ведь сервис — это средство снятия проблем с плеч клиентов. Чем больше клиентских проблем удаётся решить в одном месте, тем выше уровень сервиса. 

Комплексность позволяет:
- Повысить удовлетворённость клиента;
- Существенно повысить средний чек от визита за счёт кросс-продаж, то есть продажи услуг и товаров, не относящихся напрямую к изначальной цели визита клиента.

Интересно, что кросс-продажи применяются не во всех техцентрах с слесарным и кузовным цехами. 

Пример техцентра:
1. Начали с моечного поста.
2. Добавлен подъёмник и открыт пост шиномонтажа.
3. Пост слесарного ремонта и техобслуживания.
4. Сход-развал, детейлинг, стапель, окрасочно-сушильная камера.

Ключевым элементом развития стали кросс-продажи. Например, автомобиль приехал на мойку, мойщик замечает небольшие повреждения кузова и предлагает полировку, либо локальный ремонт. Если клиент соглашается, мойщик получает процент от оплаченной суммы. 

Проблемы внедрения кросс-продаж:

1. Квалификация мастеров-консультантов:
   - Не каждый владеет знаниями для оценки кузовного ремонта.
   - Предложение: обмен опытом, стажировка в других подразделениях, взаимозаменяемость сотрудников.

2. Система мотивации:
   - Использование электронного документооборота (например, 1С) для расчёта мотивационной составляющей оплаты труда.
   - Примеры внедрения: 
     - Указание в заказ-нарядах инициалы мастера, осуществившего кросс-продажу.
     - Введение единой системы мотивации для всех мастеров-консультантов, независимо от вида услуг.

Преимущества системы кросс-продаж:
- Положительно сказывается на среднем чеке.
- Окупает инвестиции на внедрение.
- Делает техцентры более привлекательными для клиентов по сравнению с автономно работающими подразделениями.