Как автосервису заполучить лояльного клиента?

Заходя на приёмку малярно-кузовного цеха нередко приходится сталкиваться с следующей ситуацией: мастера-приёмщика либо нет на месте, либо он проявляет полное равнодушие к визиту Клиента, занимаясь, якобы, более важными делами. Хотя, что может быть важнее живого визита Клиента? Создаётся впечатление, что малярно-кузовной цех настолько загружен работой, что отношение к новому Клиенту строится по принципу «одним больше, одним меньше». При этом фактическая загрузка таких малярно-кузовных цехов оставляет желать лучшего, а то и вовсе находится на критически низком уровне! В чём же проблема? Почему создаётся ощущение, что Клиент Сервису не нужен? Причин здесь несколько.

Проблемы в работе МКЦ

1.       Привычка работать «по старинке». Многие мастера-приёмщики так и не смогли адаптироваться к «новой реальности», в которой требования к сотруднику первой линии малярно-кузовного цеха включают продажу услуг, а не просто приём/выдачу, осмотр автомобилей и оформление документации. Привыкнув работать в условиях максимальной загрузки работой, такие мастера-приёмщики просто никогда не задумывались о продажах услуг, да и времени у них на это не хватало.

2.       Отсутствие мотивации за продажу дополнительных услуг. Финансовая мотивация многих мастеров приёмщиков не подразумевает отдельных доплат от продажи дополнительных услуг и привлечения физических лиц. Этим зачастую вызвано равнодушие к частным Клиентам и работа по принципу «одним больше, одним меньше», всё равно загрузка от страховых компаний приносить наибольшую часть работы.

3.       Отсутствие знаний и навыков продажу услуг у мастеров-приёмщиков. Многие мастера-приёмщики просто не знают, как продавать услуги малярно-кузовного цеха, не говоря уже о практических навыках продаж. Дефицит курсов обучения для этой категории персонала приводит к тому, что «вакуум» новых знаний так и остаётся незаполненным.

4.       Отсутствие, либо некорректная работа системы планирования приёма/выдачи автомобилей. Некорректное планирование рабочего дня мастера-приёмщика зачастую приводит к одновременному визиту нескольких Клиентов, что приводит к потерям времени в ожидании освобождения мастера-приёмщика от работы с предыдущим Клиентом. Также повышенную загрузку мастера-приёмщика вызывают потери времени на оформление документации.

Каким же образом можно решить эти четыре проблемы? Как сделать так, чтобы Клиент чувствовал к себе внимание и впоследствии оставался на ремонт в малярно-кузовном цеху?

1.       Понимание, что Клиент, а не руководство является источником доходов мастера-приёмщика. В условиях недостатка загрузки работой это понимание очень помогает в борьбе за каждого Клиента.

2.       Введение отдельной, как правило повышенной, мотивации за продажу дополнительных услуг и привлечение частных Клиентов. Действительно, частный Клиент гораздо более выгоден для малярно-кузовного цеха, чем страховая компания: отсутствие дебиторской задолженности, предоплата за запасные части, да и расценки выше, чем для страховых компаний. Почему бы часть из этих выгод не направить на дополнительную стимуляцию мастеров-приёмщиков на повышение объёма продаж услуг малярно-кузовного цеха этой крайне выгодной группе Клиентов?

3.       Несмотря на дефицит обучения навыкам продаж для мастеров-приёмщиков малярно-кузовного цеха, такие курсы обучения можно найти, главное-не жалейте средств на обучение Вашего персонала. Ведь это не деньги, выброшенные на ветер, это-инвестиции в дальнейшее развитие малярно-кузовного цеха.

4.       Для того, чтобы у мастера-приёмщика было достаточно времени на основную работу-продажу услуг частным Клиентам, ему необходимо корректно планировать свой рабочий день, при этом желательно, чтобы Клиенты соблюдали дату и время визита в малярно-кузовной цеха. Корректное планирование рабочего дня осуществляется за счёт предварительного определения объёма работ мастера-приёмщика при контакте с Клиентом по телефону, а также за счёт предварительной подготовки документов для выдачи отремонтированных автомобилей. Соблюдение Клиентами даты и времени визита обеспечивается предварительным (за 1 день до визита) обзвоном записанных Клиентов. При невозможности прибытия Клиента в оговоренное заранее время визита, согласовываются новые дата и время визита Клиента.

И наконец, самое главное: ни в коем случае нельзя принимать/выдавать автомобили! Вместо этого необходимо работать с автовладельцами!