О соблюдении технологий

Давайте поговорим о том, как нужно работать с клиентом — будь то розничный магазин или станция техобслуживания. Тема, что уж говорить, актуальная и злободневная. На страницах журнала №81 мы собрали, пожалуй, рекордное количество экспертов — каждый из них поделился интересными и порой отнюдь не тривиальными мыслями, в которых вы наверняка найдете для себя что-то полезное и любопытное. Здесь мы размышляем о новых интернет-решениях, подходах к ассортиментной политике, складских запасах, имидже, качестве выполнения работ… Все эти аспекты постоянно подвергаются различным метаморфозам, которые нужно периодически отслеживать.

Однако есть вещи неизменные, которые будут актуальны всегда. Если говорить о специфике работы с клиентом, то в приоритете всегда будут личные качества и профессиональные компетенции персонала. Если это продавец, то он должен, конечно, разбираться в ассортименте, быть в курсе технологий и характеристик продукта и помимо этого быть клиентоориентированным и тактичным. Если это мастер, то сугубо человеческие качества, конечно, приветствуются, но все же отступают на второй план: от него ожидают в первую очередь профессионализма и педантичности, которые подразумевают соблюдение определенных технологий. Именно незнание / несоблюдение / пренебрежение техпроцессами отличает любителя от профи. И если еще два-три десятилетия назад маляры, механики, жестянщики и слесари зачастую работали по наитию, интуитивно, и это как-то можно было оправдать, то сейчас причин для непрофессионализма — значительно меньше.

К счастью, это понимают все большее число игроков авторемонтного рынка, в том числе поставщики продукции, дистрибьюторы и представители розничных точек продаж. И сегодня при желании любой сотрудник СТО может найти для себя необходимые видеокурсы, пособия и уроки, а при необходимости — записаться на соответствующие тренинги и семинары, многие из которых доступны бесплатно. Это, безусловно, не может не радовать. И наш журнал, в свою очередь, будет стараться способствовать распространению важной профессиональной информации в широкие массы.