Объявлены победители премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013»

ОБЪЯВЛЕНЫ ПОБЕДИТЕЛИ ПРЕМИИ «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013» 

5 декабря 2013 года были подведены итоги профессиональной премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013», присуждаемой  за лучший уровень клиентского сервиса. 

Торжественная церемония награждения победителей и лауреатов, состоялась  в Москве и собрала о более 150 гостей. В их числе – топ-менеджеры дилерских компаний, автодистрибьюторов, представители смежных направлений бизнеса, а также звезды шоу-бизнеса, политики и телевидения. 

По результатам проведенного исследования по три диплома в специальных номинациях завоевали дилерские центры холдингов «Рольф» и «Бизнес Кар» – «Рольф Юг», «Рольф Лахта», «Лексус- Рублевский» и «Тойота Центр Рублевский». Диплом «За наиболее объективную самооценку» – как участнику, который потерял меньше всего баллов в ходе экспертных проверок, – был вручен «Форд Центру Красноярск», входящему в ГК «Арсенал». 

Победителем в номинации «За уникальное конкурентное преимущество» экспертное жюри премии выбрало брянскую группу компаний «БН-Моторс». В дилерских центрах холдинга внедрен процесс обязательного контакта с автовладельцами по четырем фильтрам. Среди поводов – не только своевременное приглашение на обслуживание, но и предложение «сервисной амнистии» клиентам, пропустившим срок прохождения ТО; напоминание о данных ранее рекомендациях и запланированных работах; сообщение о возможности продлить гарантию за два месяца до окончания основной. Специальный модуль реализован в CRM-системе, которая принята одним из автопроизводителей как образец для внедрения по всей дилерской сети в России. 

Основные награды, как и в прошлом году, вручались в двух раздельных зачетах – исходя из принадлежности брендов к массовому или премиальному сегменту. Среди региональных дилеров масс-сегмента – представители Сибири, Юга и Поволжья. Первое место завоевал «Форд Центр Красноярск». Уже с первого тура исследования предприятие стало лидером среди участников от бренда Ford, а впоследствии, пока конкуренты теряли баллы в ходе проверок, «Форд Центр Красноярск» улучшал свой рейтинг и показал лучший результат в зачете масс-сегмента. Вторую ступень пьедестала занял «Рено Центр Краснодар», который входит в состав ГК «Ключавто». Приз за третье место получил дилер Volkswagen в Йошкар-Оле «МариАвтоЦентр», завоевывающий бронзу второй год подряд. 

Лидером среди столичных предприятий стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке», который в общем рейтинге финалистов по количеству баллов уступил лишь обладателю гран-при. Также два призовых места завоевали дилерские центры Mitsubishi ГК «Рольф» – «Рольф Юг» (Москва) и «Рольф Лахта» (Санкт-Петербург). 

В премиум-сегменте рейтинг возглавил дилерский центр BMW в Красноярске «ЭлитАвто» (ГК «Медведь Холдинг»). Второй результат продемонстрировал «Лексус-Рублевский» (ГК «Бизнес Кар»). Бронзу в зачете получил также столичный дилер – компания «Артекс», представляющая бренды Jaguar и Land Rover. 

Обладателем гран-при премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013» стал центр дилерский центр «Лексус-Красноярск», входящий в состав ГК «Крепость». Один из самых масштабных и передовых автоцентров японской марки в России может гордиться не только внешней красотой, но и безупречной организацией всех внутренних рабочих процессов. Уже в первый год после открытия «Лексус-Красноярск» прошел сертификацию по сложному уровню 1 системы «Тойота Сервис Менеджмент», а в этом году подтвердил его. Завоевание гран-при премии «Лидер обслуживания» стало еще одним доказательством эффективности предприятия и результатом поступательного развития: в прошлом году дилерский центр уже добивался лидерства в премиум-сегменте среди региональных центров. 

«Итоги третьего исследования в сфере послепродажного обслуживания подтверждают тенденцию, которая была заметна и в прошлые годы: наибольшей эффективности в вопросах клиентского сервиса добиваются региональные дилерские центры. При этом сейчас как региональные, так и столичные компании активно расширяют спектр услуг и работают над их качеством, стараясь максимально соответствовать запросам клиентов. Быть лидером в сервисном обслуживании – это единственный способ для автодилера сохранить бизнес успешным в условиях стагнации рынка», – комментирует главный редактора журнала «АвтоБизнесРевю» Сергей Баранов. 

В премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2013» участвовали 79 дилерских центров из 25 городов – от Архангельска до Красноярска, представляющие 14 брендов как массового, так и премиального сегмента. В финал вышли 19 предприятий. 

Проект был учрежден в 2011 году специализированным B2B-журналом «АвтоБизнесРевю» и стал уникальным для российского автобизнеса, так как позволяет сравнить работу официальных дилерских центров разных марок, выявить лидеров и проанализировать конкурентные преимущества компаний. Методика была разработана при участии ведущих экспертов отрасли и автопроизводителей. Исследование включало три этапа: анкетирование участников (форма содержала более 100 вопросов); изучение контента веб-сайтов и звонки от лица клиентов; экспертные визиты в дилерские центры для комплексной проверки всех ключевых процессов работы. 

СПИСОК ЛАУРЕАТОВ И ПОБЕДИТЕЛЕЙ 

ГРАН-ПРИ 

ЗАЧЕТ МАСС-СЕГМЕНТА 

среди столичных центров 

среди региональных центров 

ЗАЧЕТ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА 

СПЕЦИАЛЬНЫЕ НОМИНАЦИИ