пространство
профессионалов
авторемонта

О клиентской аналитике

11 декабря 2020

О клиентской аналитике

Рынок авторемонтных материалов меняется очень быстро. Сегодня многие кузовные станции пытаются справиться со снижением доходности, то же время сталкиваясь с необходимостью инвестировать в новые технологии и обучение персонала. Кроме того, вся отрасль аварийного кузовного ремонта сталкивается с проблемой старения персонала и недостатка квалифицированных кадров.

Мы жили в этой реальности задолго до того, как столкнулись с коронавирусом. Но все эти проблемы сейчас стали еще более актуальны, поэтому кузовным станциям необходимо действовать быстро, чтобы эффективно отвечать на вызовы завтрашнего дня. Иначе они могут уйти с рынка. 

Существует поговорка о том, что счастливый клиент – это лучшая бизнес-стратегия, поэтому очень важно внимательно слушать клиентов. Для дальнейшего роста и сохранения позиции на непостоянном рынке необходимо глубокое понимание и знание своего клиента. Знать все типы своих клиентов, знать, кто они, понимать, как объединить их запросы с предлагаемыми вами услугами, учиться, как лучше всего общаться с ними – все это очень важно. Это не всегда легко, поэтому кузовным станциям можно рекомендовать найти компетентных и качественных технологических партнеров, которые помогут им преодолеть эти проблемы профессионально и максимально эффективно.

Что значит эффективно отвечать на вызовы завтрашнего дня?

Это означает, что компании должны заранее планировать и внедрять инновационные решения, которые помогут им сохранить конкурентоспособность в будущем. Эта стратегия позволит им минимизировать риски, которые потенциально могут заставить их уйти с рынка. Один из ключевых аспектов такого стратегического планирования – это слушать и понимать своих клиентов. Многие авторемонтные предприятия с уверенностью скажут, что они и так уже это делают, например, когда клиент сдает в ремонт или забирает свой автомобиль. Но все не так просто, как кажется на первый взгляд. 

Слушать клиента – это очень важно, но это ещё далеко не всё. Кузовные стации должны четко понимать, кто является их клиентом еще до того, как он озвучит свою просьбу. Им необходимо достоверно и правильно понимать приоритеты клиента, чтобы работать с ним более эффективно. Это и есть то, что в бизнесе называется «клиентской аналитикой»

Кто наш клиент?

Есть несколько кандидатов, которые в равной степени могут претендовать на звание клиента кузовной станции. Это частные владельцы автомобилей, специализированные бюро по урегулированию убытков, страховые компании, собственно автопроизводители, корпоративные и государственные автопарки, а также лизинговые компании. 

Так кто из них есть собственно клиент? Правильный ответ – они все. Но пока кузовная станция не поймет этого, она может столкнуться с проблемами. 

Индивидуальная динамика рынка может заставить некоторые кузовные станции принять стратегическое решение работать или не работать с одной или несколькими группами клиентов. Но те авторемонтные предприятия, которые примут решение работать сразу со всеми, должны понимать, что к каждой группе необходим индивидуальный подход, поскольку у них есть свои индивидуальные требования и запросы. 

Формула «один размер подходит всем» здесь не работает. Последнее исследование показало, что 62% всех компаний инвестируют в то, чтобы наилучшим образом удовлетворять меняющиеся запросы клиентов. Это правильное бизнес-решение. Наша команда обладает многолетним опытом работы со всеми группами клиентов кузовных станций на различных рынках. Мы хорошо понимаем, что для них важно и каковы их приоритеты. 

Владельцы частных автомобилей

Запросы этой группы клиентов в каком-то смысле удовлетворить проще всего. Они хотят как можно более скорого, беспроблемного и незаметного возврата к той жизни, которую они вели до ДТП. Проще говоря, они хотят получить свой автомобиль из ремонта максимально быстро и с минимальным уровнем собственной вовлеченности. 

Частные автовладельцы обычно требуют качественного ремонта – если это не так, то жалобы обеспечены. Это является дополнительной головной болью для авторемонтного предприятия. Поэтому квалификация и технические навыки сотрудников кузовной станции очень важны для работы с этой группой. 

Бюро по урегулированию убытков

Требования этого клиента значительно отличаются от требований частного автовладельца. Для посредника, скорость ремонтного процесса и четкая коммуникация имеют первостепенное значение. Для них важно, чтобы кузовные станции связывались с автовладельцем немедленно и поддерживали с ним информационный контакт. Они также хотят, чтобы автомобиль был отремонтирован четко в рамках согласованного списка работ, максимально быстро и без отклонений от согласованной цены. 

Этот клиент хочет получать обновления об изменениях статуса ремонта каждого конкретного автомобиля в режиме реального времени, что может быть серьезной проблемой для ремонтного предприятия-партнера, не готового к этому ни морально, ни технически. 

Страховые компании

У этого клиента есть целый ряд серьезных требований к кузовной станции. Страховые компании хотят, чтобы кузовные станции отдавали приоритет именно их автомобилям – отремонтировать их нужно в первую очередь. При этом работа должна быть выполнена квалифицированными сотрудниками, которые могут работать быстро и в рамках утвержденной сметы. 

Взаимодействие с этим клиентом должно быть четко и тщательно организовано. Страховые компании знают и видят, как авторемонтные предприятия обращаются с их клиентами – автовладельцами, поскольку именно в случае ремонта после ДТП владелец страхового полиса понимает, за что он платит, покупая страховой полис. Это и есть тот самый критический момент, который позитивно или негативно влияет на бренд страховой компании. Худший сценарий – это когда автовладелец подает жалобу в страховую компанию. Для страховой компании позитивное впечатление клиента от взаимодействия с автосервисом критически важно, поскольку именно это позволит им удержать его в качестве клиента и обеспечить пролонгацию страхового полиса. 

Автопроизводители

Репутация, стандарты и безопасность – вот что важно для этого клиента. Кузовные станции должны соответствовать строгим стандартам автопроизводителей с тем, чтобы они могли поддерживать репутацию бренда автомобиля. Если сделать что-то не так, то автопроизводитель потеряет свои будущие доходы, поскольку покупатель автомобиля в дальнейшем предпочтет другую марку. В свою очередь, кузовная станция также может не только испортить свою репутацию, но и потерять престижное одобрение автопроизводителя. 

Поскольку развитие автономных транспортных средств остается важным трендом, автопроизводитель как клиент приобретает еще большее значение. Если кузовная станция сделает что-то неправильно, например, повредит настройки сенсоров и радаров, то автопроизводитель может столкнуться с юридическими последствиями небезопасного и некачественного ремонта. 

Автопарки / Лизинговые компании

При работе с этой группой клиентов кузовные станции должны понять, что им важны объемы и скорость. Чем лучше предприятие сможет оптимизировать и автоматизировать свои рабочие и административные процессы, тем больше работы такой клиент им направит. 

Время и цена, конечно, критически важны для таких компаний, но надлежащее качество ремонта означает, что они могут вывести автомобиль на линию, или на заказы с меньшими проблемами. Это огромный плюс для них и хорошая возможность сохранить важного клиента для кузовной станции. 

Также при работе с этой группой следует учитывать и общую удовлетворенность клиентов. Это особенно важно при работе с водителями арендованных автомобилей. Проще говоря, водитель арендованной машины – это самый большой актив компании, и кузовные станции должны относиться к нему соответственно. 

Для кузовных станций, которые уже сталкиваются со множеством разных проблем каждый месяц, добавить себе еще одну задачу не кажется оптимальной стратегией, но это очень важно. 

Комментарии

Еще никто не оставил свои комментарии. Ваш комментарий будет первым.

отправить