Объявлены победители премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013»
6 декабря 2013
![Объявлены победители премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013» Объявлены победители премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013»](/upload/iblock/bc0/bc030b85bcefb07c62bdfc7b61e92ff8.png)
ОБЪЯВЛЕНЫ ПОБЕДИТЕЛИ ПРЕМИИ «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013»
5 декабря 2013 года были подведены итоги профессиональной премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013», присуждаемой за лучший уровень клиентского сервиса.
Торжественная церемония награждения победителей и лауреатов, состоялась в Москве и собрала о более 150 гостей. В их числе – топ-менеджеры дилерских компаний, автодистрибьюторов, представители смежных направлений бизнеса, а также звезды шоу-бизнеса, политики и телевидения.
По результатам проведенного исследования по три диплома в специальных номинациях завоевали дилерские центры холдингов «Рольф» и «Бизнес Кар» – «Рольф Юг», «Рольф Лахта», «Лексус- Рублевский» и «Тойота Центр Рублевский». Диплом «За наиболее объективную самооценку» – как участнику, который потерял меньше всего баллов в ходе экспертных проверок, – был вручен «Форд Центру Красноярск», входящему в ГК «Арсенал».
Победителем в номинации «За уникальное конкурентное преимущество» экспертное жюри премии выбрало брянскую группу компаний «БН-Моторс». В дилерских центрах холдинга внедрен процесс обязательного контакта с автовладельцами по четырем фильтрам. Среди поводов – не только своевременное приглашение на обслуживание, но и предложение «сервисной амнистии» клиентам, пропустившим срок прохождения ТО; напоминание о данных ранее рекомендациях и запланированных работах; сообщение о возможности продлить гарантию за два месяца до окончания основной. Специальный модуль реализован в CRM-системе, которая принята одним из автопроизводителей как образец для внедрения по всей дилерской сети в России.
Основные награды, как и в прошлом году, вручались в двух раздельных зачетах – исходя из принадлежности брендов к массовому или премиальному сегменту. Среди региональных дилеров масс-сегмента – представители Сибири, Юга и Поволжья. Первое место завоевал «Форд Центр Красноярск». Уже с первого тура исследования предприятие стало лидером среди участников от бренда Ford, а впоследствии, пока конкуренты теряли баллы в ходе проверок, «Форд Центр Красноярск» улучшал свой рейтинг и показал лучший результат в зачете масс-сегмента. Вторую ступень пьедестала занял «Рено Центр Краснодар», который входит в состав ГК «Ключавто». Приз за третье место получил дилер Volkswagen в Йошкар-Оле «МариАвтоЦентр», завоевывающий бронзу второй год подряд.
Лидером среди столичных предприятий стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке», который в общем рейтинге финалистов по количеству баллов уступил лишь обладателю гран-при. Также два призовых места завоевали дилерские центры Mitsubishi ГК «Рольф» – «Рольф Юг» (Москва) и «Рольф Лахта» (Санкт-Петербург).
В премиум-сегменте рейтинг возглавил дилерский центр BMW в Красноярске «ЭлитАвто» (ГК «Медведь Холдинг»). Второй результат продемонстрировал «Лексус-Рублевский» (ГК «Бизнес Кар»). Бронзу в зачете получил также столичный дилер – компания «Артекс», представляющая бренды Jaguar и Land Rover.
Обладателем гран-при премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013» стал центр дилерский центр «Лексус-Красноярск», входящий в состав ГК «Крепость». Один из самых масштабных и передовых автоцентров японской марки в России может гордиться не только внешней красотой, но и безупречной организацией всех внутренних рабочих процессов. Уже в первый год после открытия «Лексус-Красноярск» прошел сертификацию по сложному уровню 1 системы «Тойота Сервис Менеджмент», а в этом году подтвердил его. Завоевание гран-при премии «Лидер обслуживания» стало еще одним доказательством эффективности предприятия и результатом поступательного развития: в прошлом году дилерский центр уже добивался лидерства в премиум-сегменте среди региональных центров.
«Итоги третьего исследования в сфере послепродажного обслуживания подтверждают тенденцию, которая была заметна и в прошлые годы: наибольшей эффективности в вопросах клиентского сервиса добиваются региональные дилерские центры. При этом сейчас как региональные, так и столичные компании активно расширяют спектр услуг и работают над их качеством, стараясь максимально соответствовать запросам клиентов. Быть лидером в сервисном обслуживании – это единственный способ для автодилера сохранить бизнес успешным в условиях стагнации рынка», – комментирует главный редактора журнала «АвтоБизнесРевю» Сергей Баранов.
В премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013» участвовали 79 дилерских центров из 25 городов – от Архангельска до Красноярска, представляющие 14 брендов как массового, так и премиального сегмента. В финал вышли 19 предприятий.
![premiya2.png premiya2.png](/upload/medialibrary/2dc/premiya2.png)
Проект был учрежден в 2011 году специализированным B2B-журналом «АвтоБизнесРевю» и стал уникальным для российского автобизнеса, так как позволяет сравнить работу официальных дилерских центров разных марок, выявить лидеров и проанализировать конкурентные преимущества компаний. Методика была разработана при участии ведущих экспертов отрасли и автопроизводителей. Исследование включало три этапа: анкетирование участников (форма содержала более 100 вопросов); изучение контента веб-сайтов и звонки от лица клиентов; экспертные визиты в дилерские центры для комплексной проверки всех ключевых процессов работы.
СПИСОК ЛАУРЕАТОВ И ПОБЕДИТЕЛЕЙ
ГРАН-ПРИ
Дилер |
Город |
Бренд |
Лексус-Красноярск (ГК «Крепость») |
Красноярск |
Lexus |
ЗАЧЕТ МАСС-СЕГМЕНТА
среди столичных центров
I место АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке |
Москва |
Skoda |
II место Рольф Юг |
Москва |
Mitsubishi |
III место Рольф Лахта |
Санкт-Петербург |
Mitsubishi |
среди региональных центров
I место Форд Центр Красноярск (ГК «Арсенал») |
Красноярск |
Ford |
II место Рено Центр Краснодар (ГК «Ключавто») |
Краснодар |
Renault |
III место МариАвтоЦентр |
Йошкар-Ола |
Volkswagen |
ЗАЧЕТ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА
I место ЭлитАвто (ГК «Медведь Холдинг») |
Красноярск |
BMW |
II место Лексус-Рублевский (ГК «Бизнес Кар») |
Москва |
Lexus |
III место Артекс |
Москва |
Jaguar Land Rover |
СПЕЦИАЛЬНЫЕ НОМИНАЦИИ
За наиболее объективную самооценку |
Форд Центр Красноярск (ГК «Арсенал») |
Красноярск
|
Ford
|
За лидерство в работе с персоналом |
Лексус-Красноярск (ГК «Крепость») Рольф Лахта |
Красноярск
Санкт-Петербург |
Lexus
Mitsubishi |
За лидерство в дополнительных услугах |
Тойота Центр Рублевский (ГК «Бизнес Кар») |
Москва
|
Toyota
|
За лидерство в маркетинге |
Лексус-Рублевский (ГК «Бизнес Кар») |
Москва
|
Lexus
|
За лидерство в коммуникациях с клиентами |
Рольф Лахта
|
Санкт-Петербург
|
Hyundai
|
За лидерство в сервисных процессах |
Лексус-Рублевский (ГК «Бизнес Кар») Рольф Юг |
Москва
Москва |
Lexus
Mitsubishi |
За уникальное конкурентное преимущество |
ГК «БН-Моторс»
|
Брянск
|
мультибренд
|