Как компаниям развивать клиентоориентированность

Не будет преувеличением сказать, что любая современная компания должна и может развиваться в сторону клиентоориентированности. Это залог ее будущего успешного развития.

На мой взгляд, с точки зрения менеджера по продажам, можно выделить три уровня клиентоориентированности:

·      Спонтанная, которая зависит от настроения продавца (это формат «хочу улыбаюсь и консультирую, а хочу – нет»).

·      Регламентированная, которая зависит от внутренних распорядков торговой организации, правил и стандартов.

·      Образцовая, которая во главу угла ставит эмоциональную связь с клиентом, желание решить его проблемы.

Но как сейчас бизнес осмысляет это понятие? Клиентоориентированность сегодня напрямую связана с тем, как компания ведет себя на рынке, как позиционирует себя и как «видит» себя сама. И клиентоориентированность сейчас сильно отличается от прежней, трансакционной логики работы компаний, которые занимаются производством и продажей какой-либо продукции. В этой парадигме нормальным видится стремление продавать больше и больше. И такой стабильный рост возможен скорее всего в случае продажи стандартизированных продуктов и изделий.

Однако это старая логика, которая изживает себя. В новой логике организации работы компании важным становится именно удержание клиента. А в этом контексте важно непросто учитывать интересы клиента, важно знать, какого результата он хочет от взаимодействия с компанией. И тогда мы переходим в плоскость так называемой экономики впечатлений. Это такая модель развития экономики, где центральным звеном является учет стремления клиента получать эмоции от покупки товара или услуги. В этой концепции качественное обслуживание клиентов является приоритетным и это мое личное, искреннее убеждение.

Чем модель экономики впечатлений отличается от старой трансакционной модели? В качестве примера рассмотрим процесс продажи автомобиля. В трансакционной модели его, по сути, можно свести к простой передаче автомобиля от продавца к покупателю. В экономике впечатлений продавец стремится не просто продать автомобиль покупателю, но и предложить ему средства для улучшения его мобильности. В этом случае акцент делается именно не на продукт, а связанные с ним услуги.

Очевидно, что трансакционную модель, в которой все отношения основаны на принципе «продал-купил», легко скопировать. Что почти исключено в экономике впечатлений, где каждый бизнес с учетом своих целей, специфики, опыта и умения работать с клиентами, выстраивает свою модель поведения. В этом контексте продавец должен предложить и дополнительные аксессуары к автомобилю, причем с учетом интересов и увлечений покупателя, например, багажник для любителя путешествовать или крепления для велосипедистов. Сюда же отнесем и предложение услуг, например, детейлингового спектра, включающего в себя работы по сохранению ЛКП автомобиля и вообще его внешнего вида в новом состоянии как можно дольше.

В экономике впечатлений, в которой сейчас мы все живем и работаем, недостаточно просто предоставить клиенту вовремя тот продукт, который поможет его бизнесу работать стабильно, важно еще передавать ему инструменты или знания, которые помогут ему использовать продукт с максимальной отдачей. Как с помощью нашей продукции мы можем помочь нашему клиенту сделать его результат работы стабильно качественным — вот что значит думать о том, какой результат нужен клиенту. И это актуально и в отношении b2c-сферы и в отношении b2b. Рассмотрим конкретный пример. Клиент обратился в автосервис для ремонта поврежденной двери. Исходя из правил экономики впечатлений, клиента не только должны были пригласить в удобную клиентскую зону и предложить чай и кофе, но и рассказать, что вместе с таким ремонтом автосервис мог бы провести и общую диагностику автомобиля, чтобы выявить текущие проблемы и запланировать с клиентом удобное время для их устранения.

Суммирую сказанное в несколько полезных тезисов. Чтобы компания сегодня была клиентоориентированной, ей надо:

1.        Отказаться от трансакционной модели и переключиться на то, чтобы знать и понимать, какой результат хочет клиент.

2.        Продавать не просто продукт, а продукт в виде решения проблемы клиента.

3.        Создавать для этого экосистему — без чего порой невозможно продать клиенту полноценно и качественно услугу. Например, если вы продаете продукцию для авторемонта, то берете на себя и организацию ее доставки, а в случае необходимости и сборки, когда речь идет о сложных конструкциях или про оборудование. И такой подход помогает выстраивать с клиентами отношения и формировать долгосрочные связи. И конечно же, очевидно, чем больше вы хотите взращивать клиентоориентированность, тем развитее должна быть такая экосистема.