Когда клиент неправ…

В круг проблем, которые могут возникнуть в процессе страхового ремонта, вовлечены несколько сторон: автосервис, страховая компания и автовладелец. Попробуем посмотреть на эту проблематику с точки зрения автосервисного предприятия и разобраться с какими претензиями со стороны автовладельцев ему приходится сталкиваться.

В подавляющем большинстве случаев такие проблемы возникают по причине несовершенства законов, а также из-за того, что многие участники этого процесса просто не знают свои права и обязанности.

Общеизвестно, что основным заказчиком работ (до 70-90% всего объема) для станций кузовного ремонта являются страховые компания, которые направляют автомобиль на ремонт на основании страхового полиса ОСАГО или КАСКО. Исполнителем работ в этом случае становиться автосервис, который обязуется выполнить в полном объеме указанные в направлении страховой компании ремонтные воздействия. С другой стороны, фактическим приемщиком работ от СТО является владелец автомобиля, который принимая автомобиль из ремонта «расписывается» в качестве работ. С точки зрения юридических взаимоотношений такая ситуация недопустима, хотя практика показывает обратное. Заказчик работ – страховая компания - оплачивает их автосервису, который при выдаче автомобиля из ремонта имеет дело напрямую с автовладельцем.

Де-юре именно страховая компания, выступая заказчиком работ, должна принимать автомобиль из ремонта, оценивать качество ремонтных работ и передавать его своему клиенту, автовладельцу. В этом случае автовладелец имеет юридические отношения не с кузовной станцией, а со страховой компанией. Очень часто возникают ситуации, когда у автомобилиста, который забирает свою машину из ремонта, возникают претензии по поводу содержания ремонта и его качества. И с точки зрения взаимоотношений всех участников процесса ремонта, высказывать такие претензии автомобилист должен не кузовной станции, а своему страховщику. Но в жизни все иначе, и именно автосервис остается с недовольством и жалобами со стороны автомобилиста.

«Существует несколько типовых случаев жалоб, с которыми сталкиваются наши клиенты-станции кузовного ремонта, - рассказывает Дмитрий Маликов, руководитель учебного центра компании «Европроект». – И первый тип – это претензии относительно содержания ремонта». Всем известно, что в процессе определения содержания ремонтных воздействий принимает участие и автовладелец. Именно он подписывает свое согласие на направление на ремонт автомобиля. В таком документе, сформированном страховой компании на основе данных, полученных с места аварии, указаны все ремонтные воздействия, предусмотренные для конкретного авто. «Но есть некоторые нюансы, о которых осведомлен далеко не всякий автовладелец, - уточняет Дмитрий. – Порой, он не отдает себе отчета в том, что работы, не предусмотренные в заказ-наряде от страховой, автосервис выполнять не обязан. Если только такие работы не оговорены отдельно с клиентом».

И, например, автомобилист может получить в результате такого ремонта автомобиль, с окрашенной дверью, на которой он с удивлением увидит прежние потрепанные молдинги или старое зеркало. «И мы рекомендуем своим клиентам-автосервисам, оговаривать такие вопросы с клиентом, что называется «на берегу», при приемке автомобиля, - отмечает Дмитрий. ¬– Мастер-приемщик должен описать автовладельцу суть и результат предстоящих ремонтных воздействий. В случае если клиент захочет получить не просто, как в нашем примере, отремонтированную и окрашенную дверь, но и новые, или просто окрашенные в тон навесные элементы на ней, необходимо будет заключить с ним отдельный заказ-наряд на оказание услуг». Это своего рода превентивные меры: лучше заранее предупредить клиента, чтобы потом не получать от него жалобы и претензии». Не стоит забывать также и о том, что страховая компания сама устанавливает метод ремонта автомобиля: восстановительный ремонт деталей и компонентов или их замена на новые детали.

А теперь рассмотрим другой, куда более глубокий пласт проблем, которые могут привести к претензиям относительно качества кузовного ремонта и, в частности, ремонтной окраски. Главный камень преткновения – это попадание в цвет. Необходимо заметить, что такое требование уникально только для российского рынка. Многим автовладельцам принципиально важно максимально скрыть следы кузовного ремонта, чтобы автомобиль не потерял в цене при его продаже. Давайте проанализируем правомерность таких требований.

«Есть определенные физические законы, с которыми спорить невозможно, - рассуждает Дмитрий. – И они гласят, что двух идентичных предметов нет. Любая краска, в том числе и автомобильная, состоит из множества компонентов, каждый из которых имеет свой уникальный химический состав и физические свойства. Вариативность здесь высока, и получить два полностью идентичных друг другу цвета из разных по составу компонентов просто невозможно. Поэтому подобрать новый оттенок краски, которая используется при окраске автомобиля, «в ноль» нельзя, он может быть максимально приближен к исходному оттенку, да и то только в узком диапазоне условий – при определенном угле рассмотрения, степени и типе освещения».

Здесь очень важно понимать, что лакокрасочное покрытие автомобиля, сходящего с заводского конвейера и ремонтное ЛКП, наносимое в условиях автомастерской не имеют между собой ничего общего, кроме декоративных и защитных свойств. Это обусловлено принципиальными различиями в способах подготовки кузовов, нанесении слоев ЛКП, условиями сушки, и конечно же совершенно разными материалами. Даже одни и те же модели автомобилей одного производителя, но собираемые на разных заводах, или же в разные временные интервалы, при этом имеющие один код цвета, фактически могут серьезно отличаться по тону.

В мировой практике колористики принято правило: цвет считается правильно подобранным, если следы ремонтной окраски почти не видны после использования методики окраски «переходом», то есть частичного «размытия» ремонтного слоя краски на сопрягаемых деталях. Это правило распространяется и на все методики цветоподбора, используемые ведущими производителями лакокрасочных систем. При окраске деталей автомобиля «встык» цвет на разных компонентах кузова может и будет отличаться. Зачастую эта тонкая грань между «хорошо», или «плохо» подобранным цветом определяется чувствительностью цветовых рецепторов конкретного наблюдателя. Кстати, в цветоведении такая разница в цветовосприятии одного и того же цвета поверхности при разных источниках света и условиях наблюдения называется метамерией.

«Но о таких тонкостях технологии окраски многие автовладельцы не знают, - отмечает Дмитрий. – Более того, об этом не осведомлены и многие, чаще всего малоопытные, сотрудники страховых компаний. И как показывает практика, чаще всего страховая компания не позволяет автосервису осуществлять ремонтную окраску методом перехода. Ведь такой метод требует большего расхода и материалов, и рабочего времени. И оплачивать такой перерасход – не в интересах страховой компании».

И так формируется другой конфликт: мастер-приемщик на СТО не может и не должен заставить маляра тратить свое рабочее время на покраску переходом без дополнительной оплаты. И в этом случае кузовная станция попадает в такие условия, когда ей приходится, что называется, «выкручиваться». Автосервис не желает идти на конфликт со страховой компанией, так как она является основным поставщиком ремонтного ресурса. И чаще всего руководитель СТО принимает решение разрешить малярам наносить сложные цвета методом перехода, даже если в направлении страховой компании указывается необходимость красить встык. А вопросы с дополнительной оплатой маляру автосервис решает, как правило, за счет собственных ресурсов.

Продолжим говорить о претензиях относительно непопадания в цвет. Автовладелец, который предъявляет такие претензии кузовной станции, зачастую апеллирует к неким требованиям и стандартам, о которых он, в лучшем случае, имеет лишь поверхностные знания. «Разберем на примере, - предлагает Дмитрий. - Допустим, клиент кузовной станции сам заказал окраску автомобиля. Он должен понимать, что в заказ-наряде ему нужно указать полный перечень соответствующих работ. И в том числе и работ по цветоподбору, если для него так принципиально, чтобы окрашиваемая поверхность имела цвет заводского покрытия. Но за всю мою многолетнюю практику я не видел ни одного заказ-наряда, где было бы написано «работы по подбору цвета».

Однако практики авторемонтного дела не понаслышке знают о том, что трудозатраты по цветоподбору порой превышают сами работы по покраске. На максимально точный подбор сложного цвета колорист может потратить рабочее время, которое будет исчисляться от часа до нескольких дней часами, израсходовать много дорогостоящих материалов. И это труд, очень кропотливый и сложный, который необходимо оплачивать. И такую работу необходимо включить в заказ-наряд сразу при сдаче автомобиля в ремонт. В противном случае у автовладельца нет никаких оснований предъявлять претензии по поводу того, что ремонтное покрытие автомобиля отличается по цвету.

Некоторые клиенты кузовных станций, заявляя свои претензии апеллируют к неким ГОСТам. «Известные еще с советских времен Государственные Стандарты действуют и сейчас, и есть такие ГОСТы, кстати разработанные на основании международных стандартов ISO, которые распространяются и на лакокрасочную отрасль, - объясняет Дмитрий. – Однако до сих пор не существует ни одного нормативного акта уровня ГОСТ, или ISO, регламентирующего именно цветоподбор при ремонтной окраске автомобиля. Их нет и не было». В действительности, существуют большой перечень требований, которые позволяют оценить качество покрытий по отдельным критериям – твердость покрытия, коррозионная устойчивость, прочность пленки, блеск и прочее. И разработаны такие нормативные документы для разных отраслей, но напрямую авторемонта они не касаются. «Есть ГОСТы которые регламентируют качество автомобильных покрытий (например, ГОСТ 9.032-74, ГОСТ 9.311-87 и другие), - уточняет Дмитрий. – Это, например, ГОСТ оценки качества покрытий в промышленности вообще, в котором предусмотрено деление покрытий на типы и есть указание на автомобильные кузова (деление на кузова грузовиков и кузова легковых авто). По такому ГОСТу можно оценить покрытие по таким параметрам как меление, содержание пятен и вкраплений, и прочее. Но среди таких параметров цвета нет. Весьма опосредованным образом к оценке цвета имеет отношение ГОСТ 29319-92 (Методы визуального сравнения цвета), который определяет методику сравнения цветов. Но действует такой ГОСТ для лабораторных испытаний нескольких цветов, полученных в лабораторных же условиях. Он регламентирует методологию сравнения цветов, но в нем нет указаний на автомобильные кузова».

К сожалению, о всей вышеописанной проблематике Дмитрий знает не понаслышке. Ему и его коллегам регулярно приходится получать запросы со стороны клиентов-автосервисных предприятий с просьбой помочь разрешить конфликты с недовольными клиентами. «Так уж повелось, что знания законов у автовладельцев ограничиваются законом о правах потребителя, - рассказывает Дмитрий. – Но редкий человек отдает себе отчет в том, что этот закон регулирует отношения физического лица с другим физическим или юридическим лицом. И в отношении кузовной станции автовладелец не может применять такой закон, так как все юридические отношения он имеет со страховой компанией».

В настоящее время существует достаточно высокий спрос на платные услуги по оценке качества ремонтного покрытия. И есть организации, которые предоставляют услуги по экспертной оценке не только автомобилей, но и других товаров и продуктов. Так как они не специализируются на кузовном ремонте, то и зачастую, имеют недостаточно глубокие знания для проведения точной экспертизы. «А потому для таких организаций мы выступаем как «аутсорсеры», - уточняет Дмитрий, - то есть, проводим оценку качества лакокрасочного покрытия. Однако чаще всего запросы на такую оценку мы получаем от самих кузовных станций, которым требуется дополнительная помощь в разрешении споров с клиентами».

Существует инструментальный способ для оценки цветов. Это метод, в котором используется прибор спектрофотометр, предусмотренный в лакокрасочных системах почти всех мировых производителей. Принцип работы спектрофотометра заключается в том, что он при использовании определенного источника света, который направлен на окрашенную поверхность, измеряет коэффициент спектрального отражения в широком диапазоне под тремя углами. При этом источник света освещает поверхность под углом в 45 градусов, а спектрофотометр осуществляет измерения под углами 45, 110, 15 градусов от угла отражения источника света, и, таким образом, получает координаты цвет по системе Lab.

В этой системе определенную цвету присваивается координата на цветовом круге. При этом «L» – это показатель светлоты цвета, а «a» и «b» – его координат в спектре между красным и зеленым, желтым и синим цветами. С помощью программного обеспечения можно обработать спектральные характеристики, полученные спектрофотометром. Этот прибор незаменим для колористов, потому как он может определить разницу в цвете на различных поверхностях. В базе данных программы находятся обобщенные спектральные характеристики по каждому цвету, присущему отдельным моделям разных автопроизводителей. Используя эти базы, программа находит на окрашенной поверхности ближайшее значение и фактически определяет дельту разницы цвета. Прибор дает графическую или численную информацию о соответствии исследуемого цвета показателям, заложенным в базе. Используя возможности спектрофотометра можно сравнить на одной машине два цвета на соседних деталях.

«Метод работы со спектрофотометром мы используем для оценки ремонтного покрытия, в частности, попадание в цвет при ремонтной окраске. Чаще всего, такая оценка необходима станции кузовного ремонта, в случае если у клиента возникают соответствующие претензии». Акт, документ, который формируется по итогам такой оценки, носит рекомендательный характер для автосервиса, - особо подчеркивает Дмитрий.

Но есть и другая проблема, отмечает Дмитрий, которая связана с широким распространением эффектных цветов в ремонтной окраске. Это специфичные автоэмали, в составе которых есть эффектные частицы, такие как металлики, перламутры и ксираллики. Сложность сравнения таких цветов заключается, в первую очередь в том, что при разных углах они создают разный цветовой фон. И работать с такими цветами могут только спектрофотометры современного поколения. которые способны оценивать характеристики покрытия по пяти углам отражения. К сожалению, вышеупомянутая методика лабораторных исследований цвета, предусмотренная в вышеупомянутом ГОСТе, вовсе не предназначена для оценки эффектных цветов. Так в ГОСТ 29319-92 (ИСО 3668-76) напрямую сказано, что для таких покрытий методы оценки и сравнения «устанавливаются по согласованию заинтересованных сторон». Применительно к условиям автосервиса это можно интерпретировать так, что автовладелец, заказывая работы по подбору цвета и окраске должен оговорить с мастером заранее условия приемки этих работ: спектральный состав источника света, угол освещения, угол наблюдения, участок окрашенной панели, толщину ЛКП и многое другое. Очевидно, что это не реально.

По мнению Дмитрия, в сложившейся практике кузовного ремонта разрешить эти конфликты весьма сложно, в особенности, с учетом несовершенства законом и повсеместной правовой неграмотности. Кузовной станции необходимо внимательно работать с каждым клиентом, в том числе и с клиентом от страховой компании, оговаривать все планируемые работы до начала их осуществления, а также максимально полно отвечать на вопросы клиентов.