О клиентской аналитике

Рынок авторемонтных материалов меняется очень быстро. Сегодня многие кузовные станции пытаются справиться со снижением доходности, то же время сталкиваясь с необходимостью инвестировать в новые технологии и обучение персонала. Кроме того, вся отрасль аварийного кузовного ремонта сталкивается с проблемой старения персонала и недостатка квалифицированных кадров.

Мы жили в этой реальности задолго до того, как столкнулись с коронавирусом. Но все эти проблемы сейчас стали еще более актуальны, поэтому кузовным станциям необходимо действовать быстро, чтобы эффективно отвечать на вызовы завтрашнего дня. Иначе они могут уйти с рынка. 

Существует поговорка о том, что счастливый клиент – это лучшая бизнес-стратегия, поэтому очень важно внимательно слушать клиентов. Для дальнейшего роста и сохранения позиции на непостоянном рынке необходимо глубокое понимание и знание своего клиента. Знать все типы своих клиентов, знать, кто они, понимать, как объединить их запросы с предлагаемыми вами услугами, учиться, как лучше всего общаться с ними – все это очень важно. Это не всегда легко, поэтому кузовным станциям можно рекомендовать найти компетентных и качественных технологических партнеров, которые помогут им преодолеть эти проблемы профессионально и максимально эффективно.

Что значит эффективно отвечать на вызовы завтрашнего дня?

Это означает, что компании должны заранее планировать и внедрять инновационные решения, которые помогут им сохранить конкурентоспособность в будущем. Эта стратегия позволит им минимизировать риски, которые потенциально могут заставить их уйти с рынка. Один из ключевых аспектов такого стратегического планирования – это слушать и понимать своих клиентов. Многие авторемонтные предприятия с уверенностью скажут, что они и так уже это делают, например, когда клиент сдает в ремонт или забирает свой автомобиль. Но все не так просто, как кажется на первый взгляд. 

Слушать клиента – это очень важно, но это ещё далеко не всё. Кузовные стации должны четко понимать, кто является их клиентом еще до того, как он озвучит свою просьбу. Им необходимо достоверно и правильно понимать приоритеты клиента, чтобы работать с ним более эффективно. Это и есть то, что в бизнесе называется «клиентской аналитикой». 

Кто наш клиент?

Есть несколько кандидатов, которые в равной степени могут претендовать на звание клиента кузовной станции. Это частные владельцы автомобилей, специализированные бюро по урегулированию убытков, страховые компании, собственно автопроизводители, корпоративные и государственные автопарки, а также лизинговые компании. 

Так кто из них есть собственно клиент? Правильный ответ – они все. Но пока кузовная станция не поймет этого, она может столкнуться с проблемами. 

Индивидуальная динамика рынка может заставить некоторые кузовные станции принять стратегическое решение работать или не работать с одной или несколькими группами клиентов. Но те авторемонтные предприятия, которые примут решение работать сразу со всеми, должны понимать, что к каждой группе необходим индивидуальный подход, поскольку у них есть свои индивидуальные требования и запросы. 

Формула «один размер подходит всем» здесь не работает. Последнее исследование показало, что 62% всех компаний инвестируют в то, чтобы наилучшим образом удовлетворять меняющиеся запросы клиентов. Это правильное бизнес-решение. Наша команда обладает многолетним опытом работы со всеми группами клиентов кузовных станций на различных рынках. Мы хорошо понимаем, что для них важно и каковы их приоритеты. 

Владельцы частных автомобилей

Запросы этой группы клиентов в каком-то смысле удовлетворить проще всего. Они хотят как можно более скорого, беспроблемного и незаметного возврата к той жизни, которую они вели до ДТП. Проще говоря, они хотят получить свой автомобиль из ремонта максимально быстро и с минимальным уровнем собственной вовлеченности. 

Частные автовладельцы обычно требуют качественного ремонта – если это не так, то жалобы обеспечены. Это является дополнительной головной болью для авторемонтного предприятия. Поэтому квалификация и технические навыки сотрудников кузовной станции очень важны для работы с этой группой. 

Бюро по урегулированию убытков

Требования этого клиента значительно отличаются от требований частного автовладельца. Для посредника, скорость ремонтного процесса и четкая коммуникация имеют первостепенное значение. Для них важно, чтобы кузовные станции связывались с автовладельцем немедленно и поддерживали с ним информационный контакт. Они также хотят, чтобы автомобиль был отремонтирован четко в рамках согласованного списка работ, максимально быстро и без отклонений от согласованной цены. 

Этот клиент хочет получать обновления об изменениях статуса ремонта каждого конкретного автомобиля в режиме реального времени, что может быть серьезной проблемой для ремонтного предприятия-партнера, не готового к этому ни морально, ни технически. 

Страховые компании

У этого клиента есть целый ряд серьезных требований к кузовной станции. Страховые компании хотят, чтобы кузовные станции отдавали приоритет именно их автомобилям – отремонтировать их нужно в первую очередь. При этом работа должна быть выполнена квалифицированными сотрудниками, которые могут работать быстро и в рамках утвержденной сметы. 

Взаимодействие с этим клиентом должно быть четко и тщательно организовано. Страховые компании знают и видят, как авторемонтные предприятия обращаются с их клиентами – автовладельцами, поскольку именно в случае ремонта после ДТП владелец страхового полиса понимает, за что он платит, покупая страховой полис. Это и есть тот самый критический момент, который позитивно или негативно влияет на бренд страховой компании. Худший сценарий – это когда автовладелец подает жалобу в страховую компанию. Для страховой компании позитивное впечатление клиента от взаимодействия с автосервисом критически важно, поскольку именно это позволит им удержать его в качестве клиента и обеспечить пролонгацию страхового полиса. 

Автопроизводители

Репутация, стандарты и безопасность – вот что важно для этого клиента. Кузовные станции должны соответствовать строгим стандартам автопроизводителей с тем, чтобы они могли поддерживать репутацию бренда автомобиля. Если сделать что-то не так, то автопроизводитель потеряет свои будущие доходы, поскольку покупатель автомобиля в дальнейшем предпочтет другую марку. В свою очередь, кузовная станция также может не только испортить свою репутацию, но и потерять престижное одобрение автопроизводителя. 

Поскольку развитие автономных транспортных средств остается важным трендом, автопроизводитель как клиент приобретает еще большее значение. Если кузовная станция сделает что-то неправильно, например, повредит настройки сенсоров и радаров, то автопроизводитель может столкнуться с юридическими последствиями небезопасного и некачественного ремонта. 

Автопарки / Лизинговые компании

При работе с этой группой клиентов кузовные станции должны понять, что им важны объемы и скорость. Чем лучше предприятие сможет оптимизировать и автоматизировать свои рабочие и административные процессы, тем больше работы такой клиент им направит. 

Время и цена, конечно, критически важны для таких компаний, но надлежащее качество ремонта означает, что они могут вывести автомобиль на линию, или на заказы с меньшими проблемами. Это огромный плюс для них и хорошая возможность сохранить важного клиента для кузовной станции. 

Также при работе с этой группой следует учитывать и общую удовлетворенность клиентов. Это особенно важно при работе с водителями арендованных автомобилей. Проще говоря, водитель арендованной машины – это самый большой актив компании, и кузовные станции должны относиться к нему соответственно. 

Для кузовных станций, которые уже сталкиваются со множеством разных проблем каждый месяц, добавить себе еще одну задачу не кажется оптимальной стратегией, но это очень важно.