Jaguar Land Rover Россия проводит исследование

Jaguar Land Rover Россия проводит исследование качества обслуживания клиентов дилерами Jaguar

В рамках глобальной кампании по контролю качества обслуживания клиентов, компания Jaguar Land Rover Россия провела очередное исследование среди дилеров Jaguar.

Программа исследования качества обслуживания клиентов, инициированная импортером, подразумевает под собой комплексный мониторинг работы дилера на этапе продаж и постпродажного обслуживания автомобилей.

В исследовании приняли участие 15 дилеров Jaguar по всей стране. Исследование называется Mystery Shopping и использует метод «Тайного Покупателя», что позволяет четко выявить все основные недостатки работы дилерских предприятий.

Исследование качества продаж проводится по методу «Контрольной Закупки», ежеквартально у каждого дилера. Роль покупателя исполняет сотрудник независимого маркетингового агентства, что позволяет получить объективную информацию об уровне обслуживания дилера. Во время исследования оценивается качество работы всех сотрудников компании, вовлеченных в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade in.

Что касается постпродажного обслуживания, то в роли «Тайного Покупателя», выступают реальные владельцы автомобилей Jaguar. Они обращаются к дилеру для проведения регламентного технического обслуживания по предварительной записи. При этом, в автомобиле фиксируются 5 незначительных неисправностей, которые должны быть устранены в рамках очередного регламентного обслуживания. Оценка работы дилера ведется по двум направлениям: качество работы с клиентом и качество проведения ремонта. По завершении работ «Тайный Покупатель» предоставляет отчет обо всех замеченных недостатках.

Полученные результаты обрабатываются с учетом требований по работе с клиентами со стороны компании Jaguar Land Rover Россия. Данные требования задают высокие стандарты обслуживания клиентов Jaguar по всему миру.

По итогам исследования была составлена таблица качества обслуживания клиентов в дилерской сети Jaguar в виде сводного рейтинга.

Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Качество продаж

Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Качество обслуживания клиентов Сервиса

Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Качество ремонта