Мастера японского сервиса

В Москве состоялся финал российского этапа конкурса профессионального мастерства для сервисменов компании Toyota. В соревновании приняли участие 20 механиков, 10 сервисных консультантов и 10 менеджеров по работе с клиентами. Все они — победители региональных конкурсов, приехавшие из разных областей России.

Высокий уровень обслуживания, который компания Toyota стремится предоставить клиентам на всех этапах покупки автомобиля и на протяжении всего срока владения выражается в глобальной корпоративной концепции «3S». Основополагающие тезисы этой философии взаимосвязаны: аккуратный ремонт и бережное обслуживание клиентов создают в итоге то доверие, которое связывает покупателя и продавца на многие годы вперед. Это, своего рода, рецепт успешного бизнеса, который компания выбрала в качестве своего кредо несколько десятилетий тому назад. Концепция выглядит по-японски лаконично, но за ее словами стоит большая работа, которую Toyota проводит, в первую очередь, с персоналом своих дилерских центров, с теми сотрудниками, кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентами.

В России у Toyota есть свой информационный центр, где проводится обучение и сертификация сотрудников автоцентров Тойота и Лексус. Здесь обучают менеджеров по продажам, мастеров-приемщиков, механиков и руководителей дилерских центров. При этом обучение проходит как в режиме реального времени, на курсах и тренингах, так и виртуально, с помощью интернет-сервисов, онлайн-тестирования и рассылок. Одним из способов проверки уровня теоретических и практических знаний персонала автоцентров является конкурс профессионального мастерства, российский этап которого прошел в октябре нынешнего года в Москве, в информационном центре ООО «Тойота Мотор».

В финале российского этапа соревновались 20 механиков, 10 сервисных консультантов и 10 менеджеров по работе с клиентами. Все они — победители региональных конкурсов, приехавшие в центр Тойота из разных областей России. География конкурса оказалась весьма обширной, так как дилерская сеть Toyota и Lexus имеет большой охват. Всего в нашей стране работают 106 автоцентров японской марки, из которых 83 дилерских центра Toyota.

В итоговом туре национального конкурса мастерства работников технического сервиса и сотрудников клиентских отделов было предусмотрено по пять практических заданий. Механики должны были за установленное время продемонстрировать знания и умения по диагностике автомобилей, показать, как необходимо оперативно и правильно выявлять и устранять неполадки в работе авто. Сервисные консультанты соревновались в умении общаться с клиентами, получать у них информацию, необходимую для проведения сервисных работ. Представители клиентских отделов продемонстрировали навыки, которые помогают им эффективно работать с клиентами, не просто увеличивать продажи автомобилей, дополнительного оборудования и сервисных услуг, но и налаживать долгосрочные отношения, повышая число лояльных клиентов. При судействе жюри конкурса обращало внимание на умения и опыт, специфический для каждой соревнующейся категории. К примеру, менеджеры отделов по работе с клиентами должны были показать, как правильно работать с жалобами, поступающими от клиентов, и как необходимо обращаться с недовольными покупателями.

Примечательно, что большинство призовых мест в конкурсе завоевали представители красноярских автоцентров Тойота и Лексус. Так, первое место среди механиков занял Сергей Юнусов, а лучшим специалистом по работе с клиентами стала Лилия Ахметвалиева. Оба они представляли на конкурсе автоцентр «Тойота Центр Красноярск». В категории, где соревновались сервисные консультанты, победу одержал представитель «Лексус-Тольятти» Игорь Жегулин. Победителей российского этапа конкурса ждет новое испытание. В начале будущего года они отправятся в Японию и примут участие в «Ассамблее национальных чемпионов «Тойота Мотор Корпорэйшен», где определяться лидеры мирового рейтинга специалистов автоцентров Toyota и Lexus.